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Tendances dans le domaine de la gestion de la répartition : à quoi s’attendre, comment y répondre

Tania Piunno
Tania Piunno
21 septembre 2022

Quel que soit le secteur d’activité, les entreprises œuvrant dans la gestion de la répartition subissent beaucoup de pression. Des démissions d’employés aux charges de travail de plus en plus lourdes, en passant par l’augmentation des demandes des clients, beaucoup de changements surviennent. De plus, le monde se remet de la pandémie, ce qui signifie que les attentes humaines sont en train d’être redéfinies dans tous les domaines.

Compte tenu de cette dynamique unique, les entreprises du domaine de la répartition doivent faire preuve d’une grande adaptabilité. Cela signifie qu’elles doivent connaître les attentes auxquelles elles doivent s’attendre et déterminer comment progresser.

Ce que nous savons, c’est qu’elles utilisent des logiciels pour automatiser leurs processus opérationnels, ce qui permet d’améliorer les délais d’intervention et d’offrir globalement une meilleure expérience client.

Voici certaines des tendances que nous suivons chez Praxedo :

Maintenance et réparations proactives

Compte tenu de la disponibilité d’appareils connectés, de capteurs et de l’intelligence artificielle (IA), les gestionnaires de services deviennent aptes à prévenir les problèmes touchant les équipements de leurs clients.

Par exemple, les entreprises de services utilisent l’IA pour recueillir des données et les utiliser pour prévenir les pannes avant qu’elles ne surviennent, explique une analyse récente de McKinsey.

« Ces connaissances permettent à l’entreprise d’optimiser les opérations de maintenance, ce qui réduit les temps d’arrêt et améliore l’expérience client. »

Pour de nombreuses entreprises, les réparations peuvent représenter jusqu’à 70 % des dépenses d’exploitation, selon McKinsey. Grâce à l’analyse de la maintenance préventive, les techniciens peuvent préserver plus efficacement les coûts et maximiser le temps de fonctionnement.

« La NASA utilise un service axé sur les données fourni par Siemens pour effectuer une maintenance prédictive des systèmes de refroidissement de la base aérienne Edwards en Californie », écrit McKinsey.

« Les capteurs mesurent les vibrations et la vitesse des ventilateurs, des pompes, des appareils de traitement de l’air et des tours de refroidissement, qui sont évalués par Siemens à l’aide d’algorithmes automatisés par des analystes de données. La NASA reçoit des notifications automatiques de tout changement important de l’état d’un actif, afin qu’elle puisse prendre les mesures qui s’imposent. »

La clé pour améliorer le cycle de vie des réparations est de veiller à l’établissement d’une base d’analyse de données bien définie. En commençant par les opérations de maintenance préventive de base, les équipes technologiques peuvent continuer de développer les capacités pour des flux de travail plus avancés.

Des interactions simplifiées

Une tendance croissante dans le domaine de la gestion de la répartition est le besoin de mobilité.

Ces dernières années, la vie des gens a changé en raison de la pandémie. Il doit y avoir des outils mobiles qui fournissent des protocoles de sécurité supplémentaires lorsque les techniciens travaillent directement avec les clients. Cela comprend les visites répétées sur le même site parce que le travail a été mal fait au départ.

« De nombreux clients souhaitent moins un retour aux normes de service d’avant la pandémie », explique un article de TechTarget.

L’article présente trois approches permettant aux techniciens de s’appuyer sur cette stratégie de base :

  • Des rendez-vous de service sans contact, ce qui limite le besoin pour les techniciens de voir les clients si ce n’est pas absolument nécessaire
  • Des répartitions à domicile sur les sites des clients, afin de réduire le nombre de personnes avec qui les équipes doivent interagir
  • La possibilité de programmer soi-même les bons de travail si un technicien à proximité peut réaliser le travail

L’idée consiste à utiliser les outils qui permettent d’augmenter le taux de résolution d’incident à la première intervention afin que le technicien sur le terrain corrige le problème du premier coup, sans devoir retourner une deuxième fois. L’élimination des visites inutiles chez le client profite tant au client qu’à l’entreprise de services. Grâce à cette approche, les clients et les techniciens peuvent gérer plus facilement les attentes et la communication.

Une application mobile conçue pour le terrain

L’application mobile Praxedo permet de programmer soi-même les bons de travail et d’augmenter le taux de résolution d’incident à la première intervention. Elle fournit les coordonnées du client, l’accès aux manuels d’entretien, les pièces nécessaires et l’historique des équipements en déplacement. Grâce à ces capacités, le technicien reçoit les bonnes données pour bien accomplir l’intervention dès le premier jour. Une approche axée sur les données permettra aux techniciens d’être sur la même longueur d’onde que les clients et la direction au moyen de communications électroniques.

Des chemins plus clairs vers le revenu

Dans le passé, les entreprises de services ont considéré leurs équipes sur le terrain comme des centres de coûts pour l’entreprise. Cette perspective est toutefois en train de changer. En effet, les services ont le potentiel d’augmenter leur valeur. Par exemple, une approche proactive à l’égard du renforcement du matériel, un effort qui nécessite un investissement initial, entraîne au final des économies.

Pour cette raison, il est important que les entreprises établissent des voies plus claires vers les revenus. Cela signifie d’améliorer la gestion des bons de travail afin de garantir une vision longitudinale.

Les logiciels de gestion des activités de service peuvent aider à rationaliser ces processus.

Plusieurs fonctionnalités du logiciel Praxedo peuvent y contribuer :

  • Des étapes guidées du début à la fin dans l’application mobile Praxedo destinées aux techniciens durant leurs interventions
  • L’accès aux données essentielles, y compris l’historique des bons de travail
  • L’accès immédiat aux instructions spéciales, aux documents et aux renseignements sur les clients
  • La collecte de données sur le terrain et l’échange de capacités

La bonne application mobile de gestion de la répartition peut aider votre équipe à respecter les échéances.

Relier les points pour obtenir une vue d’ensemble

Aux États-Unis, il y a une grave pénurie de professionnels du domaine de la gestion de la répartition. Cette tendance était déjà à l’œuvre avant la pandémie, selon un rapport de Deloitte.

Parallèlement, il y a plus de travail à faire qu’il n’y a de gens pour le faire. Dans l’ensemble des États-Unis, il est nécessaire de moderniser les infrastructures, avec des contraintes serrées pour tout faire. Par exemple, les fournisseurs de services de télécommunications ressentent des pressions pour élargir leurs empreintes de fibre optique à l’ensemble du pays et utilisent des logiciels de gestion des activités de service pour les déploiements du dernier kilomètre.

La technologie d’assistance est la voie à suivre pour « aider à générer de puissants gains opérationnels et financiers », selon Deloitte.

« En offrant une formation hautement contextuelle, personnalisée et instantanément utile sur lieu de travail grâce aux technologies d’assistance, on arrive à effacer la frontière entre le travail et l’apprentissage, explique Deloitte. L’utilisation de l’IA et de la personnalisation pour adapter les étapes peut favoriser l’adoption et promouvoir l’avancement à mesure que les techniciens augmentent leur niveau de compétence. »

Il existe un vaste éventail d’outils que les organisations peuvent mettre en œuvre. Dans ce contexte, comment choisir la meilleure option? La clé est d’adopter une approche holistique pour s’assurer que les systèmes renforcent les processus humains.

L’une de nos recommandations consiste à choisir un logiciel spécialisé qui s’aligne sur des flux de travail précis et existants. Si vous ne connaissez pas déjà le concept, cherchez l’expression « de pointe ».

Cette expression désigne des logiciels mis au point pour des cas d’utilisation extrêmement précis. Généralement, les entreprises doivent mettre en œuvre un écosystème d’intégration pour régler tous les cas d’utilisation technologique au sein de l’organisation. En ce qui concerne la gestion de leurs opérations, les entreprises de services ont tendance à tirer davantage parti des solutions de pointe.

Les solutions de gestion de la répartition de pointe ont tendance à être conçues pour le mobile, en ce sens que les fonctionnalités sont optimisées pour les environnements aux enjeux élevés. Ces solutions font aussi en sorte qu’il est facile pour les techniciens sur le terrain d’accéder au bon niveau de granularité et de travailler de n’importe où.

Par exemple, vous voudrez rechercher des capacités de gestion des activités de service comme la fonctionnalité en ligne/hors ligne, qui permet aux techniciens de saisir des renseignements sans signal cellulaire. Ces données sont affichées en temps réel lorsqu’une connexion devient disponible.

Si vous souhaitez en apprendre davantage sur les solutions de pointe, communiquez avec l’équipe de Praxedo.

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