Comment trouver le juste équilibre entre digital et humain pour son service?

Si la tendance est clairement à la digitalisation du support pour des raisons de performances et de coûts, il convient de ne pas pousser le curseur trop loin. Par définition, la relation client reste basée par sur des échanges humains.
 
Courriel, live chat, tutoriel, FAQ, chatbot… Les canaux de contact digitaux se sont multipliés ces dernières années au risque de déshumaniser l’expérience client. Qui ne s’est pas un jour trouvé confronté à un service d’assistance en ligne n’offrant pas de réponse pertinente ? On en vient alors à regretter le temps d’attente d’un centre d’appel et la lancinante musique d’ascenseur qui l’accompagne.
 
Si la tendance est à la digitalisation, le facteur humain reste un élément prédominant de la relation client. Une étude récente de l’éditeur de logiciels Pegasystems vient le rappeler : 70 % des consommateurs interrogés préfèrent s’adresser à un conseiller plutôt qu’à une intelligence artificielle.
 
Le degré d’acception du digital ne peut que croître avec la montée en puissance des générations Y et Z, ces fameux Millennials qui ont grandi avec un smartphone à la main. En attendant, un service d’assistance ne peut ignorer les griefs actuels portés contre les interactions numériques jugées froides et désincarnées.
 
Il s’agit donc trouver le juste équilibre entre digital et humain, en tirant parti du meilleur des deux mondes. Un parcours fluide et sans couture doit harmoniser les différents points de contact en jouant de leurs complémentarités. Dans un sens, un parallèle peut être établi avec le commerce « phygital ». L’essor du commerce en ligne n’a pas entraîné la fermeture des boutiques physiques.

Automatiser les tâches simples et répétitives

Les nouvelles technologies ont vocation à automatiser les tâches simples et répétitives. Un chabot peut, par exemple, gérer la prise de rendez-vous d’un technicien sur site ou assurer un premier niveau de support technique. Un hotliner en micro-informatique n’aura plus à poser les questions habituelles de type “avez-vous redémarré votre ordinateur ?” ou “que voyez-vous à l’écran ?” Même si les réponses, parfois déconcertantes des utilisateurs, font la joie des bêtisiers.
 
Déchargé de ces tâches chronophages, le technicien pourra se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée, à savoir la relation client proprement dite. Son expertise et ses qualités comportementales d’empathie ou de sens de l’écoute – propres à l’homme – seront alors pleinement mises à profit.
 

Rassurer les techniciens de maintenance

Cette association homme-machine doit être gérée avec une approche RH. Le technicien n’a pas à se sentir dépossédé de son travail par la machine. Nombre d’études évoquent un avenir sombre. Non seulement le développement de l’intelligence artificielle entraînerait la destruction massive d’emplois mais l’homme serait asservi par une machine devenue plus performante que lui.
 
Face à ce discours anxiogène, il convient de rassurer les esprits. Les nouvelles technologies n’ont pas vocation à se substituer au technicien, mais au contraire à rendre son quotidien plus agréable en le suppléant pour les tâches les plus ingrates. En utilisant le digital de façon rationnelle, le technicien devient “augmenté” voire “amplifié”.

L’homme et la machine, un tandem gagnant pour le service

Pour éviter toute incompréhension, il convient de bien formaliser la transmission de relais entre l’homme à la machine. Un agent conversationnel peut, par exemple, initier une conversation, recueillir les informations préliminaires – identité, numéro de client, nature de la demande… – puis passer la main à son collègue humain. Ce dernier aura à l’écran toutes les informations utiles pour aller plus loin. Ce qui évite au client de les répéter.
 
À l’inverse, le chatbot qui ne dort jamais, assurera 24/7 un service d’assistance minimal en dehors des horaires d’ouverture des canaux de contact traditionnels (centre d’appel, mail, live chat…). Un lien en continu qui rassura le client. Sa demande est bien prise en charge sans qu’il n’ait à rappeler le centre d’appel à la première heure le lendemain.
 
Il s’agit aussi de scénariser le processus d’escalade. À partir de combien de réponses non pertinentes, un chatbot doit passer le relais à un technicien ? Pour que l’expérience client ne soit pas trop décevante, les experts conseillent de ne pas aller au-delà de deux ou trois.

Le meilleur média pour une interaction donnée

Par ailleurs, il convient de choisir le média le plus pertinent pour une interaction donnée. Le callbot – qui est en quelque sorte un chatbot dédié à la téléphonie – remplace avantageusement le serveur vocal interactif (SVI). L’utilisateur exprime librement sa requête en langage naturel sans avoir à taper sur le clavier de son téléphone ou énoncer des mots-clés pas toujours compris.
 
Utilisé à bon escient, le digital permet paradoxalement d’humaniser un service client en proposant une réponse immédiate et davantage personnalisée. L’analyse sémantique des verbatims clients – messages textuels, enregistrements vocaux en centre d’appel – permet, par exemple, de hiérarchiser les appels de service en fonction de leur nature et du caractère d’urgence.
 
À l’avenir, la reconnaissance vocale ou faciale analysera les émotions (surprise, irritation, colère…) véhiculées par la voix ou le visage d’un client. En attendant, les verbatims permettent de tirer un certain nombre d’enseignements statistiques afin d’améliorer l’efficacité des réponses données par les techniciens et alimenter des indicateurs de qualité comme le taux de résolution au premier contact.

Anticiper l’afflux des appels de service

L’analyse cette fois des réseaux sociaux et des forums de discussion permet de détecter des signaux faibles révélateurs d’une insatisfaction client pouvant rapidement se transformer en appel de service.
 
En ayant connaissance d’une panne récurrente sur un produit, un service pourra prévenir en amont les clients de la défaillance du modèle en question puis ajuster le nombre de techniciens afin de faire face à l’afflux prévisible d’appels. Un enjeu de satisfaction client.
 
Enfin, le technicien sur site se comportera différemment vis-à-vis d’un client s’il est averti que ce dernier a exprimé son mécontentement à travers différents points de contact digitaux. Un logiciel de répartition permet d’assurer cette bonne circulation de l’information.

Instaurer la confiance sur le terrain de la donnée

Après les scandales de type Cambridge Analytica et à l’heure du RGPD, cette circulation de l’information doit être transparente. Le client doit savoir quelle donnée le concernant est collectée et pour quelle finalité. Il doit aussi pouvoir retirer son consentement à tout moment.
 
Plus d’un an après la mise en place du règlement européen sur la protection des données personnelles, le respect de la vie privée est devenu un enjeu de premier plan. La moitié des sondés d’une étude monde du cabinet de conseil Wavestone déclarent avoir déjà exercé un des droits prévus par le RGPD (droit d’accès, droit à l’oubli, portabilité…).
 
Pour instaurer la confiance de ses clients dans les dispositifs digitaux, un service d’assistance doit impérativement mettre en place tous les garde-fous techniques et organisationnels pour assurer la confidentialité des données personnelles et le faire savoir.