Surmonter les défis de la gestion des services sur le terrain dans les entreprises de services : Relever ces 7 principaux défis

Les entreprises de services, quel que soit leur secteur d’activité, fournissent des services spécifiques à leurs clients pour les aider à répondre à un besoin. La plupart des entreprises de services disposent de plusieurs techniciens qui effectuent des tâches telles que l’installation et la maintenance sur le terrain. Les professionnels du CVC, les fournisseurs de services de télécommunications, les électriciens et les plombiers, entre autres, en sont des exemples.

Pour réussir, les entreprises dont les techniciens sont répartis sur différents sites, parfois éloignés, ont besoin d’un logiciel qui les aide à gérer les ordres de travail reçus, à avoir une meilleure visibilité de leurs activités sur le terrain, à automatiser les informations, à optimiser les itinéraires et à maintenir les coûts à un niveau bas.

De la planification intelligente à l’intégration avec des systèmes d’information tiers, les logiciels de gestion des services sur le terrain peuvent vous fournir les bons outils pour atteindre l’objectif ultime de l’excellence du service.

Nous avons rassemblé les 7 principaux défis qu’une entreprise de services sur le terrain doit relever.

1. Améliorer la satisfaction des clients

La satisfaction des clients est l’objectif ultime de toute société de services, quel que soit son secteur d’activité. Qu’il s’agisse du temps nécessaire pour résoudre le problème d’un client ou de la qualité réelle du service fourni, les activités sur le terrain sont souvent mesurées en termes de satisfaction du client.

Cette mesure est importante pour une entreprise de services en pleine croissance, car un mauvais service à la clientèle se traduit par une diminution du nombre de clients et des revenus en fin de journée. Hubspot a mené une étude sur la satisfaction des clients qui révèle que 80 % des personnes interrogées admettent avoir changé de société après une seule mauvaise expérience.

En fait, un article de Forbes décrit l’impact d’un mauvais service à la clientèle et la façon dont les marques ont perdu des milliards de dollars à cause de cela. Il explique en outre que si une entreprise “n’est pas encore axée sur le client, il est temps de le faire”.

LA TECHNOLOGIE EST À LA FOIS UN DÉFI ET UNE SOLUTION, EN FAIT

Le fait de vivre dans un monde dominé par la technologie a accru les attentes des clients. Les gens savent ce qu’il est possible de faire et s’attendent à une qualité de service presque irréprochable à chaque fois. Si la technologie suscite des attentes, elle peut aussi aider les fournisseurs de services sur le terrain à y répondre. Par exemple, les entreprises de services peuvent utiliser des applications de services sur le terrain pour améliorer leurs processus internes et leurs flux de travail afin d’offrir des expériences plus rapides, plus efficaces et plus personnalisées que les systèmes basés sur papier.

Mais la seule façon d’améliorer la qualité du service est de pouvoir en mesurer les résultats.

Auparavant, les clients devaient remplir un questionnaire papier pour donner leur avis au moment du renouvellement de leur contrat. Aujourd’hui, les logiciels de gestion des services sur le terrain permettent aux clients de fournir des informations en temps réel afin d’améliorer immédiatement la qualité.

2. Passage à des processus 100 % sans papier

Seule la numérisation permet de centraliser les informations afin de gagner du temps et d’accroître la productivité. Les procédures papier sont lentes, coûteuses et sujettes aux erreurs. Lorsque vous numérisez vos flux de travail – de la demande de service initiale au rapport de commande signé – l’échange d’informations est plus fluide et plus rapide.

CAS D’UTILISATION DANS LE MONDE RÉEL

Boardwalk, une société canadienne et une équipe de service sur le terrain qui fournit des appartements locatifs résidentiels dans plusieurs provinces avec 200 techniciens sur le terrain, a considérablement amélioré ses relations avec les entrepreneurs après être passée au numérique. Avant de mettre en place Praxedo, ils planifiaient leurs techniciens à l’ancienne, dans un créneau horaire sur des feuilles de calcul Excel, sans aucune visibilité sur les ressources disponibles et le moment où elles le sont. Soudain, la solution de gestion des services sur le terrain de Praxedo leur a permis d’avoir “une vue d’ensemble des horaires des techniciens dans tous les bureaux”, et la fonctionnalité avancée de planification a simplifié le processus pour les répartiteurs du bureau principal.

3. Programmation intelligente

Rien ne fait perdre plus de temps précieux qu’une programmation inefficace. Au contraire, le fait de connaître en temps réel la localisation, la disponibilité et les compétences de vos équipes mobiles vous permet d’augmenter les temps de réponse et de mieux répondre aux demandes urgentes, ainsi que d’éviter les conflits d’horaires. C’est ce que l’on attend du secteur des services sur le terrain aujourd’hui! L’optimisation de la programmation et de la planification des itinéraires vous permet de mieux maîtriser vos opérations de service sur le terrain. En tant que société de services sur le terrain, vous souhaitez que les distances entre les chantiers soient aussi courtes que possible pour que vos techniciens gagnent du temps. Votre répartiteur a besoin de capacités de suivi des activités pour visualiser l’état des ordres de travail de chaque ressource. Vous voulez une représentation visuelle de tout ce qui se passe sur le terrain, sur une carte. Le logiciel de planification de Praxedo offre une plus grande flexibilité dans la gestion des ordres de travail, pour une meilleure visibilité, des tâches simplifiées, des mises à jour en temps réel et, en fin de compte, des clients plus satisfaits.

DES TECHNICIENS PLUS ENGAGÉS

L’optimisation des horaires permet également aux techniciens de se sentir plus motivés et valorisés, ce qui les incite à agir en tant qu’ambassadeurs de la marque de votre société. Toutes les informations dont ils ont besoin pour travailler de manière autonome sont disponibles dans leur application mobile. Grâce aux fonctions de géolocalisation, ils passent également moins de temps à se rendre d’un point A à un point B. L’engagement des employés est aujourd’hui un défi majeur pour la gestion des services.

4. Taux de première réparation

Le taux de première réparation (FTFR) est un indicateur important pour mesurer la qualité du service. Un bon FTFR signifie que votre technicien a réussi à résoudre le problème d’un client dès sa première visite.

Votre taux de première réparation a une incidence directe sur la perception qu’ont les clients de votre société et du service qu’ils reçoivent. Les clients sont légitimement frustrés lorsque leur problème ne peut être résolu dès la première visite en raison d’un manque d’expertise ou de pièces détachées. La satisfaction des clients devient beaucoup plus facile avec un logiciel de gestion des services sur le terrain comme Praxedo!

LA RÉSOLUTION RAPIDE DES PROBLÈMES EST UNE SOLUTION GAGNANTE POUR TOUT LE MONDE

Lorsque le problème ne peut être résolu dès la première visite, les clients doivent attendre, en espérant que la visite suivante permettra de résoudre le problème.

S’il s’agit d’une pièce d’équipement qui doit être réparée, le fait de ne pas résoudre le problème peut entraîner des pertes financières pour le client. En outre, votre entreprise de services subira probablement une perte financière en raison des exigences supplémentaires en matière de programmation, des coûts de carburant plus élevés, des éventuelles pénalités de retard et de la baisse de la satisfaction de la clientèle.

Les logiciels de gestion des services sur le terrain peuvent améliorer le taux de première réparation en s’attaquant à la cause première de ces retards. Les capacités de planification intelligente garantissent qu’un technicien possédant les bonnes compétences est envoyé sur chaque site, avec les bonnes pièces de rechange, en temps voulu, ce qui augmente les chances de réussite de l’intervention.

5. Respecter les accords de niveau de service (ANS)

Les ANS sont des contrats qui garantissent un certain niveau de performance du service pour le client. Par exemple, un client peut vouloir s’assurer qu’un travail est achevé dans un délai de deux heures. Avec un logiciel de gestion des services sur le terrain comme Praxedo, des contrats peuvent être créés et associés à un ordre de travail donné.

SUIVI DES INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE (ICP)

La possibilité de consulter les indicateurs clés de performance vous donne un aperçu en temps réel de certains domaines que vous pourriez vouloir améliorer : Le nombre d’ordres de travail qui ont été exécutés, quel jour et à quelle heure Le nombre d’ordres de travail qui ont respecté les échéances décrites dans les ANS Durée d’ordre de travail pour un client particulier par rapport à la durée moyenne.

LES DÉCISIONS FONDÉES SUR DES DONNÉES SONT FORTEMENT ENCOURAGÉES

L’analyse des données historiques permet aux entreprises de services de prendre des décisions plus éclairées. Avec un logiciel de service sur le terrain, vous disposez d’une vue d’ensemble des opérations sur le terrain. Vous pouvez structurer vos flux d’opérations comme vous le souhaitez afin de toujours avoir accès aux informations que vous recherchez, quand vous en avez besoin.

Les bonnes données vous permettent de prendre les mesures nécessaires pour maintenir une certaine qualité de service.

6. Apprendre à réduire les coûts et à facturer plus rapidement

Les techniciens peuvent utiliser leur appareil mobile équipé d’une application mobile conviviale pour enregistrer les temps de service, les temps de déplacement et les temps de pause. De plus, ils peuvent rapidement remplir les rapports d’ordre de travail sur le site du client grâce à des formulaires électroniques faciles à utiliser qui proposent des menus déroulants, des cases à cocher et des photos d’accompagnement et les signatures électroniques. Ces importantes capacités mobiles permettent aux fournisseurs de services de réduire les frais de déplacement et d’utiliser moins de papier.

LA FACTURATION LE JOUR MÊME DEVIENT POSSIBLE

Lorsque votre logiciel de gestion des services sur le terrain est intégré à votre progiciel de gestion intégré (PGI) ou à votre système comptable, les factures peuvent être automatiquement créées en temps réel sur la base des informations saisies sur le terrain.

Vari-Therm Ltd, l’une des principales société de CVC de la région de Toronto et des environs, envoie désormais ses factures le jour même, alors qu’avant Praxedo, elle attendait le jeudi suivant pour facturer à ses clients le travail effectué deux semaines auparavant. Le fait d’être payé plus rapidement leur permet de mieux suivre leur flux de trésorerie et d’éliminer les écarts.

7. Intégration facile avec les systèmes d’entreprise

Pour aider les techniciens à éviter les erreurs de frappe, un autre des nombreux défis du service sur le terrain, lorsque vous remplissez des formulaires électroniques, certains champs peuvent être pré-rempli avec des données provenant du système d’information de l’entreprise. Mais l’intégration ne doit pas s’arrêter là. Une solution de gestion des services sur le terrain de premier ordre peut également interopérer avec votre progiciel de gestion intégré (PGI) et votre système de gestion de la clientèle (SGC) à l’aide d’interfaces de programmation d’applications (API) et de services Web.

DÉCOUVREZ L’AVANTAGE PRAXEDO

Depuis 2005, Praxedo est un fournisseur de confiance de solutions de gestion des services sur le terrain (FSM) pour les société du monde entier. Notre succès est dû à notre volonté inébranlable de fournir les meilleurs outils FSM du marché. Contrairement à d’autres fournisseurs, nous ne visons pas à fournir toutes les applications d’entreprise. Au lieu de cela, nous donnons la priorité à notre expertise en matière de FSM et offrons une solution basée sur le nuage qui rationalise le déploiement du début à la fin.

Aujourd’hui, plus de 1 300 sociétés, dont de grandes entreprises et des PME, et 40 000 utilisateurs dans le monde entier font quotidiennement confiance à Praxedo pour optimiser leurs opérations de service sur le terrain. Notre solution leur permet d’augmenter la productivité, d’optimiser les ressources et de faciliter les échanges de données entre le personnel sur le terrain, tels que les techniciens et les ingénieurs, et leurs répartiteurs.

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