Comment rendre vos techniciens plus productifs sur le terrain

Qu’il s’agisse d’installation, de dépannage ou de maintenance, l’optimisation des taux de charge des techniciens est un enjeu prioritaire pour toutes les entreprises de services, petites ou grandes. Le temps de travail effectif de chaque technicien doit être correctement évalué pour maîtriser le niveau de productivité des équipes en intervention.
 
Par temps de travail effectif, on désigne le temps réel passé par le technicien en intervention. En effet, combien de temps vos techniciens passent-ils dans les trajets d’un site à un autre ? Combien de temps par jour passent-ils à remplir des pages et des pages de formulaires papier ? Combien de temps passent-ils à attendre entre deux interventions parce que les horaires ont été mal calculés lors de la planification ?
 
Attention à ne pas perdre trop de temps hors intervention, car une faible productivité mettra rapidement en danger la pérennité de votre entreprise de services.
 
Malheureusement, c’est encore le cas de beaucoup d’entreprises. Vous devez donc faire des efforts pour maximiser le temps de travail effectif de vos techniciens terrain. Pour y arriver, voici 5 conseils que vous pouvez mettre en application.

Conseil N°1 : Priorisez vos interventions

Faites bien attention à suivre les contrats de service qui vous lient à vos clients. Si vous gérez mal les échéances et les reconductions, vous risquez de mobiliser des techniciens sur des interventions non facturées, car hors contrats. Donc, vous devez rentabiliser les interventions de vos techniciens sur le terrain et concentrer leurs activités sur des clients qui vous rapportent de l’argent.
 
Pour bien faire, vous devez disposer d’une base de données contenant toutes les informations utiles. Vous pourrez ainsi vérifier les historiques d’interventions, les contrats et les garanties de service en quelque clics au moment où le client vous appellera. Cela vous permettra de créer votre planning d’interventions en fonction des engagements contractuels passés avec chaque client.
 
Faire ce travail manuellement se révèle rapidement très complexe si vous avez beaucoup d’interventions et de techniciens à gérer. Le mieux est donc, pour vous faciliter la vie, de vous doter d’une solution de gestion de répartition adaptée à votre métier.

Conseil N°2 : Envoyer le bon technicien, pas juste le plus proche

Si la réduction des temps de trajet est un bon moyen d’améliorer le temps de travail effectif de vos techniciens, ce n’est pas le seul. En effet, imaginez que vous avez planifié un temps de trajet au cordeau pour un technicien qui finalement ne dispose pas des compétences pour intervenir sur un équipement spécifique. Vous allez devoir en envoyer un autre, et tout le bénéfice gagné sur le premier temps de trajet sera perdu sur le second. Donc, c’est une chose d’envoyer l’intervenant le plus proche, mais c’est encore plus efficace d’envoyer celui qui est à même de résoudre tout de suite le problème du client.
 
Bien sûr, si vous en êtes encore à la planification manuelle sur papier ou sur tableur Excel, vous risquez de commettre assez souvent ce type d’erreurs.
 
C’est pourquoi le mieux est de vous doter d’un logiciel de planning adapté à votre métier. Une solution de gestion de répartition comme Praxedo est, par exemple, dotée d’un module, SmartScheduler, qui fait le travail à votre place en tenant compte de toutes les contraintes : nature de l’intervention, compétences nécessaires, géolocalisation des techniciens et calcul des temps de trajets. En quelques secondes il vous crée un planning d’interventions optimal quand cela vous prendrait des heures à faire manuellement. Ainsi, vous pouvez assigner le bon technicien pour la bonne intervention et être sûr qu’il sera chez le client au bon moment.

Conseil N°3 : Dotez vos techniciens de terminaux intelligents

Bien souvent, en matière de gestion de répartition, les problèmes viennent d’un manque de communication fluide entre les techniciens sur le terrain, les responsables de répartition, les experts du support technique, et même les clients.
 
Sans les bons outils, il devient rapidement compliqué de faire parler le même langage à tout le monde au même moment. La première chose à faire est de doter vos techniciens d’un terminal mobile, de type smartphone ou tablette. Il existe pléthore de modèles sur le marché, à vous de choisir celui qui convient le mieux à vos équipes. Ensuite, vous devez rendre ces terminaux « intelligents » avec la bonne application mobile.
 
Choisissez un logiciel qui leur permettra de visualiser leurs plannings d’interventions, de prendre les bons trajets pour arriver sur site, et de s’assurer qu’ils ont les bonnes pièces pour réaliser leurs missions. Pensez aussi à des fonctionnalités essentielles telles que l’historique d’interventions sur l’équipement concerné, le suivi des pièces consommées et la signature électronique du client pour valider la mission. Ainsi, vous augmenterez votre taux de résolution en première intervention. Et cela vous aidera à respecter vos engagements contractuels auprès de vos clients, tels que les garanties temps d’intervention ou les garanties de temps de rétablissement.

Conseil N°4 : Privilégiez les outils collaboratifs

Il n’y a rien de pire aux yeux d’un client que d’attendre fébrilement l’arrivée d’un technicien pour ensuite se rendre compte que ce dernier n’est pas capable de résoudre le problème immédiatement. Le client veut un service immédiat et efficace. Et le technicien ne doit pas être laissé seul. Vous devez lui donner accès à l’expertise dont il a besoin sur chaque intervention.
 
Via son application mobile, il doit pouvoir, quand il fait face à une situation inconnue ou inattendue, communiquer en temps réel avec les autres techniciens et les experts de votre centre de services et solliciter une assistance à distance. Il doit pouvoir accéder à des banques de données, des tutoriels, des guides pour mener son intervention à bien, quoi qu’il arrive.
 
En utilisant ce type d’outils collaboratifs, non seulement votre client sera heureux de voir son problème résolu rapidement, mais votre technicien pourra rapidement se rendre sur sa prochaine intervention, sans bousculer son planning avec un retard imprévu. Et vous n’aurez pas eu à déplacer un expert pour prendre en main l’intervention. Bref, vous êtes gagnant sur tous les plans.

Conseil N°5 : Accélérez la clôture des interventions et la facturation

Un technicien ne doit pas perdre du temps à faire de l’administratif. Par exemple, il ne doit pas, à la fin d’une intervention, passer une demi-heure dans son véhicule à compléter un rapport d’intervention sur papier, qu’il devra ensuite ramener, en fin de journée ou en fin de semaine, à son centre de service, et qu’une autre personne devra ressaisir pour établir une facture. Non.
 
Un technicien doit faire son travail et résoudre le problème du client, voire éventuellement proposer une vente de service additionnelle si l’opportunité se présente. Pour cela, il doit avoir entre les mains une application mobile lui permettant de compléter en quelques clics des rapports d’interventions informatisés et préremplis, saisir les pièces consommées, et envoyer en un clic toutes les informations nécessaires au centre de service pour établir la facture dans l’heure.
 
En conclusion, dans un contexte de plus en plus concurrentiel, vous devez maximiser le temps de travail effectif de vos techniciens, sinon vous risquez à terme de mettre en danger la pérennité de votre entreprise. En application ces quelques conseils, vous devriez gagner rapidement en performance dans votre gestion de répartition.