SERCA augmente de 15% la productivité de ses 200 techniciens.

Parlez-nous en quelques mots de SERCA et de ses activités…

La société SERCA a été créée au début des années 80. Historiquement c’est la filiale SAV (SAV Géant) du groupe Casino. Elle gérait le SAV des consommateurs finaux sur 98 hypermarchés. SERCA est toujours une filiale à 100% du groupe Casino, mais depuis 11 ans maintenant son activité a changé au vu de l’évolution des métiers du SAV.

SERCA s’est réorientée sur des activités orientées vers les professionnels.

Aujourd’hui, nos deux activités majeures sont :

• La maintenance informatique professionnelle, qui représente 70% de notre activité. Nous assurons la maintenance des serveurs, des systèmes d’encaissement, des PC, des tablettes, etc.
• Les services multi-techniques, qui représentent 30% de l’activité de SERCA. Il s’agit là d’assurer l’installation, le dépannage et la maintenance d’une multitude de types d’équipements que l’on peut trouver dans des bâtiments d’entreprises.

SERCA compte à l’heure actuelle, environ 200 techniciens de terrain, sur les deux activités. Ils sont tous équipés du logiciel de gestion d’interventions Praxedo. Nous équipons également les techniciens de 5 sous-traitants, soit une dizaine de techniciens supplémentaires.

Au-delà des techniciens, SERCA emploie un total de 350 collaborateurs, répartis sur 9 sites en France, avec son siège installé à Saint-Etienne.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo pour équiper SERCA ?

Depuis les années 80, SERCA utilisait une solution métier propriétaire, développée en interne. Elle était pertinente en termes de couverture fonctionnelle de nos besoins métier. Par contre, elle était en « client-serveur », installée physiquement dans nos baies informatiques, donc complètement inadaptée au concept de mobilité. Cette solution n’était plus du tout adaptée à notre époque.
 

Un problème initial de gestion de la mobilité

Comme elle ne gérait pas la mobilité, nous étions obligés de doter nos techniciens de PC portables. Ils saisissaient les données d’interventions sur ces ordinateurs. Ensuite, ils nous remettaient les informations par email, par clé USB, par fax…
 
Puis, sur chacun de nos 9 sites nous avions des équipes de 1 à 2 personnes qui étaient chargées de ressaisir les informations à la main dans notre outil métier historique pour ensuite éditer chaque compte-rendu d’intervention et l’envoyer au client concerné.
 

Un besoin de davantage de réactivité

Ce n’était absolument pas pratique. Nous n’avions pas suffisamment de réactivité vis-à-vis de nos clients. Le système dépendait entièrement de la vivacité du technicien et de sa rigueur de travail. Nous avions souvent à subir des oublis, des délais dus aux weekends, etc. Il y avait deux étapes de saisie : d’abord par le technicien puis par le personnel du centre de supervision.
 
Il nous fallait jusqu’à 5 jours pour arriver à rapatrier les informations sur les interventions dans notre outil. Les techniciens étaient débordés par les tâches administratives et ils détestaient ça. On était toujours en train de leur courir après pour récupérer les informations terrain.
 

Dématérialiser pour répondre à des enjeux opérationnels multiples

Pour vous expliquer un peu nos enjeux, voici ce qu’on voulait faire :

• Fortement diminuer la charge administrative des techniciens pour leur simplifier la vie et les concentrer sur leur cœur de métier : la résolution des problèmes des clients.
• Accélérer la remontée des rapports d’intervention vers nos clients car ces derniers ne comprenaient pas pourquoi ça nous prenait autant de temps. Nous n’avions que 15% des comptes-rendus qui étaient remontés en 24heures et seulement 60% à 3 jours d’échéance…
• Éliminer la ressaisie des informations terrain par les collaborateurs de nos sites : ce travail mobilisait 1 à 2 personnes par site, soit une quinzaine de collaborateurs uniquement dédiés à cette tâche. Pour vous donner une idée, on parle de 400 interventions à traiter chaque jour. Cela nous coûtait cher en frais de personnel pour une tâche à faible valeur ajoutée, et rébarbative pour les collaborateurs concernés.

Notre mode de fonctionnement était devenu très lourd et pénible, tant en interne que pour nos clients. Nous avons donc décidé de dématérialiser tout notre cycle de gestion des interventions.
Nous avons donc commencé par faire une étude comparative des différents logiciels de gestion d’interventions proposés sur le marché.
 
Nos critères de choix étaient les suivants :

• Une solution SaaS sans aucun hébergement physique chez nous ;
• Une application mobile simple à utiliser pour nos techniciens ;
• Un logiciel de gestion d’interventions interfaçable avec nos outils web propriétaires : nous voulions une intégration totale du flux d’informations remonté du terrain.

Après une évaluation minutieuse, notre choix s’est porté sur Praxedo car c’est la seule solution qui remplissait tous nos critères.
 

Une tarification souple et une vraie expertise de la gestion d’interventions

En outre, deux points différenciants nous ont conforté dans ce choix :

• Le mode licence par utilisateur terrain de Praxedo qui correspond bien à notre façon de travailler. Notre nombre de techniciens terrain évolue régulièrement en fonction d’une certaine saisonnalité de nos activités. Du coup, Praxedo est très flexible en termes de coût puisque la tarification s’adapte au nombre de licences actives. C’est un vrai plus pour nous.
• Le second point qui a achevé de nous convaincre, c’est que Praxedo est un « pure player » de la gestion d’interventions. La solution n’essaye pas de tout faire. Elle se concentre sur le cycle d’intervention et elle le fait très bien. Ça a l’avantage d’être facile à prendre en main et d’éviter aux techniciens de se disperser. Sur la partie mobilité, Praxedo les oblige à se concentrer sur la réalisation de l’intervention, faire le rapport d’intervention dont on a besoin, et remonter l’information dans notre système informatique en un minimum de temps, sans avoir à faire intervenir des intermédiaires dans la boucle. Tout est dématérialisé. Tout est fluide.

Qui utilise la solution Praxedo chez SERCA et pour quels usages?

Chez SERCA, nous sommes clients de Praxedo depuis plus de 2 ans maintenant. Comme je vous l’ai dit, nous avons environ 200 techniciens équipés de l’application mobile.

Praxedo nous aide à gérer environ 30 000 interventions de manière efficace, rapide et sereine, en confiance avec nos clients.
 

Une grande souplesse dans la création des formulaires d’interventions

L’équipe de supervision utilise la plateforme web de Praxedo pour la création des formulaires d’intervention et mener les tests sur ses formulaires avant leur mise en production. La création et le paramétrage des formulaires, c’est d’ailleurs un des points forts du logiciel de gestion d’interventions Praxedo. Pour vous donner une idée, nous avons créé à ce jour 45 formulaires spécifiques en fonction des types d’interventions à mener par nos techniciens. La souplesse de Praxedo est vraiment appréciable, on peut faire ce qu’on veut pour coller au plus près de nos besoins opérationnels.
 

Une application mobile sécurisante et fiable pour nos 200 techniciens

Le second groupe d’utilisateurs est composé de nos 200 techniciens terrain. Ils sont tous équipés de l’application mobile Praxedo directement sur leur tablette.
 
Via l’application, on leur pousse tout un ensemble d’informations opérationnelles pour leur permettre de maximiser les chances de réussite de leur intervention : le descriptif des interventions à mener, les coordonnées des clients, les modes d’accès aux sites, le suivi des pièces détachées qu’ils ont commandées, etc. On leur descend également de manière dynamique des notes rattachées à telle ou telle intervention (par exemple des informations complémentaires obtenues via un échange entre temps avec le client).
 
On se sert de l’application pour gérer les stocks et les référencements des pièces détachées. Ainsi, quand ils utilisent une pièce de rechange, on est sûr qu’elle est indiquée dans le rapport d’intervention et qu’elle sera facturée. Par ailleurs, on leur demande d’intégrer des photos avant/après dans leurs comptes-rendus, et aussi pour les activités de maintenance, afin que le client voie exactement ce qui a été fait sur son équipement. Enfin, la signature électronique est aussi très pratique. Le technicien signe son rapport en fin d’intervention, puis le fait signer au client. Il valide et ensuite ça remonte automatiquement dans notre système informatique central.
 

Une intégration totale à notre SI grâce aux webservices

Un dernier groupe de bénéficiaires « indirects » de Praxedo est composé de tous les utilisateurs de nos applications informatiques internes dans lesquelles sont partagées les données Praxedo. L’intégration entre le logiciel de gestion d’interventions et notre système informatique central est totale grâce aux webservices proposés par Praxedo. Cette intégration a été facile à faire techniquement. Entre la formation et la mise en production, nos avons mis juste 3 mois. Ce qui est rapide au regard de tout ce qu’on a fait.
 
Concernant notre usage de Praxedo, je terminerai par le mode « panier », qui est une sorte de bourse aux interventions pour les techniciens. Cette fonctionnalité activée grâce au bouton « à proximité » présent dans l’application, permet à des techniciens reliés à un site particulier d’être autonomes dans la planification de leurs interventions. Cela permet une souplesse totale pour le technicien qui voit automatiquement les interventions dans un rayon de 2,5 km autour de sa position. Il les gère comme il veut. On s’assure juste qu’il n’en laisse pas « traîner » en chemin. Nous avons aujourd’hui une quinzaine de techniciens qui fonctionnent en mode « panier » dans Praxedo.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

Pour les bénéfices quantitatifs ils sont clairement identifiables, et ce immédiatement dès la mise en service du logiciel de gestion d’interventions Praxedo.
 

+15% de productivité et une rentabilité immédiate de la solution

Le premier est un gain de temps énorme et instantané sur la réalisation des interventions. Pour vous donner une idée, Praxedo nous a permis de rajouter une intervention par jour à nos techniciens, soit un gain de productivité de 15% par technicien. Avec une intervention en plus par jour par technicien, la solution est tout de suite rentabilisée.
 

Une élimination des tâches administratives à faible valeur ajoutée

Le second bénéfice quantitatif évident est qu’on a pu réorienter l’équipe de personnes qui faisait la ressaisie sur de nouveaux sujets plus opérationnels et à plus forte valeur ajoutée pour SERCA. Le fait d’avoir pu le faire nous a permis d’améliorer la rentabilité de nos effectifs. Je vous rappelle qu’on avait 15 collaborateurs dédiés à cette tâche pénible, aujourd’hui il n’y en a plus aucun. Ils font tous autre chose. C’est plus intéressant pour eux comme pour SERCA.
 
Concernant les bénéfices qualitatifs, ils sont nombreux. Je citerai juste les plus significatifs :
 

10 minutes seulement pour envoyer le rapport d’intervention au client

En premier lieu, Praxedo nous a permis de fluidifier considérablement notre cycle de gestion des interventions. Nous sommes capables d’envoyer le rapport d’intervention en 10 minutes au client final, à compter du moment où le technicien a clôturé son intervention par la signature électronique du client. Auparavant, cela nous demandait un délai entre 24 heures et 5 jours. C’est le jour et la nuit pour nos clients ! On a considérablement amélioré leur niveau de satisfaction vis-à-vis de nos services.
 

Aucune perte d’informations

Un deuxième avantage concerne la complétude et la précision des rapports d’intervention de nos techniciens. Depuis que nous avons déployé Praxedo dans nos équipes terrain, nous n’avons plus aucune perte d’informations. 100% des interventions réalisées par les techniciens sont saisies dans la journée sur leur tablette, immédiatement après l’intervention. Il leur est impossible de faire autrement.
 

Une adoption pleine et entière par nos techniciens

D’ailleurs, nos techniciens ont très bien accueilli l’application mobile Praxedo. Ils ont très vite compris que l’outil était là pour leur faciliter la vie. Ils se sont libérés du papier. On leur met moins la pression sur l’administratif et Praxedo nous a permis de développer leur autonomie. Au bout de quelques mois, ils sont même devenus promoteurs de modifications et d’ajustements sur la conception des formulaires d’interventions. Aujourd’hui, c’est devenu notre méthode : « Bottom-Up », de la base vers le haut. Alors qu’avant on était plus dans une approche « Top-Down », où on imposait des formulaires aux techniciens.
 
En partant directement du retour d’expérience du technicien, on a beaucoup gagné en pertinence opérationnelle et les formulaires collent parfaitement aux besoins. Tout le monde y gagne : le technicien, l’entreprise et le client final.
 
La moyenne d’âge chez nos techniciens est assez élevée. Nous avons environ 25% de nos effectifs terrain qui ont entre 50 et 60 ans. Ce ne sont pas forcément de grands adeptes de l’informatique à la base. Et pourtant, ils ont tous été séduits par l’application Praxedo. Aujourd’hui, aucun d’entre eux ne voudrait revenir en arrière. Pour rien au monde.
 

La fin des litiges clients

Côté client, le principal bénéfice, outre le gain de temps dans la transmission du rapport d’intervention, c’est qu’on a éliminé les litiges. Depuis la mise en place de Praxedo, nous n’avons plus de problème. Le fait d’intégrer des photos, de faire signer électroniquement le client, les interventions sont tracées, tout est prouvé, transparent.
 
Avant, quand un technicien se rendait sur un site mais n’arrivait à trouver l’endroit de l’intervention, ou ne pouvait y accéder à cause d’une porte fermée ou autre, cela pouvait créer des situations délicates avec les clients. Maintenant, chaque intervention est géocodée. Si l’intervention n’est pas faisable, on s’ait qu’il s’est tout de même rendu sur place, qu’il a saisit son formulaire en expliquant pourquoi, et par exemple en prenant une photo du portail fermé lui interdisant l’accès.
 
On envoie tout cela au client et ça éviter les problèmes. Y compris vis-à-vis du donneur d’ordre. On peut justifier pourquoi l’intervention n’a pu avoir lieu.
 

Une meilleure gestion des activités de nos sous-traitants

Enfin, Praxedo nous permet aussi de mieux gérer la relation avec nos sous-traitants. Nous disposons d’un portail informatique par lequel nous leur permettons d’accéder aux demandes d’interventions dans Praxedo. Ainsi, on souscrit directement des licences pour nos prestataires. Ils réalisent les interventions pour nous et les rapports sont directement remontés dans notre système informatique. C’est fluide et c’est efficace.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Pour SERCA, la relation avec Praxedo s’inscrit clairement dans le long terme. Praxedo est devenu un élément clé de notre socle d’information. Au vu des bénéfices opérationnels que nous apporte chaque jour l’usage de l’application Praxedo, nous n’imaginons même pas travailler autrement.
 
En outre, nous avons noué une vraie relation de confiance avec Praxedo. C’est un éditeur à l’écoute de ses clients, avec un bon suivi régulier de nos besoins métier. Nous savons que lorsque nous souhaitons telle ou telle évolution de l’application, à partir du moment où cela peut aussi être bénéfique pour d’autres clients Praxedo, notre souhait sera pris en compte dans la Roadmap.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Comme premier mot, je dirais « Efficacité ». Parce que Praxedo est une solution techniquement simple à mettre en œuvre et à intégrer dans notre système, et qui nous a rendu meilleurs et plus efficaces dans nos activités.
 
Ensuite, le second mot qui me vient à l’esprit c’est « Rentabilité ». Praxedo nous a permis d’augmenter la productivité de nos techniciens, de réallouer des ressources en interne à des missions opérationnelles à plus forte valeur ajoutée, et donc à mieux rentabiliser le fonctionnement de notre entreprise.
 
Pour terminer, j’aimerais dire à mes confrères qui me liront que, en tant que professionnel du service, je leur conseille sincèrement d’adopter Praxedo pour leur gestion d’interventions. C’est un outil facile, fiable et efficace, qui se rentabilise presque immédiatement. Un vrai levier pour booster l’activité d’une entreprise de services. Ce serait dommage de s’en priver.