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Entreprises de service : Le secret pour vaincre la concurrence

Tania Piunno
Tania Piunno
7 février 2022
8 min de lecture

La concurrence est la plus grande menace pour tout fournisseur de services sur le terrain. Avec un marché en constante croissance, le nombre d’acteurs dans chaque secteur de services sur le terrain explose. Alors que de plus en plus d’entreprises se transforment en opérations numériques, l’utilisation des nouvelles technologies n’est plus une option. Ces nouvelles technologies sont devenues indispensables pour tout fournisseur de services sur le terrain qui souhaite survivre, prospérer et fournir le meilleur service client possible dans cette « nouvelle normalité ». Les entreprises de services qui réussissent utilisent la technologie logicielle de deux manières essentielles pour surpasser leurs concurrents.

1. Ils placent les clients au centre de leur stratégie commerciale

Les meilleures entreprises de services sur le terrain en Amérique du Nord placent leurs clients au centre de tout ce qu’elles font. Elles comprennent clairement qu’il est beaucoup plus facile et moins coûteux de garder des clients satisfaits que d’en gagner de nouveaux. En fait, la satisfaction du client est leur priorité absolue. Tout le monde dans l’entreprise, des cadres supérieurs aux techniciens de terrain, se concentre uniquement sur la satisfaction des clients. Le logiciel de répartition est le pont qui relie les entreprises à leurs clients.

Tenir les clients informés

L’époque où les clients attendaient pendant des heures l’arrivée d’un technicien pour résoudre les problèmes de leur équipement est révolue. Le monde des affaires d’aujourd’hui évolue à un rythme beaucoup plus rapide et les clients veulent savoir exactement à quelle heure les techniciens vont arriver. Si vous utilisez encore une feuille de calcul Excel et des formulaires papier pour planifier et gérer les appels de service, vous avez très peu de chances de répondre aux attentes des clients. En réalité, vos concurrents le feront probablement à votre place. Un logiciel de répartition doté de fonctionnalités avancées de communication avec les clients est essentiel pour fournir aux clients les informations dont ils ont besoin. Par exemple, le logiciel vous permet d’envoyer aux clients un courriel ou un texto automatisé les informant que le technicien est en route ou qu’il arrive à une heure précise. Les clients peuvent ainsi mieux planifier leur journée, et s’ils ne sont pas sur place à la fin de la visite du technicien, ils seront heureux de recevoir un message automatisé les informant que le travail est terminé.

La possibilité de communiquer en temps réel est également importante pour l’envoi de rapports de service aux clients une fois le travail terminé. Les rapports papier sont souvent mal remplis, avec une écriture illisible, ce qui oblige les administrateurs à ressaisir les informations pour pouvoir envoyer un rapport « propre » et professionnel au client. Ce travail administratif supplémentaire retarde la communication avec le client. Toutefois, avec un logiciel de répartition personnalisé, les techniciens peuvent utiliser leur application mobile pour remplir rapidement et facilement le rapport, demander aux clients leur signature électronique et leur envoyer le rapport par courrier électronique en un seul clic.

Offrir aux clients des solutions adaptées à leur activité

Un logiciel de répartition vous permet de recueillir, de comparer et de traiter toutes les informations contenues dans votre base de données clients, y compris les parcs d’équipements dont vous assurez l’entretien. Ainsi, vous pouvez identifier les tendances et les raisons communes des pannes inattendues sur différents types d’équipements et mieux anticiper les défaillances. Cela vous permet de créer des plans d’entretien personnalisés en fonction des besoins spécifiques d’un client, d’améliorer les taux de réparation dès la première intervention et de fonctionner de manière plus rentable. Il est préférable d’envoyer un technicien pendant une période critique où les pannes sont le plus susceptibles de se produire, plutôt qu’à une date prévue lorsque tout va bien. Les clients apprécient également ce type de plan d’entretien, car ils peuvent optimiser le temps de fonctionnement de leur équipement afin de réduire les temps d’arrêt et d’améliorer la productivité.

2. Ils utilisent l’intelligence des données pour mieux comprendre leurs clients

Si les clients sont au cœur de votre stratégie, vous êtes en bonne position pour faire croître votre entreprise, mais il vous faut encore mieux comprendre vos clients et savoir pourquoi ils achètent. Il n’y a pas de véritable secret pour atteindre ce type de connaissance, mais de nouvelles technologies sont disponibles pour vous aider à mieux comprendre qui ils sont et ce qu’ils attendent de vous. Vos principaux concurrents savent déjà qui sont leurs clients, comment ils travaillent et ce qu’ils veulent. Grâce à cette connaissance approfondie, vous pouvez aller au-delà du simple fait d’être bon dans ce que vous faites et offrir véritablement la meilleure qualité de service possible. Voici comment les nouvelles technologies vous aident à atteindre ce niveau d’excellence.

L’internet des objets (IDO) et l’analyse predictive aident à anticiper les pannes 

La révolution des objets connectés a eu un impact considérable sur le monde des services. De plus en plus d’équipements sont intégrés à des capteurs qui surveillent l’état de fonctionnement et avertissent les techniciens des dysfonctionnements avant que les pannes ne surviennent.

L’intelligence artificielle (IA) optimise la planification des services 

Bien que l’on parle de l’intelligence artificielle depuis quelques années déjà, cette technologie n’a explosé dans le monde des services que plus récemment et elle change les choses d’une manière que nous ne pouvons même pas imaginer. Avec les volumes croissants de données générées par les machines et les équipements connectés, les technologies d’analyse sont rapidement développées pour aider les personnes et les systèmes à suivre et à tirer le meilleur parti des informations qui affluent. Ces progrès ne sont qu’une raison supplémentaire pour laquelle les fournisseurs de services sur le terrain doivent abandonner les processus papier qui les freinent.

Pour se démarquer de la concurrence, le passage au numérique est la clé. Les principales entreprises de services sur le terrain se tournent vers l’IA parce qu’elles comprennent que c’est le seul moyen d’utiliser efficacement les données recueillies par les équipements de leurs clients et d’optimiser les horaires de déplacement de leurs techniciens. L’IA permet de prendre en compte toute une série de paramètres lors de la planification des appels de service, notamment:

  • Le type de service nécessaire ;
  • L’emplacement et les compétences des techniciens ;
  • Les conditions routières ;
  • Les pièces nécessaires ;
  • L’inventaire des pièces et l’emplacement des stocks.

Grâce à l’intelligence artificielle, les fournisseurs de services sur le terrain disposent des informations nécessaires pour envoyer le bon technicien au bon endroit et au bon moment afin de maximiser les chances de résoudre le problème du client dès la première visite.

La réalité augmentée (RA) aide les techniciens mobiles lors des visites chez les clients

Les nouvelles technologies peuvent également aider les techniciens de services sur le terrain lorsqu’ils sont sur place, afin de mener à bien une tâche. Par exemple, les applications de réalité augmentée peuvent être utilisées pour projeter des informations, telles que des schémas d’équipement et des guides d’utilisation, directement sur l’appareil mobile ou les lunettes connectées du technicien, afin de l’aider à identifier et à résoudre les problèmes d’équipement. Les techniciens peuvent même utiliser cette technologie pour demander une assistance en direct à des experts à distance et interagir intuitivement avec eux pour mener à bien leurs tâches.

La réalité virtuelle (RV) peut etre utilisée pour former les techniciens des services

La RV n’est pas aussi directement liée à l’intelligence artificielle que les autres technologies que nous avons décrites, mais elle a définitivement sa place dans le paysage des services de terrain. Avec la RV, les techniciens peuvent utiliser des modèles virtuels d’équipements pour :

  • Simuler des pannes d’équipement et des interventions ; 
  • Former d’autres personnes à de nouveaux équipements et types de services ;
  • Se préparer aux examens de certification professionnelle ;
  • S’entraîner à des tâches d’entretien difficiles ou complexes.

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