Soutenir vos techniciens (et les satisfaire) à l’aide des bons outils

Les employés peuvent créer ou détruire une entreprise. Non seulement les techniciens ont besoin des connaissances techniques pour bien faire leur travail, mais ils doivent aussi posséder un certain nombre de traits de personnalité pour pouvoir traiter avec les clients qu’ils rencontrent chaque jour. La patience, une bonne capacité d’écoute et la capacité de gérer des situations très stressantes sont toutes des qualités très recherchées dans le secteur des activités de service.

Si les techniciens ne sont pas heureux, la qualité de votre service sera très probablement touchée. Après tout, ces employés mobiles sont le visage de votre entreprise, et les attentes des clients sont plus élevées que jamais. En fait, un article publié par Indeed explique l’importance du point de vue du client et son pouvoir d’influencer ses décisions et « ses habitudes de consommation ».

Le vieillissement de la main-d’œuvre

Aux États-Unis, de nombreuses personnes choisissent de travailler au-delà de l’âge habituel de la retraite, fixé à 65 ans. C’est parce que l’Américain moyen vit plus longtemps. Selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, « le pourcentage de gens âgés d’au moins 55 ans a doublé au cours des 20 dernières années, et cette tendance devrait se poursuivre. »

Les techniciens heureux restent plus longtemps

Cela rend d’autant plus important la satisfaction des employés. Comme il n’y a pas assez de techniciens qualifiés prêts à occuper leurs postes, les organisations de services veulent retenir leur personnel le plus longtemps possible. Les gestionnaires de services dotent leurs techniciens des bons outils pour faciliter leurs activités quotidiennes. La planification optimisée, les mises à jour en temps réel des inventaires, la facilité d’accès aux documents, la gestion efficace des bons de travail et des applications mobiles faciles à utiliser poussent les techniciens à rester au travail et à être motivés à travailler.

Voici un aperçu des différents moyens pour soutenir vos employés mobiles et les informer afin que vous puissiez veiller à la prospérité continue de votre entreprise.

Un logiciel de gestion des activités de service en nuage aide les techniciens à briller en présence des clients

Les techniciens sur le terrain ont besoin d’outils basés sur le nuage qui leur permettent de recueillir et de consulter des renseignements importants durant les visites chez les clients. Les logiciels de gestion de la répartition aident les équipes mobiles à gérer et à planifier les différents bons de travail qui leur parviennent, en un seul endroit.

Les opérations de prestation des services qui sont mobiles et prises en charge par les appareils mobiles des techniciens donnent un sentiment d’autonomie et mettent en avant leurs meilleurs traits de personnalité. Ainsi, ils peuvent toujours fournir les meilleures expériences aux clients, où qu’ils aillent.

La compétence interpersonnelle la plus essentielle dans le secteur des services

Tout le monde s’attend à ce que les techniciens possèdent de solides compétences techniques dans leur domaine. Dans le domaine des télécommunications, par exemple, les techniciens peuvent avoir besoin d’un certain degré de technique d’ingénierie des systèmes ou d’une solide compréhension du fonctionnement des systèmes d’exploitation des fibres optiques. Un technicien en CVC devra connaître en profondeur les protocoles de santé et de sécurité à suivre lors d’une visite chez un client.

Même si les secteurs des services peuvent être très différents, la caractéristique commune que tout technicien travaillant sur le terrain doit posséder n’est autre que l’intelligence sociale. Les techniciens traitent chaque jour avec des clients et doivent répondre à des questions et traiter les préoccupations, les compliments et parfois même les plaintes. Ils doivent faire preuve de souplesse pour pouvoir écouter et comprendre les problèmes des clients et démontrer de l’empathie.

Les logiciels de gestion de la répartition font ressortir le technicien méthodique, communicatif et confiant

Afin de pouvoir exécuter efficacement les tâches décrites dans les manuels techniques et mener à bien des travaux conformément aux normes réglementaires, les techniciens sur le terrain doivent être méticuleux et méthodiques. Dans le cadre de leurs tâches quotidiennes, ils doivent communiquer leurs découvertes à l’équipe du bureau central, expliquer aux clients les problèmes d’équipement et collaborer avec d’autres techniciens. La confiance est essentielle pour pouvoir travailler dans des environnements stressants qui peuvent nécessiter l’entretien d’équipement à haute altitude ou à des températures extrêmes, de manipuler des produits chimiques toxiques et de travailler sous terre ou sur des poteaux électriques, etc.

Les outils numériques permettent d’améliorer leurs compétences

Méthode

Les connaissances acquises à l’école ont leurs limites. L’expérience acquise en milieu de travail constitue le véritable atout. Il est particulièrement important d’utiliser des outils de gestion des activités de service qui aident les techniciens à faire leur meilleur travail possible. L’accès à l’historique des travaux réalisés sur une pièce d’équipement, par exemple, leur permettra de mieux diagnostiquer les problèmes dans l’avenir.

Les logiciels de gestion de la répartition en nuage sont accessibles de n’importe où sur leur appareil mobile. Une application mobile facile à utiliser comme Praxedo leur permet d’aborder les travaux d’entretien de façon plus méthodique. Directe et simple, elle offre également la possibilité de documenter de façon numérique toutes les données (y compris les images) saisies sur le terrain.

Communication

Les logiciels de gestion des activités de service sont conçus pour ouvrir davantage de lignes de communication qui ne sont jamais interrompues. L’application mobile que les techniciens apportent sur les chantiers devrait faciliter la communication avec leurs coéquipiers et les clients. Le personnel de terrain doit être connecté en tout temps — en ligne et hors ligne — afin d’être plus productif. Toutefois, les environnements extrêmes dans lesquels ils travaillent ne soutiennent pas toujours des connexions Internet fiables.

Par exemple, si un mécanicien d’ascenseur est sous terre et n’a aucun signal Internet, le logiciel de gestion de la répartition devrait tout de même pouvoir fonctionner. Grâce au logiciel Praxedo, les techniciens peuvent remplir un bon de travail pendant qu’ils sont sous terre et le synchroniser en temps réel dès qu’une connexion est établie hors terre.

Les clients peuvent recevoir par courriel ou par message texte des notifications concernant l’état de leur bon de travail. Si un technicien est en route, les clients seront heureux de recevoir un message concernant son arrivée, ce qui les aidera à se préparer à la visite du technicien.

Confiance

La confiance d’un vendeur l’aidera à conclure plus de marchés et à vendre plus de services. C’est pourquoi il est si important que les techniciens se sentent responsabilisés au travail et utilisent des outils mobiles pour rassurer leurs clients sur leur capacité d’installer, d’entretenir et de réparer correctement l’équipement dès la première fois. En fait, la confiance est la première chose que les clients remarquent à leur arrivée. Une tablette ou un téléphone avec une application mobile intégrée procure un plus grand sentiment d’indépendance, et les employés se sentent instantanément plus valorisés.

Par exemple, la synchronisation en temps réel des horaires est essentiellement ce qui permet aux techniciens d’optimiser les tâches qu’ils effectuent chaque jour et d’accomplir avec confiance des tâches difficiles dans des environnements complexes. Le travail d’un technicien des services de télécommunications qui installe des câbles de fibre aérienne exige une grande précision. Les notes d’application sur les méthodes de pose de câbles à fibre optique comprennent souvent des instructions spéciales pour les techniciens, comme ne pas regarder l’extrémité d’une fibre qui est reliée à un laser et consulter immédiatement un médecin si un œil a été exposé à un laser.

Pour en savoir plus sur l’amélioration de la gestion des activités de service pour les experts de l’entretien d’équipements de télécommunications, consultez ce livre électronique.