Opérateurs télécoms : comment optimiser vos appels de service ?

A l’heure où les opérateurs télécoms se livrent à une guerre farouche avec des offres toujours plus compétitives, et à l’heure où les utilisateurs n’hésitent plus à changer de fournisseur, le service client est devenu pour eux un enjeu majeur.
En particulier, intervenir rapidement et efficacement auprès d’un client en panne de connexion internet est une priorité absolue pour ces fournisseurs.
 
Si aujourd’hui de nombreux problèmes de réseaux télécoms se règlent à distance avec des conseillers, certains dysfonctionnements, comme un incident sur une ligne ou le déploiement d’une connexion internet dans un lieu qui n’est pas raccordé au réseau, nécessitent le déplacement d’un technicien de terrain.
 
 
Mais quelle que soit la raison – connexion ou réparation-, les opérateurs doivent non seulement intervenir rapidement, mais aussi apporter toute satisfaction au client, au risque sinon de le voir partir à la concurrence et/ou poster des commentaires désobligeants sur les réseaux sociaux. Un acte considérablement nuisible à l’image de l’entreprise qui peut occasionner la perte de nombreux clients potentiels en quête eux-mêmes d’un nouvel opérateur.

Visualiser le planning des techniciens pour optimiser les interventions

Pour assurer la rapidité des interventions sur site, les gestionnaires de planning (ou planificateurs) des opérateurs télécoms doivent connaître les disponibilités des techniciens de terrain. En pratique, ils doivent donc disposer d’un outil leur permettant d’avoir une vision centralisée des agendas de leurs équipes afin de leur allouer les missions de façon optimale.
 

Insérer les urgences dans les interventions programmées

Si les interventions liées au raccordement à un réseau sont des missions généralement programmées – les clients ayant par exemple précisé la date d’intervention souhaitée sur internet ou via un conseiller – celles liées aux dysfonctionnements d’une ligne sont des urgences. Le planificateur doit donc mixer ces deux types d’interventions et organiser à la volée le planning des équipes.
 
En pratique, pour mener à bien cette mission, ils doivent pouvoir accéder en permanence à toutes les informations relatives à l’équipe de terrain : où sont les techniciens ? Sont-ils en avance ou en retard sur le planning prévu ? Sur quel type d’intervention travaillent-ils ? Combien de temps doit-elle durer ? Où en sont-ils dans leur intervention ? Recueillir en temps réel toutes ces données et disposer d’une fonctionnalité de géolocalisation leur permet de réajuster les routes en fonction des urgences.

Une solution pour assister le technicien dans ses interventions

Pour le technicien de terrain, accéder depuis son smartphone ou sa tablette à un certain nombre de fonctionnalités et de données est indispensable à la bonne marche de sa mission. Pour un maximum d’efficacité, il doit avoir sur son application mobile métier toutes les coordonnées du client (nom, adresse, numéro de téléphone) ainsi qu’un outil de géolocalisation pour rejoindre le plus rapidement possible le lieu de son intervention.
 
Par ailleurs, accéder, avant son départ ou sur site, à des informations sur le type de dysfonctionnement permet au technicien d’être plus performant lors de sa mission.
 
Enfin, lui donner la possibilité de valider l’intervention par une fonctionnalité de signature électronique sur l’écran tactile de son appareil mobile permet non seulement de confirmer et tracer l’intervention et d’optimiser le traitement d’un éventuel litige lié au déplacement.
 
Grâce à la dématérialisation de bout en bout de l’intervention de terrain, l’operateur télécom gagne en temps, en productivité, évite la perte de documents papier et réduit les erreurs ou les cas d’illisibilité de notes manuscrites.

Collecter des informations sur les pannes et utiliser des outils de BI et d’IA

Toutes les données recueillies sur les pannes – dans quelles conditions sont-elles survenues, sont-elles liées à des conditions climatologiques particulières, à des terrains spécifiques, à une sollicitation du réseau, à des périodes de journée, de mois, d’année… – fournissent aux opérateurs télécoms les éléments nécessaires à une meilleure compréhension et anticipation des incidents réseaux.
 
Pour cela, il est pertinent de mettre à disposition des techniciens de terrain une application mobile leur permettant de noter, via un menu déroulant ou un champ acceptant des notes tapées à l’écran ou vocales, toutes les informations liées au dysfonctionnement. Traitées par des outils de BI, ou des outils prédictifs, voire d’intelligence artificielle, ces données permettent aux opérateurs d’anticiper et d’intervenir en amont de futurs dysfonctionnements.
 
A l’heure où le marché des télécoms est l’un des plus concurrentiels, tous les opérateurs cherchent à fidéliser leurs clients et à en séduire de nouveaux. D’où l’absolue nécessité d’intervenir au plus vite pour établir ou rétablir une connexion réseau. La connexion internet est devenue pour nombre de français presque aussi vitale que le gaz et l’électricité !