Les impacts de la crise sur la relation client

La crise sanitaire a modifié en profondeur les priorités de la relation client BtoB. La période actuelle exige davantage d’empathie, de souplesse et de transparence. Des qualités qui requièrent de tirer le meilleur de l’humain et du digital.
 
Il y a plus d’un an, à l’annonce du premier confinement, les prestataires de services ont dû parer au plus pressé. Il fallait tout d’abord mettre en place le protocole sanitaire afin de garantir la santé des techniciens et assurer la continuité d’activité. La pandémie se doublant d’une crise économique, les sociétés de services ont pris des mesures pour préserver leur trésorerie et sécuriser leur marge opérationnelle.
 
Alors que la crise est malheureusement appelée à jouer les prolongations, les prestataires doivent apprendre à vivre avec le virus. Et même sans puisque les enseignements à tirer de cette triste parenthèse serviront à comprendre le “monde d’après”. La période actuelle a notamment des impacts majeurs sur la relation client-fournisseur et il est temps de s’en soucier.
 
La Covid-19 a touché tous les Français à des degrés divers et pour certains dans leur chair. Pour tout un chacun, c’est une période anxiogène qui bouleverse en profondeur notre vie personnelle mais aussi notre environnement professionnel avec la généralisation du télétravail et la mise à l’arrêt de pans entiers d’activité. Impossible de faire comme s’il ne s’était rien passé.

Place à l’empathie !

Dans ce contexte, les experts de la relation client mettent en avant les vertus de l’empathie. Si certains se sont étonnés de voir un nombre grandissant de mails professionnels débuter par la fameuse formule “J’espère que vous allez bien”, la période justifie que l’on s’inquiète de la santé de son interlocuteur. A fortiori s’il s’agit d’un client.
 
Directrice commerciale et marketing de PwC, Cécile de Lasteyrie estime, dans une interview donnée aux Echos, que, à l’instar du BtoC, le BtoB doit inviter l’émotion dans sa relation client. “A l’heure du tout numérique, redonner ses lettres de noblesse à la part émotionnelle de la relation client se révèle essentiel. Les contacts humains se font plus rares, aussi chaque rencontre doit-elle être plus impactante et se transformer en un moment qui compte.”
 
La crise a, de fait, modifié les moments d’échange avec les prospects et les clients. Diminution des rendez-vous en face à face et des réunions en présentiel, fin des salons et des événements professionnels, les contacts humains se font rares. Raison de plus pour faire de chaque rencontre un moment qui compte.

Capitaliser sur les réunions en “visio”

A tout malheur, quelque chose est bon, il est aussi possible de capitaliser sur la multiplication des réunions en visioconférence. Un mode de communication particulièrement prisé par les entreprises tricolores. Selon une étude de l’éditeur Twilio, 87 % des organisations françaises (le nombre le plus élevé en Europe) déclarent utiliser la communication vidéo avec leurs clients depuis le début de la pandémie.
 
S’affranchissant des contraintes physiques, les entretiens en distanciel apportent de la souplesse. La “visio” ouvre des fenêtres de tir dans l’agenda jusqu’alors surchargé de ce directeur des achats d’un grand compte ou de ce patron de PME habituellement injoignable. Les réunions trimestrielles de bilan d’activité, systématiquement repoussées en temps ordinaire, sont cette fois maintenues.
 
Plus faciles à organiser, les entretiens par webcams interposés ouvrent aussi la possibilité de parler en début ou fin de réunion de “tout et de rien”. Ces échanges informels permettent de mieux connaître son interlocuteur, y compris sous un angle privé. L’arrière-plan ou le fond d’écran choisi par un client lors d’une session Zoom ou Microsoft Teams donne de précieux indices sur sa personnalité.
 

Insuffler de la souplesse dans la relation client

Après l’empathie, l’autre mot-clé est flexibilité. Même si elle est régie par un cadre contractuel strict, la crise appelle à insuffler de la souplesse dans la relation client afin de tenir compte des contraintes de part et d’autre. Dans un rapport donnant-donnant, un prestataire acceptera d’autant plus aisément un allongement momentané des délais de paiement qu’il ne sera pas sanctionné d’une pénalité de retard au moindre manquement.
 
Si un client se montre plus indulgent et compréhensif dans la période troublée que nous traversons, il exige en contrepartie davantage de transparence. Afin de s’organiser en interne, il a besoin d’une information claire à toutes les étapes de la prestation. Dans quel laps de temps un technicien peut intervenir sur site ? Quel est le délai de remise en route estimé pour ce type de panne ?

Le virus, accélérateur de la transformation numérique

Après le volet humain de la relation client, place cette fois à la partie digitale pour assurer cette nécessaire transparence. Avec, la crise, les organisations ont fait un bond en avant dans la dématérialisation de leurs processus. Selon une autre étude de l’éditeur Twilio, la crise a accéléré la stratégie de communication numérique des entreprises de 6 ans en moyenne et même de 6,7 ans en France.
 
Un logiciel de répartition de dernière génération comme Praxedo permet d’assurer cette bonne circulation de l’information. Notifié par SMS ou par courriel, le client connaît à tout moment l’état d’avancement de son ticket d’incident. Une fois l’intervention terminée, il reçoit dans la foulée le bon de travail sous format électronique.
 
A posteriori, le donneur d’ordres reçoit un rapport synthétique de l’activité. D’un coup d’œil, il mesure la performance d’un service de maintenance par site ou par équipement au regard notamment du taux d’interventions clôturées et respectant la garantie contractuelle de temps de rétablissement. Un moyen de vérifier qu’il respecte les niveaux d’engagements contractuels (SLA).
 

Selfcare et chatbot

Enfin, la crise nourrit l’impatience, et le digital permet, là encore, de rassurer les clients en maintenant la relation au-delà des canaux traditionnels et des horaires de service. Une FAQ, une documentation technique en ligne ou un forum d’entraide entre utilisateurs assureront ainsi un support de premier niveau.
 
Cette approche “selfcare” peut être complétée par un chatbot. Relié à une base de connaissances, cet agent virtuel résoudra le problème pour les cas les plus simples ou, à défaut, renseignera l’appel de service avant de l’orienter vers le service le plus compétent. En l’absence de cette assistance en ligne, un bouton de callback inséré sur le site web du prestataire permet au client de demander d’être rappelé dès que possible. Un petit bouton qui peut rassurer dans la période actuelle.