Comment offrir les meilleures expériences sur le terrain

De nos jours, il ne suffit pas d’offrir un bon produit ou service pour éclipser la concurrence, comme c’était le cas autrefois. Les organisations de services sont censées offrir des résultats exceptionnels aux clients, et elles doivent donc être prêtes à régler les problèmes les plus complexes tout en naviguant dans l’incertitude du paysage des activités de service.

Essentiellement, un modèle de prestation de services exceptionnel vise à fournir des interactions fluides avec les clients du début à la fin. L’un des moyens les plus efficaces pour offrir des expériences de premier ordre chaque fois, peu importe le secteur d’activité, est de bien comprendre comment répondre aux besoins de vos clients, depuis le moment où ils communiquent avec vous jusqu’au moment où ils reçoivent la facture. Être ouvert aux suggestions et prêter attention aux commentaires des clients peuvent vous aider à reconnaître ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.

Pour être en mesure de vous attaquer aux besoins complexes des clients, vous devez mettre votre entreprise de services aux commandes avec l’aide de l’automatisation et de l’intelligence technologique, qui aident à recueillir et à analyser rapidement de grandes quantités de données. Les organisations de services proactives tirent parti de logiciels axés sur le service pour optimiser la planification, réduire le temps de déplacement des techniciens, générer des indicateurs clés de performance (ICP) précis et, au final, atteindre un niveau de service supérieur qui permet d’accomplir le travail du premier coup (et non du deuxième ou du troisième).

1. Moderniser la gestion des activités de votre entreprise

Pendant longtemps, les petites et moyennes entreprises dans le secteur de la répartition faisaient le suivi des tâches au moyen de feuilles de calcul et traitaient les bons de travail manuellement sans se rendre compte de leur incidence. Ne pas utiliser la technologie pour automatiser les processus ralentit l’entreprise et nuit à la productivité des employés. Aujourd’hui, les processus manuels (qui étaient autrefois assez faciles à gérer) compliquent les tâches simples, frustrent les travailleurs et sont susceptibles d’erreur.

Une partie du problème avec les feuilles de calcul, c’est que l’information est très déconnectée. Dans un secteur de la répartition qui comporte un si grand nombre de pièces mobiles, ce processus n’est tout simplement pas efficace. La numérisation et le logiciel de gestion de la répartition aident à remédier à ces problèmes, à accélérer les tâches administratives répétitives et à réaliser des économies importantes à la fin de l’année.

Prenons l’exemple de la planification automatisée et de l’optimisation. L’automatisation d’un logiciel entraîne une diminution du temps de planification des bons de travail et une augmentation de la productivité des répartiteurs. En conséquence, les techniciens sur le terrain qui reçoivent l’information sur le bon de travail empruntent toujours la route la plus optimale possible, ce qui permet à l’entreprise d’économiser des heures facturables.

La consolidation des données est un autre avantage. Elle rend l’information accessible à tous rapidement et facilement et une seule source de données aligne tous les services : ventes, opérations, finances, etc. Les logiciels de gestion des activités de service placent tous les renseignements recueillis sur le terrain en un seul endroit, accessible aux employés qui sont au bureau. Lorsque les données sont consolidées, la production de rapports en temps réel se fait sans effort, et les gestionnaires d’entreprise disposent d’un registre des ICP à l’échelle de l’entreprise qui permet de prendre de meilleures décisions. Avec le logiciel, les entreprises se passent entièrement de papier, parce que toutes les données sont stockées dans le nuage, accessibles depuis n’importe quel endroit et toujours à l’abri de catastrophes potentielles comme les inondations ou les incendies.

2. Doter les techniciens de terrain d’un outil convivial

En tant que propriétaire d’entreprise, vous voulez doter vos techniciens d’un outil mobile dynamique afin qu’ils puissent gérer facilement leurs tâches et diminuer les échanges avec le bureau central. Un rapport sur la main-d’œuvre mobile de Strategy Analytics explique comment les tablettes qui sont utilisées dans les entreprises sont maintenant plus essentielles que jamais. Les techniciens autonomes ont une grande incidence sur la façon dont votre entreprise est perçue par les clients. Un employé heureux et serviable se traduit par une organisation fiable, avec laquelle vous voulez faire affaire à l’avenir. Lorsque les employés disposent des bons outils pour travailler plus rapidement et mieux communiquer, leur volonté de performance augmente.

Les travailleurs mobiles ont besoin d’appareils qui simplifient leur façon de travailler. Une fonctionnalité qui leur permet d’en faire plus avec moins aide aussi les entreprises à rester compétitives. Outre des avantages plus évidents, comme la réduction des pertes de temps et l’accélération de la facturation, la mobilité sur le terrain rend les expériences des clients plus positives. Par exemple, la vente croisée devient plus réaliste lorsque les techniciens ont en main des renseignements pertinents. De plus, les changements d’horaire de dernière minute peuvent être facilement effectués lorsque des alertes sont envoyées directement au technicien concerné.

Une solution logicielle de gestion des activités de service idéale comprend les fonctionnalités suivantes :

Création de bons de travail sans tracas

Les appels de service urgent et les réparations d’urgence surviennent souvent au cours de la journée. Lorsqu’il est sur la route, un technicien aura absolument besoin d’une application mobile pour s’attribuer un nouveau bon de travail ou remplir un bon existant.

Les bons de travail contiennent tous les renseignements relatifs à une tâche particulière : le technicien qualifié qui l’exécute, la portée de l’opération, les pièces utilisées et ce à quoi s’attendre sur place. Il fut un temps où toutes ces données étaient consignées sur papier et étaient souvent perdues, égarées, encombrantes et inexactes. Cependant, avec un logiciel de gestion des activités de service, les répartiteurs au bureau, les techniciens sur la route et les gestionnaires de services peuvent consulter les détails liés aux bons de travail des clients, tant passés que présents.

Accès facile à l’historique des clients

Des investissements coûteux et essentiels, comme l’équipement médical et la réfrigération, nécessitent des réparations et un entretien réguliers. Les techniciens doivent avoir accès à l’historique de cet équipement afin de mieux comprendre les détails des bons de travail antérieurs et de diagnostiquer avec précision une éventuelle défaillance.

Les techniciens qui se présentent dans les locaux du client en étant parfaitement préparés et en connaissant les travaux déjà réalisés sur une pièce d’équipement renforcent instantanément votre crédibilité en tant qu’organisation de services.

Des fonctionnalités supplémentaires pour autonomiser la main-d’oeuvre mobile

En tant qu’organisation de services, vous voulez doter vos techniciens d’applications mobiles qui simplifient leur travail.

• Le suivi GPS est essentiel pour arriver à l’heure, chaque fois.
• Un appareil photo permet aux techniciens de joindre des photos à un bon de travail comme preuve du travail réalisé.
• Le mode en ligne/hors ligne permet la saisie de données avec ou sans connexion Internet. Par exemple, un mécanicien d’ascenseur qui travaille sous terre peut devoir saisir des données alors que son appareil est hors ligne. L’information est automatiquement synchronisée une fois la connexion établie.
• L’obtention numérique de la signature des clients à la fin d’un appel de service, directement sur l’appareil mobile, permet d’augmenter la fidélité des clients.
• Les notifications automatisées envoyées aux clients sont utiles lorsqu’un technicien change l’état d’une intervention afin de les tenir constamment au courant.