Assurer la sécurité des techniciens sur le terrain et des clients pendant la pandémie de covid-19 et par la suite

Lorsque la pandémie s’est déclarée, de nombreux employés partout en Amérique du Nord sont brusquement passés au télétravail à temps plein, mais ce ne sont pas tous les secteurs qui ont eu cette chance.   En ce qui concerne les services sur le terrain, les techniciens sont plus sollicités que jamais. Et bien que certains emplois dans le domaine des services réalisés en personne aient été interrompus au début de 2020, les entreprises ont depuis repris leurs activités malgré la menace posée par le virus de la COVID-19. Dans plusieurs cas, il est impossible d’éviter les interventions sur place : les réparations doivent être effectuées, les appels de services doivent être passés et les clients s’attendent toujours à obtenir un service de qualité supérieure.   Le gouvernement du Canada a dressé une liste de secteurs jugés essentiels selon sa Stratégie nationale sur les infrastructures essentielles. Les secteurs tels que l’énergie et les services publics, les finances, la santé et l’industrie manufacturière doivent continuer de fournir leurs services en dépit de la crise actuelle. Par conséquent, plusieurs entreprises de services ont dû revoir leur modèle de gestion et se tourner davantage vers le numérique afin de répondre à cette exigence.   La sécurité des activités dans le domaine des services sur le terrain a aussi été perturbée. La pandémie a entraîné des préoccupations quant à la santé des employés sur la route et des clients qui leur ouvrent la porte. Pour assurer la continuité des services, il est nécessaire de mettre en place des mesures de sécurité appropriées afin de réduire le risque d’exposition entre les techniciens et les clients avec lesquels ils interagissent.

Incidence du passage au numérique dans le secteur des services sur le terrain

Le coronavirus a amplifié comme jamais auparavant le recours à la technologie dans notre quotidien. Que ce soit pour le travail, le paiement de factures, le magasinage, ou simplement pour les interactions, tout se fait de façon numérique. Pour limiter les contacts en personne, des produits et services ont vu le jour afin de simplifier la vie des gens tout en les aidant à rester productifs dans le confort de leur foyer.   Les attentes des clients en matière de commodité n’ont jamais été aussi élevées; les entreprises répondent donc à ce besoin en le plaçant à l’avant-plan de leurs stratégies de service à la clientèle. En fait, les gens refusent souvent d’acheter un produit qui n’est pas pratique. Selon le dernier rapport Consumer View de la National Retail Federation sur la demande des consommateurs aux États-Unis, 97 % des répondants ont avoué avoir renoncé à un achat seulement par manque de commodité.   À titre de décideur dans le secteur des services, votre objectif est d’offrir des services rapides, efficaces et sécuritaires à vos clients. Pour ce faire, il vous faut mettre en œuvre de nouveaux processus et de nouvelles technologies qui vous aideront à assurer la santé et la sécurité de tous lors des interventions. Des logiciels favorisent cette transformation vers des services axés sur le client, et les consommateurs d’aujourd’hui désirent davantage de flexibilité, des communications fluides et des processus électroniques.

Une flexibilité accrue pour les activités sur le terrain

Pour pouvoir accomplir leur travail à temps, les employés sur la route très sollicités doivent pouvoir accéder à des renseignements essentiels, les consulter et y répondre. Contrairement aux processus sur papier, les applications mobiles permettent aux techniciens d’avoir la solution toujours à portée de main, où qu’ils soient. L’application mobile de pointe de Praxedo permet de créer et de modifier des bons de travail tout en simplifiant les communications avec le répartiteur. Elle comporte des outils qui aident à saisir les activités quotidiennes, comme les déplacements et le temps consacré à un bon de travail, et facilitent la production de rapports lorsque le travail est terminé. La fonction de notifications permet aussi d’aviser les employés en temps réel en cas de modification apportée à leur emploi du temps.  

Une technologie agile

L’adoption d’une technologie agile renforce l’autonomie des employés sur la route tout en favorisant une expérience de travail sans contact plus sûre en cette période sans précédent, mais aussi par la suite. Les entreprises qui ont des employés sur la route doivent veiller à la mise en œuvre de pratiques de santé et de sécurité à chaque appel de service. Pour ce faire, il est nécessaire de réduire le nombre de points de contact entre les techniciens et les clients. Les applications mobiles aident à éliminer les interactions inutiles afin de réduire au minimum les risques pour la sécurité de tous pendant et après la réalisation du bon de travail.

Des communications fluides pour accroître la satisfaction des clients

Certains clients peuvent être réticents à accueillir des techniciens dans leur espace personnel afin de réaliser des travaux non essentiels. Les outils de communication fluide atténuent ces difficultés et favorisent la transparence au sein des équipes, mais aussi auprès des clients. Par exemple, les clients ne devraient jamais avoir à attendre l’arrivée d’un professionnel du service. La fonction d’alertes et de notifications de Praxedo permet aux techniciens d’aviser leur client de l’heure à laquelle ils comptent arriver. Le client a ainsi suffisamment de temps pour se préparer et veiller au respect des lignes directrices en matière de santé et de sécurité.   Il est également possible de générer des rapports et des documents détaillés et de les envoyer au client une fois les bons de travail terminés, de façon à ce que tous soient au courant de ce qui a été effectué et des coûts associés.   De nos jours, il est de la première importance d’offrir aux clients une expérience fluide. Les clients et les techniciens doivent disposer des outils appropriés pour leur permettre d’échanger de l’information facilement en limitant les contacts.

Des processus électroniques pour une productivité accrue

Les longs processus manuels laissant trop de place à l’erreur sont depuis longtemps révolus. En plus d’être écologique, l’élimination du papier facilite les transactions et les processus d’affaires.   Les techniciens n’ont plus à manipuler de documents papier ni à craindre de les égarer. La transmission d’instructions par voie électronique leur facilite grandement la tâche. Les techniciens peuvent consulter les documents de façon numérique et produire des rapports depuis leur téléphone mobile. En fait, l’optimisation des horaires, la planification des ressources, les bons de travail, la géolocalisation et le suivi des trajets peuvent tous être réalisés en temps réel à partir de pratiquement n’importe quel endroit.   Les factures papier ne répondent plus aux besoins des clients d’aujourd’hui. L’application Praxedo est entièrement numérique et permet d’envoyer des rapports par courriel, ce qui facilite le transfert sécurisé de renseignements.

La sécurité avant tout pour conserver votre longueur d’avance

Autrefois des concepts novateurs, la santé, la sécurité et la commodité sont maintenant essentiels. La pandémie de COVID-19 a bousculé de nombreuses entreprises du secteur des services, créant une nouvelle normalité où les clients s’attendent à obtenir un service de qualité supérieure en toute sécurité. On peut affirmer sans présomption que les entreprises de services qui ne comprennent pas ce besoin risquent d’être délaissées par leurs fidèles clients au profit de la concurrence. En faisant appel à des technologies numériques telles qu’un logiciel de gestion de la répartition, vous pouvez éliminer certains irritants de l’expérience client et ainsi faire le bonheur de vos clients tout en veillant à ce qu’ils reviennent vous voir.