Mieux gérer les résultats des clients grâce aux conseils suivants

En tant qu’entreprise de services prospérant dans le monde des affaires d’aujourd’hui, où les attentes des clients atteignent un sommet inégalé, vous devez absolument prendre le contrôle de l’expérience de vos clients. En particulier dans le secteur des services, vos techniciens doivent être fiables, rapides et disposés à produire les meilleurs résultats possibles.

Les expériences améliorées et connectées conduisent à la fois à la fidélisation des clients et à l’acquisition de nouveaux clients. Selon Hubspot, l’une des raisons les plus essentielles pour offrir une expérience positive est qu’elle « ouvre de nouvelles sources de revenus ». Autrement dit, investir dans les clients actuels est plus avantageux financièrement que d’essayer d’en gagner de nouveaux.

Le bouche-à-l’oreille est important

En un mot, il peut être déterminant pour votre entreprise.

Quand une personne reçoit un excellent service, il y a de fortes chances qu’elle en parle à ses amis et à sa famille. Les gens ont tendance à faire confiance à leurs proches, de sorte que les choses positives qu’ils disent ont beaucoup de poids.

Le contraire est tout aussi important. Un client qui reçoit un mauvais service racontera presque toujours son expérience à d’autres personnes, ce qui peut les inciter à ne pas communiquer avec votre entreprise pour un travail donné.

Il importe de se rappeler que, avec les médias sociaux, le bouche-à-oreille se propage encore plus rapidement! Tout le réseau d’amis d’une personne peut avoir accès à une publication au sujet d’une expérience négative. Social Media Today explique que « selon une étude menée par Nielson, 92 % des consommateurs croient davantage les suggestions de leurs amis et des membres de leur famille que la publicité ».

Voici les conseils les plus pertinents qui vous aideront à comprendre l’importance du service à la clientèle et la façon de mieux contrôler les résultats, ce qui aura une incidence sur vos résultats.

Conseil no 1 – Automatisez vos processus opérationnels

Les tâches manuelles et répétitives prennent du temps et comportent de nombreux inconvénients, notamment la possibilité d’erreurs et le manque de précision. Sans automatisation, il devient très complexe de s’adapter à l’environnement de travail effréné des organisations de services. La gestion des processus opérationnels est compliquée sur papier en raison des rapports sur les bons de travail égarés et des données insuffisantes saisies sur le terrain.

Des entreprises de services axées sur les données

Les entreprises de services dépendent fortement des données pour atteindre leurs objectifs stratégiques. Le fait de disposer de données importantes sur l’historique des bons de travail, la localisation de chaque technicien en temps réel, l’état d’avancement des travaux et le temps réel passé sur le site permet de cerner les domaines à améliorer. L’accélération des processus internes grâce à un logiciel qui rationalise l’ensemble de ces renseignements permet d’augmenter les délais d’intervention et de rehausser la productivité de l’équipe.

Malheureusement, l’ancienne méthode consistant à utiliser du papier pour documenter les données prend trop de temps pour tout le monde, du bureau au terrain. Les logiciels de gestion de la répartition permettent de rationaliser les flux de travail et d’assurer le bon déroulement des activités.

Les tâches répétitives ne touchent pas seulement les employés

Les tâches monotones touchent également les techniciens. Les équipes mobiles qui travaillent sur le terrain et ont moins de tâches administratives à réaliser et moins de conduite à faire peuvent se concentrer sur la vente de plus de services. Au final, elles sont plus productives et se sentent responsabilisées grâce aux outils mobiles utilisés, et cela se traduit par la prestation d’un meilleur service à la clientèle.

Conseil no 2 – Facilitez la vie de votre répartiteur

Les répartiteurs jouent un rôle crucial au sein d’une entreprise de services. Ils envoient les techniciens sur la route pour aider les clients à régler leurs problèmes. Ils se reportent constamment à l’horaire pour savoir qui est disponible, quels employés sont sur le terrain et quels bons de travail doivent être gérés ce jour-là.

Un logiciel de gestion des activités de service doté d’une fonctionnalité de planification avancée simplifie leurs tâches et libère plus de temps pour que les techniciens puissent en faire davantage. Un gestionnaire immobilier qui gère les activités d’un immeuble de 50 étages veut maximiser le nombre de tâches que chaque technicien exécute par jour. Praxedo permet aux répartiteurs d’optimiser leurs charges de travail et leurs routes en quelques secondes. Les contraintes opérationnelles sont analysées instantanément par l’outil fondé sur des algorithmes, et les distances entre les sites des clients sont réduites le plus possible.

Conseil no 3 – Facilitez la façon dont vos techniciens consultent et soumettent l’information

Équiper vos techniciens des bons outils sur le terrain est la clé pour offrir une expérience client exceptionnelle. Les applications mobiles devraient permettre aux techniciens de mettre à jour l’état de leur travail, de prendre en charge une tâche supplémentaire, et de consulter leur horaire, les instructions et l’information relative aux clients en déplacement. De plus, les techniciens qui travaillent sous terre ou dans des régions très éloignées seront connectés dans tous les cas. C’est pourquoi Praxedo a conçu la fonctionnalité en ligne/hors ligne pour permettre la connectivité sans signal cellulaire. Ils peuvent consulter et soumettre des renseignements même lorsqu’ils sont hors ligne. Les données se synchroniseront en temps réel dès que leur appareil trouvera une connexion réseau.

Formulaires électroniques et rapports sur les bons de travail

En outre, la solution Praxedo permet aux gestionnaires de services de configurer les formulaires des bons de travail afin d’attirer l’attention du technicien sur l’information à soumettre. Cela élimine une couche de complexité et facilite la présentation de rapports sur les bons de travail, de sorte qu’ils n’ont pas à penser deux fois aux renseignements qu’ils ont téléchargés sur le terrain.

L’adoption du numérique simplifie la journée de travail des techniciens. Avec Praxedo, ils n’ont plus besoin de faire des allers-retours au bureau central pour récupérer ou soumettre des rapports sur les bons de travail. Tout est transmis par voie électronique, et chaque partie peut y accéder en temps réel.

Conseil no 4 – Connectez votre logiciel de gestion de la répartition à votre système d’information

Vous voulez combiner de nombreuses technologies spécialisées provenant de divers fournisseurs logiciels afin de créer la solution parfaite pour les besoins de votre entreprise. Les logiciels de gestion de la répartition font exactement ce que vous avez besoin qu’ils fassent, alors que les ERP tout-en-un, par exemple, font beaucoup plus à l’échelle de l’entreprise, mais à un niveau élevé qui manque de spécialisation. En tant qu’entreprise de services gérant de nombreux techniciens sur différents sites et de nombreux bons de travail par jour, vous devez absolument disposer d’une solution de gestion de la répartition de pointe pouvant être reliée à vos systèmes d’information tiers actuels. De cette manière, vous obtenez le meilleur des deux mondes : un logiciel hyper concentré sur la gestion des activités de service qui alimente en données votre système d’information ou votre CRM actuel.