Comment Snake n Rooter a amélioré l’ensemble de leur service à la clientèle

Parlez-nous en quelques mots de votre société et de ses activités…

Nous sommes une entreprise familiale de plomberie et de nettoyage de canalisation, fondée en 1978, basée dans la région de Kansas City dans le Missouri.

Nous desservons principalement le secteur commercial (60% de nos opérations), Snake n Rooter est probablement la plus grande entreprise de plomberie commerciale de la région de Kansas City. Nous desservons également le secteur résidentiel (40%).

Notre zone de service s’étend dans un rayon d’environ 60 milles du centre-ville de Kansas City. Nous avons une équipe de 30 personnes qui nous aide à servir nos clients, chaque semaine.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo?

Avant Praxedo, nous avions l’habitude d’utiliser des factures en papier carbone. Chaque facture se déclinait en 3 copies spécifiques, une que nous laissions aux clients, une conservée par le technicien et la troisième à des fins administratives. Ce n’était pas la bonne méthode de facturation, ni pour nous, ni pour nos clients. 

Notre bureau communiquait avec les techniciens terrain à l’aide de la radio CB et de talkies-walkies. Quant à la répartition, une grande carte de notre zone de service était accrochée au mur et on pouvait y repérer les bons de travail et les techniciens. Ce n’était pas une répartition en temps réel; nous devions passer au numérique et à la géolocalisation.

Nous étions à la recherche d’une solution logicielle qui nous fournirait des réponses et des commentaires en temps réel, et nous donnerait la flexibilité nécessaire pour suivre des informations spécifiques importantes pour nous et notre entreprise.

Nous avons assisté à un bon nombre de démonstrations d’autres solutions de répartition, fait plusieurs essais, et nous avons finalement trouvé la solution idéale avec Praxedo. 

La flexibilité offerte pour la personnalisation, ainsi que le rapport qualité-prix, nous ont donné confiance pour une transition rapide. 

D’autres solutions semblaient bonnes au début mais après un essai, la facilité d’utilisation n’était pas si évidente et le niveau de personnalisation n’était pas assez élevé pour nos besoins.

Qui utilise la solution Praxedo chez vous et pour quels usages ?

Nous avons 17 techniciens sur la route qui utilisent la solution chaque jour. Tous sont équipés d’une tablette avec l’application mobile Praxedo. 

Cela permet à chaque technicien de localiser le site d’intervention et d’avoir toutes les informations relatives au problème avant même de s’y rendre.

Ils ont la possibilité de visualiser l’historique, de voir si des appels de service ont déjà été faits chez ce client, et d’accéder aux détails des bons de travail précédents.

Au bureau, une autre équipe de 8 personnes utilise l’interface web. Elle est utilisée pour la répartition des équipes, la facturation, et également à des fins comptables.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

Le suivi des informations en temps réel permet à tous les membres de l’équipe de travailler plus intelligemment. Cela a amélioré l’ensemble de notre service à la clientèle.

Quand un client fait un appel de service et veut savoir quand nous sommes intervenus chez lui pour la dernière fois, nous pouvons rapidement lui donner la date exacte, le nom du technicien en charge,le montant facturé, et ce que nous avons fait précisément pour régler le problème. 

Les détails auxquels on accède en quelques clics de souris sont un vrai avantage pour notre équipe administrative, comparé à nos anciens processus. 

De plus, il n’y a plus aucune perte d’information. Les détails sur les appels de service sont saisis directement dans un bon de travail Praxedo pendant l’appel, et ces mêmes informations sont transmises au technicien. Cela nous a grandement aidé à réduire les erreurs.

D’un point de vue quantitatif, nous avons vu chaque technicien réaliser une croissance d’environ 10% des bons de travail achevés par mois.

Nous avons énormément gagné en efficacité maintenant que les bons de travail sont envoyés sur la tablette, et avec tous nos prix de pièces et de main-d’œuvre intégrées, nous avons gagné beaucoup de temps sur le traitement administratif.

Nous gagnons du temps sur chaque bon de travail , chaque jour.

Praxedo nous permet également de gagner un temps précieux dans nos tâches quotidiennes: la répartition est plus efficace et nous avons augmenté notre productivité sur cette tâche de près de 20% (7,5 heures par semaine).

De plus, en un an seulement, Praxedo nous a aidé à faire passer notre équipe de 14 à 17 techniciens.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo?

Nous espérons et pensons continuer à croître. Depuis le début de notre partenariat, nous avons déjà eu le besoin de souscrire à des abonnements supplémentaires, ainsi que d’ajouter du personnel de bureau à l’interface Web, et nous espérons que cette tendance se poursuivra.

 Ce fut une année éprouvante pour beaucoup d’entre nous à cause du COVID-19, mais à mesure que les choses se stabilisent nous nous attendons à une croissance supplémentaire.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils?

• Efficacité et Flexibilité.