Gestion du planning: Comment anticiper la durée des interventions des techniciens

Toutes les sociétés de service le savent : un planning de routes est souvent difficile à respecter. Chaque jour, des imprévus surgissent, des urgences obligent à décaler des interventions de maintenance planifiées en amont, entraînant des cas de non-respect des engagements contractuels et provoquant le mécontentement de certains clients.   Pour arriver à limiter l’impact de ces imprévus sur l’activité générale de l’entreprise de service, il faut arriver à disposer à l’avance d’un planning d’interventions le plus précis possible, et de s’assurer que chaque mission est attribuée au bon technicien.  

Pour cela, les outils de planification intelligente, comme par exemple le Praxedo SmartScheduler, sont un moyen désormais incontournable.   Et l’une des composantes de ce qu’on appelle la « planification intelligente », qui repose sur des technologies d’analyse des données et de « machine learning », c’est justement la capacité à estimer à l’avance la durée d’une intervention, en fonction de la nature de l’action à mener, du type d’équipement et de l’historique des interventions menées sur ce dernier.   Ces modules de planification intelligente sont des outils bien plus rapides et efficaces pour assurer l’optimisation des routes que ne pourrait l’être un planificateur humain. Pourquoi ? Parce que pour produire le planning le plus optimal possible, il faut prendre en compte tout un ensemble de paramètres, et pas seulement une estimation du temps moyen d’intervention. Les compétences nécessaires, la disponibilité des pièces, la productivité moyenne du technicien, la localisation de l’intervention par rapport au parcours, voici autant d’éléments à prendre en compte.   C’est faisable à la main lorsque l’on gère quatre ou cinq techniciens. Cela devient beaucoup plus compliqué quand on parle de plannings regroupant les interventions d’une dizaine de techniciens et plus.  

Alors comment faire pour créer des plannings d’interventions « intelligents » et être capable d’évaluer à l’avance la durée d’une intervention pour assurer au client une expérience la plus fluide possible et donc se donner toutes les chances de le satisfaire ?   Voici quelques conseils très opérationnels pour vous y aider.

Impliquez vos techniciens pour établir des durées d’intervention standards

C’est un “basique” du management, mais si vous voulez qu’une méthodologie fonctionne pleinement, il faut qu’elle remporte l’adhésion de vos collaborateurs. En matière d’optimisation des plannings et d’anticipation des durées d’interventions, vous devez donc mettre à contribution les premiers concernés : vos techniciens.   Vous devez donc communiquer avec eux et leur expliquer comment et pourquoi vous avez besoin de prévoir ces durées d’intervention. Vous devez également leur expliquer que ce n’est pas du tout un moyen de les « fliquer » mais plutôt une méthodologie pour leur faciliter la tâche, fluidifier leurs routes et les aider eux et l’entreprise à mieux gérer les interventions chez les clients.  

Attention aux effets pervers d’une absence de communication

Car il peut y avoir des effets pervers. S’il pense que vous allez essayer d’essorer au maximum son temps de travail, un technicien pourra être enclin à déclarer qu’une tâche lui prend plus de temps qu’en réalité. Ainsi, il se gardera une marge de « sécurité », pour prendre un café par exemple. A l’inverse, si un technicien déclare précisément le temps moyen qu’il lui faut pour réaliser une intervention, son entreprise peut être amenée à réduire ses temps d’intervention et du coup à lui mettre une pression qui pourra lui poser problème. En effet, il peut ainsi souffrir d’un stress constant, et être amené à réaliser ses interventions à la va-vite pour tenir les garanties de temps d’intervention ou de rétablissement. Vite fait, mais mal fait.  

Établir des compromis pour établir des durées standards par intervention

Il faut donc bien communiquer avec les techniciens de terrain. Et ainsi collecter des données pour établir des moyennes standards pour chaque type d’intervention. Un technicien A peut déclarer avoir besoin d’1 heure pour un type d’intervention, là où un technicien B déclarera nécessiter de 40 minutes. Un compromis acceptable peut donc être de fixer un temps moyen de 50 minutes dans les engagements contractuels pour réaliser ce type d’intervention.  

Une démarche gagnant/gagnant pour l’entreprise et ses techniciens

Outre le fait d’optimiser les plannings des techniciens, procéder ainsi permet à chaque technicien de situer ses performances par rapport aux standards établis, et de mettre en valeur des points forts ou des points d’amélioration. A l’entreprise d’en tenir compte en récompensant le technicien performant et en accompagnant celui qui a besoin de progresser sur certains aspects de son travail, notamment par de la formation professionnelle, en le mettant en binôme avec un technicien expert sur certains types d’interventions, etc. Ainsi, tout le monde est gagnant : l’entreprise comme le technicien qui se voit ainsi récompensé ou encouragé à progresser.

Comparez les performances de vos techniciens sur chaque type d’intervention

Que ce soit les managers ou les répartiteurs, disposer de durées standards d’intervention permet ensuite de mieux utiliser chaque ressource sur le terrain et de prendre les bonnes décisions quand il s’agit d’attribuer telle intervention à tel ou tel technicien.  

Disposer de tableaux de bord de suivi des techniciens

Mais au-delà de l’établissement de ces standards, comme vu ci-dessus, il faut également disposer de tableaux de bord permettant un suivi des indicateurs de performance pour chaque technicien. En suivant les données d’activité de chaque technicien, le responsable de conduite d’activité peut ainsi comparer les performances en fonction de différents paramètres, comme la localisation, les horaires d’intervention, les clients, les types d’interventions, etc. jusqu’à faire apparaître la configuration idéale dans laquelle chaque technicien atteint son optimum de performance.   Ensuite, grâce à son module de planification intelligente, le responsable de conduite d’activité pourra entrer ces paramètres dans le moteur d’intelligence artificielle et optimiser l’attribution des interventions en fonction de ces données.  

Adapter le planning du technicien en fonction de ses performances

Cela peut se traduire concrètement par une adaptation du planning et des types d’interventions confiées à chaque technicien. Par exemple, si après analyse d’un historique des interventions, votre logiciel de répartition remonte des données selon lesquelles un technicien, appelons-le Christophe, prend 35 minutes pour réparer un équipement X le Mardi à 10h00 du matin, et 50 minutes pour réaliser le même type d’intervention le Jeudi à 16h00, comment s’adapter ?   Et bien, après analyse de cet historique de données d’interventions, il est possible de conclure que Christophe est plus performant le matin et au début de la semaine. A partir de là, il est possible de prendre des mesures en matière de planning et de suivi pour s’assurer d’utiliser Christophe au mieux de ses performances :

• Le responsable de la conduite d’activité suit Christophe plus attentivement les Jeudi après-midi ;
• Le responsable de la conduite d’activité privilégie pour Christophe les interventions les plus importantes le matin, quand il est plus performant ;
• Il peut également lui attribuer les interventions les moins prioritaires sur les plages horaires où Christophe est moins performant ;
• Il peut enfin se demander quels sont les autres facteurs qui entrent en jeu dans le niveau de performance de Christophe : temps de trajet, météo, retard d’un client à un rendez-vous, etc.

Analysez aussi la performance globale de vos opérations

Suivre la performance de chaque technicien en intervention pour établir des durées standards par type d’intervention est une bonne chose, mais il ne faut pas en rester là. Pour le manager, il est important d’avoir une vue « macro » au niveau de la globalité des opérations menées par l’entreprise. Ceci est valable pour une TPE/PME comme pour une plus grande structure.   En disposant de tableaux de bord et d’indicateurs de performance pour disposer d’une vision d’ensemble des activités, le manager sera à même de savoir quelles sont les performances réalisées par type d’intervention, par client, par technicien et par zone géographique. Et ainsi de pouvoir tirer des conclusions sur les régions qui sont performantes et celles qui nécessitent des améliorations.   C’est une chose de connaître les performances technicien par technicien, mais il est aussi important de savoir que toutes les interventions de type A réalisées chez le client B prennent en moyenne 20 minutes de plus à être réalisées que chez le client C. Ou pourquoi sur telle zone géographique, les interventions de tel ou tel type prennent plus de temps que dans les autres.

Conservez vos historiques de données

La planification intelligente s’appuie sur des technologies d’intelligence artificielle et de machine learning. Or, pour fonctionner à pleine puissance, ce type de « moteur » a besoin de se nourrir d’un maximum de données structurées. C’est en croisant et analysant ces jeux de données, qu’il sera capable de produire des plannings d’intervention précis tenant compte de multiples paramètres dont les durées standards d’intervention. Il est donc crucial pour votre entreprise de collecter et de conserver les historiques d’intervention et notamment les données concernant les clients, les temps de trajet effectués, les pièces utilisées, les taux de réussite en première intervention et donc, les durées d’intervention.   Bien entendu, si vous en êtes encore au papier, cela peut vous sembler être de la science-fiction. Dans ce cas, la première étape sera de vous doter d’un logiciel de répartition qui vous permettra de collecter et de stocker l’ensemble de ces données. Ensuite, vous pourrez activer un module de planification « intelligente ». Aujourd’hui, la plupart des bonnes solutions du marché en sont dotées.