Gestion de répartition: Comment gérer l’externalisation de la maintenance?

En tant qu’entreprise, mobiliser des équipes internes pour assurer la maintenance des équipements coûte cher. Il est souvent préférable d’externaliser cette tâche auprès de spécialistes. Soit en confiant cette mission à des sociétés de services indépendantes, soit en signant un contrat de maintenance avec votre fournisseur d’équipement, ce qui peut être le cas, par exemple, dans des domaines comme les équipements médicaux de pointe qui requièrent des compétences très spécifiques.   Mais aujourd’hui, les modèles économiques évoluent, et même les prestataires de service sont amenés à sous-traiter les interventions qu’ils ont à gérer auprès de sous-traitants.     Ce type de stratégie peut être mis en place pour répondre à la saisonnalité de certains types d’interventions, et pour des raisons de baisse des coûts. Recourir à la sous-traitance donne aux sociétés de service davantage d’agilité vis-à-vis de l’évolution des demandes de leurs clients.   Les sociétés de service sont ainsi amenées à gérer des équipes d’intervention hybrides avec, d’une part des techniciens à l’interne et d’autre part des équipes de techniciens fournies par leurs sous-traitants.

Gérer des équipes hybrides sur le terrain

Pour arriver à concevoir et gérer des plannings de techniciens à la fois internes et externes, il est nécessaire de se doter d’une solution de gestion de répartition perfectionnée, enrichie d’un moteur d’intelligence artificielle permettant de faire de la planification « intelligente », en tenant compte de toute une série de paramètres.   Certaines solutions en nuage avancées du marché proposent ce type de fonctionnalité, comme Praxedo avec son module intelligent SmartScheduler.  

Doter les sous-traitants d’un même logiciel de gestion de répartition

Un tel logiciel de gestion de répartition permet à la fois d’optimiser les plannings des techniciens sur le terrain, de gérer et répartir les stocks de pièces détachées, de suivre en temps réel les statuts d’intervention des différents techniciens, et de gérer facilement, notamment via les fonctionnalités d’une application mobile pour technicien, les échanges et communications de toutes sortes entre les personnels sur le terrain et les responsables de répartition. Grâce à l’utilisation de ce type de logiciel de gestion de répartition, les bénéfices sont nombreux :

• Une précision accrue et un gain de temps important dans la conception de plannings complexes
• Une réactivité en temps réel pour faire évoluer ces plannings de techniciens en fonction des contingences de terrain
• Un suivi en temps réel des interventions menées technicien par technicien
• Une meilleure information des clients sur l’état d’avancement des opérations sur leurs sites
• Des plannings mieux conçus, plus équilibrés et permettant d’augmenter la productivité des techniciens
• Une amélioration du taux de résolution en première intervention du fait d’une mise à disposition du technicien de toutes les informations nécessaires pour réussir ses missions
• Et finalement, une meilleure expérience pour le client grâce une qualité de service nettement améliorée.

Standardiser les procédures et la qualité de service délivré

Équiper les sous-traitants de ce type de solutions permet ainsi de standardiser les procédures et de fixer un niveau de service attendu identique pour tous, de gagner en transparence dans les missions effectuées et le contrôle continu du respect des engagements contractuels entre le donneur d’ordre et ses sous-traitants. À titre d’exemple, un grand opérateur téléphonique Français équipe ainsi l’ensemble de ses sous-traitants chargés de mener des opérations d’installation et de maintenance sur son réseau avec la solution Praxedo.   En utilisant des solutions de gestion de répartition comme Praxedo, les sociétés de service sont capables de combiner intelligemment les activités de leurs propres techniciens et celles de leurs sous-traitants.   Le donneur d’ordre peut ainsi attendre le même niveau de service de la part de ses sous-traitants que de ses propres techniciens.

Répartir les rôles entre techniciens à l’interne et sous-traitants

Bien souvent, la meilleure façon de procéder est de répartir les interventions par zones géographiques. Certaines zones seront couvertes par les techniciens à l’interne et d’autres par les techniciens des sous-traitants.  

Une répartition des interventions par zones géographiques

Les techniciens des sous-traitants peuvent également être utilisés pour couvrir des zones d’où les techniciens à l’interne sont absents. Par exemple, vous venez de signer un contrat de maintenance important dans une zone où vous ne disposez pas encore de succursale, et à ce moment-là vous pouvez recruter un sous-traitant et confier les interventions de cette zone à ses techniciens de maintenance.  

Une répartition en fonction de la complexité des interventions

Une autre façon de répartir les interventions entre techniciens à l’interne et techniciens « externes » peut se fonder sur le niveau de criticité des missions. Les missions complexes ou délicates sont ainsi confiées aux techniciens à l’interne et les missions les plus simples, sans enjeux, peuvent être attribuées aux sous-traitants. Cette répartition permet également de conserver en interne des savoir-faire à forte valeur ajoutée.  

Un renfort ponctuel en cas de pic d’appels de service

En cas de fort afflux d’appels de service, les ressources internes de la société de service peuvent se retrouver saturées et il lui devient impossible de pouvoir répondre par ses propres moyens à tous les appels de service dans un délai satisfaisant. Cela peut être le cas dans le cadre par exemple d’une panne générale d’électricité, ou suite à une catastrophe naturelle comme une tempête ou des inondations. Dans ce contexte, plutôt que de refuser des appels ou de sortir du respect des engagements contractuels, il est préférable de faire appel à des sous-traitants pour assurer les interventions.

Une généralisation de la sous-traitance dans le secteur du service

Recourir à la sous-traitance rend les sociétés de service plus agiles, plus flexibles et mieux à même de répondre aux évolutions conjoncturelles des volumes de demandes clients. C’est également pour elles un levier de réduction des coûts de personnel tout en permettant de concentrer leurs ressources sur des compétences à forte valeur ajoutée. C’est aussi un moyen de fidéliser ses propres techniciens en leur proposant les missions les plus intéressantes. Mais pour y arriver, il est nécessaire de se doter des bons outils, et notamment d’une solution de gestion de répartition, permettant d’harmoniser les activités des techniciens à l’interne et celles des sous-traitants.   Le but étant de produire une expérience fluide et sans coutures pour le client, tout en lui délivrant un service de qualité en toute occasion.