Maintenance, Service: ce que veulent vraiment vos clients

Selon une étude de l’institut de recherche américain Aberdeen, intitulée « Evolution of the Field Service Business : Optimizing the Field Service chain », la satisfaction client est l’enjeu N°1 des entreprises de services terrain. Le client doit être placé au cœur de la stratégie.
 
La seule ligne directrice qui vaille pour toute entreprise est de fournir un service de qualité et une expérience optimale à chaque client.
 
Il est donc temps de se demander : mais que veulent VRAIMENT les clients ?
 
 

1 – Une résolution du problème dès la première intervention

Qu’il s’agisse d’une machine-outil en panne sur une chaîne de production, d’une climatisation qui lâche en plein mois d’août ou d’un bac de congélation qui dégèle en pleine affluence dans un supermarché le samedi après-midi, chaque appel de service doit être traité comme une urgence. Car c’est une urgence pour votre client : son problème est en train de perturber sa journée, voire peut-être d’immobiliser son activité.
 
Le technicien doit donc arriver à l’heure au rendez-vous fixé et surtout il doit être capable de résoudre le problème dès sa première visite. Le client est déjà énervé par la panne qu’il subit. Si le technicien n’est pas capable de réparer tout de suite et qu’ils doivent convenir d’un nouveau rendez-vous, le niveau d’irritation du client va monter en flèche. Et c’est normal ! Nous vivons une époque où tout s’accélère et où chacun attend une satisfaction immédiate de ses besoins. Pourquoi en serait-il autrement pour votre client ? L’institut Aberdeen a d’ailleurs établi une corrélation entre le taux de résolution en intervention et le niveau de satisfaction client. Le lien est logique et direct. Les clients sont contents quand leur problème est résolu lors de la première visite du technicien.
 
En tant que prestataire de services de réparation ou de maintenance, vous devez faciliter la vie de vos clients et résoudre leurs problèmes. Ne laissez jamais un client en souffrance. Pour vous y aider, équipez vos techniciens d’applications mobiles spécialisées pour la maintenance ou le service. Ils auront toutes les cartes en main pour remplir leur mission du premier coup.

2 – Une anticipation des pannes

Le rêve de tout client est que ses équipements ne tombent jamais en panne. Au premier abord, cela semble tout simplement impossible. Toute machine, même le meilleur lave-linge allemand, tombe en panne un jour ou l’autre. Mais la technologie progresse et ce qui semblait irréaliste devient possible aujourd’hui.
 
Avez-vous entendu parler de l’Internet des Objets et de son application : la maintenance prédictive ? Aujourd’hui de plus en plus d’équipements sont équipés de capteurs intelligents émettant en continu des données sur leur état de fonctionnement. L’analyse de ces données permet ainsi de prédire les incidents et d’alerter le prestataire de maintenance juste avant qu’une panne ne survienne. Grâce aux technologies d’analyse prédictive, les prestataires de services sont capables de passer de la maintenance curative à la maintenance prédictive. Et donc d’éviter que les équipements ne tombent en panne.

3 – Davantage de personnalisation du service

A notre époque, qu’il s’agisse de commerce ou de service, l’heure est à la personnalisation de la relation client. Les clients veulent se sentir considérés. Ils veulent se sentir uniques. Ils ne veulent pas être traités comme des numéros dans une liste. S’ils se sentent négligés, maltraités, ils vous quitteront rapidement pour la concurrence.
 
Le meilleur moyen pour valoriser vos clients, c’est de personnaliser le service que vous leur délivrez. Une stratégie de personnalisation vous permettra de fidéliser vos clients sur le long terme, et même de générer davantage de revenus par client via de la vente de services additionnels. Dotez de vous de solutions pour disposer systématiquement de l’historique de chaque client. Quand vous vous adressez à eux, appelez-les par leur nom. Laissez-les choisir quel canal de communication ils préfèrent pour échanger avec vous. Certains préfèrent être appelés, d’autres échanger par SMS ou par emails.
 
C’est ainsi que vous tisserez un vrai lien de confiance avec vos clients et qu’ils resteront chez vous.

4 – Un service à la demande

Avec le développement d’application comme Uber, on assiste à l’émergence de business models « à la demande ». Les gens se sont habitués à obtenir un service en quelques minutes en cliquant simplement sur une application mobile. Pour reprendre l’exemple d’Uber ou des livreurs en tous genres, il est possible de voir en temps réel la position géographique du véhicule et de savoir dans combien de temps il va se présenter chez vous. C’est la raison pour laquelle on parle d’une économie « uberisée ». Et cela vaut également pour la gestion de répartition de techniciens.
 
Le client veut pouvoir bénéficier de communications en temps réel. Il veut savoir où est le technicien en route pour intervenir chez lui. Il veut savoir à quelle précise il va arriver. Personne ne veut être bloqué par une fourchette de 4 heures pour attendre une intervention. Vos clients ont mieux à faire et pas de temps à perdre. D’où l’importance de vous doter de solutions comme Praxedo permettant de géolocaliser en temps réel vos techniciens et d’envoyer des notifications à vos clients.

5 – Des techniciens souriants

Nous parlons ici de qualité de service et d’image de marque. Vos techniciens sont les premiers ambassadeurs de votre entreprise. Ce sont eux qui sont au contact direct de vos clients. Aussi, il est important qu’ils fassent une bonne première impression à vos clients.
 
Si le technicien n’est pas aimable, s’il laisse les lieux en désordre après son intervention, c’est l’image de votre entreprise qui en souffre. Pour le client, votre technicien c’est votre entreprise, et votre entreprise c’est votre technicien.
 
Briefez vos techniciens sur l’importance d’être sérieux et professionnels, de respecter les horaires de rendez-vous, d’être aimables et serviables. En outre, un technicien sympa peut vous démarquer de la concurrence. Un client peut vous demander à ce que ce soit toujours le même technicien qui intervienne chez lui. Et à ce moment-là, vous pouvez personnaliser la relation.
 
En conclusion, pour toute société de services qui se respecte, le client doit être la priorité numéro 1. D’où l’intérêt de s’attacher à savoir ce qu’ils veulent vraiment, et à les satisfaire le mieux possible. Ainsi, ils vous resteront fidèles, ce qui l’enjeu n°1 dans un contexte économique de plus en plus concurrentiel.