Les enjeux de maintenance dans la sécurité électronique

Contrôle d’accès, vidéosurveillance, alarme-intrusion… Du bon fonctionnement de ces équipements dépend la sécurité des biens et des personnes. Leur maintenance revêt donc pour les installateurs un enjeu de premier ordre.
 
La maintenance des équipements de sécurité électronique revêt des enjeux très spécifiques. Du bon fonctionnement des systèmes de contrôle d’accès, de vidéosurveillance ou d’alarme-intrusion dépend, en effet, la sécurité des biens et des personnes.
 
Une entreprise doit être certaine que le matériel installé dans ses locaux sera opérationnel quand celui-ci pourrait être amené à être sollicité. De son côté, l’installateur doit garantir que l’installation a été réalisée dans les règles de l’art et que les actions de maintenance entreprises garantissent un fonctionnement correct 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Sa responsabilité pourrait d’ailleurs être engagée en cas de sinistre.

Des opérations de maintenance encadrées par des référentiels

La profession est encadrée par les référentiels de l’Apsad (Assemblée plénière des sociétés d’assurances dommages). Cette certification se fait sur la base du volontariat et les entreprises qui font ce choix sont auditées tous les ans par le CNPP (Centre national de prévention et de protection), organisme certificateur de l’Apsad.
 

Au moins une visite sur site par an

L’Apsad préconise a minima une visite de maintenance préventive par an. Des contrats montent à deux ou trois visites annuelles – notamment pour les commerces de luxe comme les bijouteries – et jusqu’à quatre à la demande de certaines sociétés d’assurances.
 
Cette visite sur site permet de tester le bon fonctionnement de l’installation mais aussi de s’assurer que celle-ci répond toujours à la configuration des locaux. En un an, l’entreprise peut avoir réaménagé son espace, s’être agrandie. Des zones peuvent ne plus être couvertes, une armoire est venue occulter un capteur.
 
En ce qui concerne la maintenance curative, l’Apsad recommande des délais d’intervention de 24 à 72 heures pour les sites sensibles mais un client peut contractuellement exiger un engagement d’intervention sous 4, 6 ou 8 heures. Evoluant dans une activité sensible, une entreprise peut se sentir particulièrement vulnérable sans protection.

Recours généralisé à la télémaintenance

Pour gagner en réactivité, les prestataires du secteur recourent massivement à la télémaintenance. Selon l’un d’eux, interrogé dans le cadre du livre blanc, elle résout de 70 à 80 % des dysfonctionnements. A distance, un installateur pourra palier une mauvaise manipulation d’un utilisateur qui a déclenché une alarme de façon intempestive. Des sondes peuvent aussi remonter automatiquement à la centrale des alertes dans le cas, par exemple, de piles d’un système sans fil arrivant en fin de charge.
 
A défaut, la télémaintenance permet de poser un diagnostic et d’identifier la pièce défaillante. Le technicien saura à l’avance qu’il devra changer telle carte ou tel détecteur. Ce qui évite les allers-retours inutiles et optimise sa capacité à résoudre un problème en première intervention (« First Time Fix Rate »).

Transformation numérique incontournable

Au regard des attentes particulièrement fortes en termes de réactivité pour ce type de service, les installateurs doivent opérer leur transformation numérique et s’équiper d’une plateforme pour gérer leurs processus d’interventions, de la planification jusqu’à la réalisation des missions chez les clients.
 
L’installateur doit aussi laisser au client la possibilité de passer son appel de service au téléphone ou en ligne puis de choisir le canal à partir duquel il souhaite être prévenu de l’état d’avancement de son dossier (SMS, notification mobile, e-mail, extranet).
 
Dès la réception de la demande, tout l’enjeu pour l’installateur consiste à pouvoir donner une date et une heure d’intervention les plus précises possibles. Ceci afin d’augmenter la satisfaction client mais aussi la productivité des techniciens.
 
Ces derniers dépendent de la disponibilité de leurs interlocuteurs qui sont parfois les dirigeants de l’entreprise, donc particulièrement occupés. La géolocalisation du technicien permet au service de maintenance d’affiner l’heure prévisible où il arrivera chez le client et de prévenir ce dernier en conséquence.
 

Une vue à 360° du client sur le mobile du technicien

De son côté, le technicien doit disposer sur son smartphone ou sa tablette du maximum d’informations sur le client visité, les données techniques de l’installation mais aussi l’historique de la relation commerciale (devis, commandes, impayés) afin de prévenir tout impair.
 
Pour éviter toute ressaisie manuelle, le technicien remplira son bon de travail depuis son mobile et le fera signer électroniquement à son interlocuteur. Ce dernier le recevra par mail ou le téléchargera depuis le portail client.
 
Les entreprises clientes qui ont leur propre GMAO doivent pouvoir demander à ce que le prestataire interface son logiciel de répartition à leur solution via des APIs, des web services ou des interfaces spécifiquement développées à cette intention. Le client fait alors son appel de service depuis sa GMAO et reçoit le bon de travail sur la même application.

Les apports de l’IA dans la maintenance

L’optimisation de la maintenance est d’autant plus essentielle pour les professionnels de la sécurité électronique qu’ils proposent des tarifs des contrats de maintenance relativement bas. Ils regardent donc d’un œil intéressé les progrès en matière de maintenance prédictive.
 
Anticiper les pannes avant qu’elles ne se produisent permettrait de réduire au minimum le nombre d’interventions. Ce traitement de type big data suppose toutefois d’avoir une masse critique de données. Des données particulièrement sensibles puisque liées à la protection des biens et des personnes. Plus encore depuis l’instauration du RGPD, le prestataire doit avoir l’autorisation préalable de son client pour les exploiter.
 

Des drones pour le survol des sites

Enfin, le secteur recourt à des technologies de plus en plus en complexes dont la maintenance exige une expertise pointue. Il fait massivement appel à des drones pour la surveillance des sites sensibles en attendant peut-être, demain, des robots qui assureront la protection physique des locaux.
 
La profession place également beaucoup d’espoirs dans les apports de l’intelligence artificielle en matière de vidéoprotection. L’IA peut trier et analyser le flux d’informations collectées par les caméras de surveillance, voire de détecter automatiquement des comportements suspects. Les technologies actuelles restent toutefois perfectibles et ce type d’usage fait l’objet d’un encadrement réglementaire strict.