Novomatic a gagné 25% de productivité sur le traitement de ses interventions terrain.

Parlez-nous en quelques mots de votre société, Novomatic France, et de ses activités…

La société Novomatic Services Fra a été créée en 2016. Nous travaillons en étroite collaboration avec Novomatic A.G. Groupe, dont le siège est Autriche, qui est un fabricant et concepteur international de machines à sous et de jeux pour les casinos.
 
La vocation de Novomatic France est ainsi de distribuer et d’assurer la maintenance des machines à sous du groupe. Nous intervenons uniquement dans les casinos. Notre activité est soumise à une réglementation très stricte. Nos techniciens doivent disposer d’un agrément ministériel pour intervenir sur ces machines.
 
A l’heure actuelle, Novomatic France travaille avec la grande majorité des 200 casinos présents sur l’ensemble du territoire Français et départements d’Outre-Mer, ce qui représente un parc de près de 3500 machines à gérer et maintenir.
 
Nous avons 10 techniciens répartis sur toute la France pour assurer leur maintenance, qu’elle soit préventive ou curative. Ils sont tous équipés de Praxedo.
 
Novomatic est une entreprise en forte croissance, qui augmente ses résultats chaque année de manière significative.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ? Quels étaient vos besoins ?

A sa création, Novomatic France a récupéré un parc machines préexistant, avec 2500 machines déjà en place dans les casinos. Nous avons initialement dû confier la maintenance de nos équipements en France à un prestataire externe.
 
A cette époque, nous étions essentiellement le relais entre nos casinos clients et les techniciens du prestataire en charge de la maintenance.
 
On se contentait de faire la facturation en fonction des infos remontées par notre sous-traitant.
 
Par la suite, suite à la forte croissance de notre activité, nous avons décidé d’internaliser les techniciens de maintenance. Cela s’est fait à partir du au 1er janvier 2019. Depuis, nous ne passons plus par un prestataire. A partir de ce moment, nous avons dû gérer nos techniciens, organiser leurs plannings, assurer le suivi des demandes des clients et des réalisations. C’est dans ce contexte que nous avons décidé de mettre en place un logiciel de gestion d’interventions complet.
 
Nous nous sommes penchés vers Praxedo, après avoir fait un benchmark de plusieurs acteurs du marché de la gestion d’interventions. Le choix s’est porté sur Praxedo car c’est la solution qui nous offrait la plus grande souplesse de fonctionnement en fonction de l’évolution de nos besoins. Car, au départ, nous avions un certain nombre de besoins primaires, mais ensuite, d’autres plus complexes sont venus s’ajouter et Praxedo est une solution qui est capable d’évoluer à notre rythme.
 
Cette grande profondeur fonctionnelle et la finesse de paramétrage nous ont convaincus.
 
Ayant internalisé nos techniciens de maintenance, nous avions besoin d’un outil informatique faisant l’interface entre le siège de Novomatic et ces derniers sur le terrain. Nous devions optimiser la remontée des informations nécessaires à la facturation et dans le même temps être en capacité de suivre, en toute transparence, l’activité des techniciens sur le terrain.
 
Par ailleurs, il nous fallait un logiciel de gestion d’interventions qui permette de générer des comptes-rendus propres et efficaces pour nos clients, directement reçus dans leur boîte email. En termes de communication client, Praxedo permet de faire cela de manière très professionnelle.
 
Enfin, nous souhaitions une solution qui nous remonte à échéance régulière des chiffres pour nous aider dans la facturation et dans l’établissement de nos statistiques métiers.

Qui utilise la solution Praxedo chez Novomatic et pour quels usages ?

Aujourd’hui nous utilisons Praxedo en « Stand Alone ».
 
D’un côté, l’application mobile est utilisée par les techniciens de maintenance via leur smartphone ou leur tablette. L’application permet une communication bilatérale avec le technicien, et d’assurer une traçabilité de ses activités.
 
Dans un sens, elle nous sert à envoyer une demande d’intervention au technicien avec toutes les informations nécessaires à l’accomplissement de sa mission : adresse du site client, nature de l’intervention à mener, type de machine concerné. Elle nous permet également de vérifier qu’il a bien pris en compte la demande. Nous recevons une notification de sa part quand c’est le cas.
 
Dans l’autre sens, elle sert au technicien pour réaliser son compte-rendu d’intervention de manière très simple et très rapide, via des formulaires préparés en amont en fonction du type d’intervention.
 
Nous avons deux catégories de comptes-rendus chez Novomatic :

• Ceux qui sont contresignés électroniquement sur place par les clients, contenant toutes les informations nécessaires à la facturation. Il s’agit des informations sur la demande émise par le client, celles relatives à tout ce qui est facturable (temps d’intervention, distance et temps de trajet, frais de parking ou de péage, etc.), le descriptif du travail effectué sur place et les pièces fournies au client pour l’intervention (cartes électroniques, moteurs, fusibles, etc.).
• Ceux destinés à un usage interne, avec un récapitulatif des déplacements du technicien pour les besoins logistiques de l’activité, même ce qui n’est pas facturable. Ainsi, les temps de trajet, les kilomètres effectués, les heures de démarrage et de fin des missions, tout cela nous permet de calculer le temps de travail de nos techniciens itinérants de façon précise.

Par ailleurs, le service administratif et planification de Novomatic utilise le module web de la solution de gestion d’interventions Praxedo pour organiser les tournées des techniciens, collecter les comptes-rendus dématérialisés et gérer la facturation au client. Le service administratif assure également la gestion des temps de travail des techniciens à distance. Les demandes des clients sont faites directement par téléphone ou par mail. Elles sont ensuite saisies dans Praxedo et organisées en planning, technicien par technicien.
 
Cela dit, nous demandons aux casinos de passer par le siège pour faire leurs demandes, mais il y a quand même des exceptions où les clients sont habitués à traiter avec un technicien habituel. Dans ce cas, les techniciens sont contactés en direct par les casinos sur leur téléphone ou par email. Ensuite, ils créent eux-mêmes leur intervention et l’insèrent dans leur planning. Dans les faits, il n’y a donc pas que le siège qui planifie les interventions à mener. Nous autorisons l’auto-planification par les techniciens, mais toujours avec un contrôle du siège.
 
Ce qu’il y a de bien dans la solution Praxedo, c’est que le service administratif peut, dans le planning, mêler les urgences, les interventions planifiées et les contrôles récurrents.
 
En effet, dans notre activité, nous avons 3 grandes typologies d’interventions :

• Le Mix : il s’agit ici de modifications à faire sur des machines, qui sont obligatoirement déclarées à la Police des Jeux. C’est par exemple le cas lorsque l’on ajoute, que l’on retire ou que l’on modifie le paramétrage d’une machine à sous. Toutes ces opérations font l’objet d’une déclaration préalable auprès des autorités compétentes.
• La Maintenance Curative : on parle ici de SAV classique. Il s’agit d’intervenir au plus vite lorsqu’une machine tombe en panne chez le client.
• La Visite quadrimestrielle : tous les 4 mois, la Loi impose au casino de faire vérifier le bon fonctionnement de chaque machine. C’est le même principe que le contrôle technique pour les voitures.

Quels sont les principaux bénéfices que la solution Praxedo apporte à Novomatic ?

Avant Praxedo, nous avions un prestataire externe qui envoyait des techniciens sur le terrain. Nous récupérions les comptes rendus d’interventions par email, mais ceux-ci n’étaient pas généré en temps réel. Nous fonctionnions avec des lots, ou des « vagues », d’interventions à traiter, puis nous recevions des vagues de rapports. Ensuite, nous devions encore faire le tri dans ses rapports pour établir la facturation.
 
Le problème, c’est que nous avions beaucoup de désaccords avec le prestataire par rapport aux interventions menées. On perdait beaucoup de temps à récupérer les bonnes informations. On manquait de détails. Ce n’était pas complet. Nous avions très souvent besoin de revenir vers le technicien pour demander des précisions, obtenir des informations plus détaillées sur les interventions réalisées.
 
En conséquence, nous n’avions pas moins d’1 mois de délai de facturation, en moyenne, entre le moment où l’intervention était traitée par le technicien et l’envoi de la facture au client. Clairement c’était problématique pour la bonne gestion de notre activité.
 
Aujourd’hui, avec Praxedo c’est beaucoup plus rapide. Nous avons réussi à réduire le délai au minimum de ce qui est possible dans notre métier. Nous facturons en moyenne entre 24h et 48h après la fin de l’intervention. En termes de gestion, c’est juste incomparable.
 
Pour parler des bénéfices au niveau de l’utilisation par les techniciens, je dois dire que l’adoption de l’application mobile Praxedo s’est faite naturellement, sans accroc. Ceci est notamment dû au fait que nous avons choisi d’impliquer pleinement chaque technicien dans la personnalisation de la solution, afin de coller au plus près de leurs besoins opérationnels. Le processus a duré 4 mois, de manière itérative et empirique, jusqu’à que nous ayons notre Praxedo pleinement personnalisé pour nos activités et nos techniciens. Ce qui est rapide pour disposer d’une solution optimale.
 
Grâce à cela, et à sa facilité de prise en main, Praxedo est vite devenu un réflexe pour nos techniciens. L’utilisation de l’application mobile leur apporte un confort incontestable en intervention.
 
Praxedo leur assure sécurité et fluidité dans l’utilisation des comptes-rendus et l’établissement des plannings. Encore une fois, nous leur accordons un certain degré d’autonomie et ils peuvent eux-mêmes s’auto-planifier des interventions et les insérer dans leur planning. Le service administratif les voit ainsi apparaître dans le planning général et peut les accepter ou les refuser.
 
C’est d’ailleurs un réel bénéfice de Praxedo : nous disposons d’une vision à la fois globale, claire et détaillé des plannings de nos techniciens. Cela nous a permis d’augmenter de 25% la volumétrie des interventions journalières, grâce à l’anticipation des temps de trajet notamment. De ce fait, cela veut dire 25% de gain de productivité par technicien.
 
Et cela permet, par ricochet d’améliorer considérablement le niveau de satisfaction de nos clients. Une meilleure vision des plannings permet d’insérer facilement des urgences et de répondre ainsi de manière beaucoup plus réactive aux demandes de nos clients.
 
Au final, on peut gérer plus d’interventions avec le même nombre de techniciens, tout en restant dans les mêmes horaires de travail. C’est un vrai plus pour notre organisation.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Nous allons bientôt nous équiper d’un ERP et y connecter Praxedo afin de faciliter notre gestion de stocks de pièces détachées.

Ainsi, l’ERP va nous permettre de connaitre le stock de pièces de chaque technicien, et les pièces consommées en intervention seront déclarées dans Praxedo. Elles seront ensuite remontées de Praxedo dans l’ERP pour disposer d’une gestion des stocks au plus près du temps réel.

« Evolutif » et « Intuitif », 2 mots-clés pour résumer Praxedo

Le premier mot-clé qui me vient à l’esprit c’est « Evolutif ». C’est vraiment cet aspect qui a retenu notre attention chez Praxedo. C’est une solution qui accompagne l’évolution de nos besoins, et qui arrive à évoluer en même temps que notre activité se complexifie.
 
Le second mot-clé auquel je pense c’est « Intuitif ». Praxedo est vraiment simple dans son utilisation. Elle est agréable à utiliser. Facile, claire. En fait, n’importe qui peut s’en servir avec un minimum de formation au départ. C’est un vrai confort de travail, tant pour le service administratif que pour nos techniciens sur le terrain.