Comment Elco économise 20 000 euros par an.

Parlez-nous en quelques mots d’ELCO Belgium et de ses activités…

ELCO Belgium est une société belge fondée en 1947. Aujourd’hui, c’est une filiale du groupe Ariston Thermo Group. Le chiffre d’affaires mondial du groupe est de 1,7 milliard d’euros.

En Belgique, Elco compte 50 techniciens en mobilité et 10 personnes travaillant au centre de supervision.

Nous menons environ plus de 46 000 interventions par an. Il s’agit essentiellement de contrats passés avec des bailleurs sociaux et des particuliers belges pour le dépannage et la maintenance de toute une gamme de chaudières et brûleurs. Ce marché représente 70% du chiffre d’affaires service annuel d’ELCO Belgium.

Les 30% restant sont des contrats de maintenance de systèmes de chauffage dans les secteurs de l’industrie et du tertiaire. Nous avons pour référence en Belgique où nous fournissons le service nécessaire : OTAN, bâtiment Berlaymont, Manatancenter, etc.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ?

Nous sommes utilisateurs du logiciel de gestion d’interventions Praxedo depuis 2017. L’acquisition de la solution est née d’un besoin de professionnaliser nos activités, et surtout notre système de planification d’interventions qui, jusque-là, était assez rudimentaire. On travaillait essentiellement sur tableurs Excel et Access, ce qui était devenu très lourd à gérer compte tenu des dizaines de milliers d’interventions que nous menons chaque année chez nos clients.

En outre, il y a eu une fusion du SAV d’Elco et d’Ariston Chaffoteaux, une autre filiale d’Ariston Thermo Group. Nous avions donc besoin d’une solution nous permettant de disposer d’un planning unifié et ouvert sur les deux entités.

Nous avons donc fait un benchmark des solutions du marché. Nous avons ainsi évalué six fournisseurs de logiciels pour finalement retenir Praxedo. C’est la solution qui correspondait le mieux à nos attentes et surtout elle était totalement paramétrable, ce qui nous permettait de l’adapter complètement à notre activité et nos contraintes métier.

Nous cherchions un logiciel de gestion d’interventions robuste, capable de gérer de grands volumes d’interventions, facile à utiliser, notamment pour tout ce qui concerne les plannings d’interventions, et surtout une solution nous proposant des rapports d’interventions digitalisés pour assurer les opérations de maintenance.

Praxedo était complètement en phase avec ces différents besoins.

Qui utilise la solution Praxedo chez vous et pour quels usages ?

Comme je l’ai dit précédemment, nous utilisons Praxedo depuis 2017.

Le département planning

J’ai 10 personnes au département planning qui sont tous les jours sur la plateforme web pour gérer les plannings des techniciens, faire de l’optimisation de tournées pour avoir le meilleur rendement et la meilleure efficacité possible pour nos clients.

On utilise la planification cartographique. C’est très pratique, notamment pour insérer des urgences dans les plannings des techniciens. On voit immédiatement où sont nos techniciens sur le terrain, où sont positionnés les véhicules d’intervention. On peut ainsi choisir facilement celui qui pourra se rendre le plus rapidement sur le site du client à dépanner en urgence.

Les consultants/vendeurs

En outre, tous nos consultants/vendeurs, qui sont en visite chez les clients, ont un accès pour consulter la plateforme Praxedo et les informations qui y sont stockées. Ils peuvent ainsi savoir directement ce qui a été fait chez tel ou tel client en termes d’installation ou de maintenance des chaudières. Ils ont tous les historiques d’interventions à disposition, client par client, site par site, équipement par équipement. C’est très pratique pour eux, car ils n’ont plus à téléphoner sans arrêt au centre de service. Ils ont l’information en direct via leur terminal mobile.

Cette traçabilité des interventions nous rend un grand service et permet aux consultants/vendeurs d’être encore plus pertinents et réactifs vis-à-vis de leurs clients.

Nos techniciens en mobilité

Par ailleurs, sur le terrain, j’ai également 50 techniciens qui utilisent l’application sur leur tablette. Ainsi, ils ont directement accès à leurs plannings, aux informations pour réaliser les interventions, non seulement les coordonnées du client, mais aussi les historiques d’interventions menées sur l’équipement concerné. Disposer de toutes ces données leur facilite grandement la vie et ça leur permet aussi d’être plus efficaces. Ils peuvent régler le problème du client dès leur première visite. Ils ont tout ce qu’il faut pour y arriver. Le client n’a pas à attendre qu’ils reviennent.

Les techniciens sont très friands des rapports digitalisés. Ça élimine la saisie sur papier et les problèmes d’écriture illisible, ou les oublis. Là, ils ont leurs formulaires de comptes-rendus pré-paramétrés. Ils ont juste à les faire défiler, à cocher des cases dans des menus déroulants. Ça va vite et c’est plus fiable que les rapports d’interventions papier.

Un outil de gestion du temps de travail

J’ajouterai qu’on se sert du logiciel de gestion d’interventions Praxedo pour gérer les temps de travail de nos techniciens. La plateforme de planification est directement connectée en temps réel avec l’application mobile de chaque technicien. Celui-ci active des statuts en fonction de l’état d’avancement de son intervention. Par exemple, « en route » lorsqu’il est en chemin vers le site de client, « démarrée » quand il débute son intervention, « clôturée » quand elle est finie, et à nouveau « en route » quand il repart vers un autre site. On leur a également mis un bouton « retour » pour signaler que leur tournée est terminée et qu’ils repartent chez eux en fin de journée. A chaque fois que le technicien change son statut, le département planning reçoit une notification directement sur le planning. La case de l’intervention change de couleur. En un coup d’œil on sait où en est le technicien. C’est comme ça qu’on peut gérer plus précisément le temps de travail de chaque technicien.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

Gain de temps pour la planification des interventions

On a d’abord un vrai bénéfice pour la planification des interventions. Avec Praxedo on gagne un temps précieux. Comme je vous le disais, l’interface de planification est très bien faite, très claire. On voit tout ce qu’il se passe en temps réel avec les statuts d’intervention activés par les techniciens. On peut mélanger sans problème les urgences et les opérations de maintenance. Le mode de planification cartographique nous rend un grand service sur ce point. Et l’optimisation des temps de trajet nous permet, par voie de conséquence, de réaliser des économies significatives sur nos coûts de carburant.

Souplesse de la solution

Le deuxième bénéfice concerne les rapports d’interventions dématérialisés. Tout d’abord, Praxedo est une solution très souple qui permet de faire ce que vous voulez comme types de rapports. Chez ELCO Belgium, nous avons créé 9 rapports différents pour les techniciens en fonction des régions où ils interviennent. En plus, Praxedo gère le multilingue, ce qui est très important en Belgium car nous avons des francophones et des flamands parmi nos techniciens, et surtout parmi nos clients.

Un outil très pratique pour le management

Côté management, Praxedo est un outil appréciable car il nous permet de disposer d’une vision à la fois globale et détaillée du terrain grâce aux tableaux de bord Cockpit et Analytics. On peut se connecter à distance, sans être au bureau, et on voit toutes les informations sur les interventions, leur nombre, l’activité des techniciens… C’est pratique pour le suivi des heures travaillées technicien par technicien.

Une amélioration de la traçabilité des interventions

Quand on est passé sur Praxedo, on a équipé tous nos techniciens de tablettes. L’application leur a changé la vie. Et celle de notre service administratif également ! Auparavant, avec le papier, c’était très compliqué. On avait beaucoup d’erreurs de saisie et d’oublis. Les comptes-rendus n’étaient pas clairs. Il fallait les ressaisir. On avait des problèmes de traçabilité et d’archivage. Maintenant que tout est dématérialisé avec Praxedo, c’est le jour et la nuit. On gagne un temps fou, tant sur la réalisation des interventions que sur le traitement administratif derrière. Tout est archivé et tracé dans notre système informatique.

Une meilleure communication interne et vis-à-vis des clients

Un autre bénéfice, c’est la facilitation de la communication autour des interventions, que ce soit en interne ou vis-à-vis des clients. Par exemple, en fin d’intervention, on envoie directement, via Praxedo, des emails qui partent à notre service comptabilité, à l’installateur et au client final. C’est beaucoup plus simple, plus rapide et moins coûteux que lorsque nous utilisions des courriers papier.

20 000 euros par an d’économie par rapport à l’usage papier

Aujourd’hui, nous n’envoyons plus que 7% de nos rapports d’intervention par courrier, pour des cas très spécifiques. Globalement, le passage à Praxedo nous fait économiser environ 20 000 euros par an sur les rames de papier, les coûts liés aux imprimantes et à leur entretien, aux cartouches d’encre… Avec 46 000 interventions par an, vous imaginez les volumes qu’on consommait auparavant… L’adoption de Praxedo représente une vraie économie pour notre entreprise.

Seulement 14 minutes pour éditer une facture

Nous avons également gagné beaucoup de temps sur la facturation. Nous sommes aujourd’hui capables d’éditer une facture en 14 minutes contre 33 minutes auparavant. Ceci grâce aux informations claires, complètes et disponibles via les rapports d’intervention dématérialisés. Ça n’a l’air de rien dit comme ça, mais en termes de productivité administrative, c’est énorme. Sans parler du temps gagné sur le classement, le stockage des rapports, etc.

Un confort de travail pour nos techniciens

Enfin, côté technicien, l’adoption a été bonne. Nous y sommes allés progressivement, d’abord en leur donnant accès à leurs plannings, puis en leur mettant à disposition les formulaires dans leur application.

Il va sans dire que la mise en place de Praxedo leur a vraiment facilité la vie. Ils y ont gagné un confort de travail sans précédent. Ils ont leur bureau dans la poche avec tout ce dont ils ont besoin pour réaliser leurs missions : planning, informations sur le client et son équipement, formulaires pré-paramétrés, etc. Ils n’ont pas besoin de passer au bureau. Ils gagnent du temps dans leurs interventions. Ils se sentent sécurisés dans la saisie des données avec les rapports digitalisés. Ils peuvent intégrer des photos avant/après, faire signer le client directement sur la tablette avec la signature électronique pour valider la fin de l’intervention. Ça va beaucoup plus vite, les techniciens font moins d’heures supplémentaires. Ils y gagnent en qualité de vie au travail.

Une image plus professionnelle vis-à-vis de nos clients

Vis-à-vis du client, Praxedo nous a aidé à professionnaliser notre image. La communication est plus fluide. Ils reçoivent les rapports immédiatement après l’intervention. Les données sont fiables et complètes. Tout est clair. Pour les cas de garanties, on intègre les photos avant/après, ce qui fait qu’il y a beaucoup moins de litiges avec les clients qu’auparavant. Ils ont les preuves d’intervention à disposition dans les rapports. C’est transparent. Les clients sont satisfaits.

Comment envisagez-vous l’avenir de la collaboration entre ELCO et Praxedo ?

Nous allons bientôt connecter notre solution Praxedo avec notre système SAP pour accélérer encore plus le traitement des factures. Notre ambition est d’atteindre un temps de traitement de 5 à 7 minutes par facture. Je vous rappelle qu’on partait d’un temps moyen de 33 minutes avant Praxedo !

On va également continuer à affiner nos rapports, créer de nouveaux champs. C’est ce qui est pratique avec une solution entièrement paramétrable comme Praxedo : on peut l’adapter en permanence à nos besoins, à nos contraintes, à nos retours terrain, pour la faire coller au plus près de nos nécessités opérationnelles.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Ce qui me vient d’abord l’esprit, c’est la vitesse de déploiement de Praxedo. Chez ELCO Belgium, tout a été réglé en moins de 6 mois, de la signature du contrat avec Praxedo jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle dans nos équipes. C’est très rapide. Et les bénéfices ont été immédiats. C’est une solution qui marche bien. Avec Praxedo nous avons bénéficié d’un vrai accompagnement pour la mise en place et c’est un véritable atout pour le succès du déploiement et l’adoption par les équipes. Nous sommes dans une relation de proximité, conviviale et c’est très appréciable.

En second lieu, et pour terminer, je dirai que Praxedo est une solution très flexible et très professionnelle. Elle s’est adaptée parfaitement à notre activité de chauffagiste. Flexibilité me semble donc le bon mot de fin pour ce témoignage.