MC Vision fait baisser de 15% les réclamations clients.

Parlez-nous en quelques mots de MC Vision et de ses activités…

MC Vision a été créée en 1999 à l’Ile Maurice, dans l’Océan Indien. Nous exerçons une activité dans le domaine des Télécoms. Nous sommes spécialisés dans le déploiement des bouquets de télévision payante, notamment le bouquet Canal + et quelques chaînes de télévision locales mauriciennes, ainsi que des chaînes payantes de Bollywood. Nous proposons des offres de télévision par satellite, mais aussi de plus en plus d’OTT (box filaires et en Wi-fi).
 
MC Vision est l’un des leaders sur la zone Océan Indien, avec plus de 125 000 abonnés et un chiffre d’affaires équivalent à 40 millions d’euros. Nous avons plus de 200 salariés, dont 96 techniciens terrain utilisant au quotidien l’application de gestion d’interventions Praxedo.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ? Quels étaient vos besoins initiaux ?

Chez MC Vision, nous disposons d’équipes de techniciens salariés qui se déplacent chez les abonnés pour réaliser les installations et les dépannages. Nous faisons également appel à des installateurs agréés.
 

Une recherche de flexibilité

Avant d’utiliser Praxedo nous étions équipé d’un logiciel développé en local par un prestataire pour notre usage. Le problème c’est que la solution n’était pas du tout flexible et que nous étions totalement dépendant du prestataire.
 
L’interface avait été développée « from scratch » et à chaque demande de modification d’un champ, ou d’une fonctionnalité, il fallait revenir vers le prestataire, nous étions facturés, et ça pouvait prendre jusqu’à 3 semaines pour ajouter un champ dans le formulaire d’intervention…
Bref, c’était trop lourd, trop rigide, et, à la longue, trop cher vu que nous demandions régulièrement des modifications même mineures.

Un logiciel d’origine trop rigide et onéreux

En plus, notre logiciel initial ne fonctionnait, côté technicien, que sur des terminaux mobiles iOS, donc particulièrement onéreux.
 
Nous avons donc cherché une alternative, un logiciel de gestion d’interventions en mode SaaS, nous offrant davantage de souplesse et de fluidité, et capable de s’adapter facilement à nos besoins et de fonctionner sur n’importe quel terminal mobile, que ce soit iOS ou Android.

Un besoin de visualiser en temp réel l’état des interventions planifiées

Nous voulions également une solution qui nous permette de suivre en temps réel l’état d’avancement des interventions de nos techniciens, et de disposer de tableaux de bord pour mesurer les performances des équipes sur le terrain, qu’il s’agisse de nos propres techniciens ou de ceux de nos prestataires.
 
Après des recherches et plusieurs tests, nous avons sélectionné Praxedo car la solution remplissait tous nos critères de choix. Mais ce qui nous a vraiment convaincu, c’est l’évolutivité de la plateforme, avec les sorties de 2 nouvelles versions par an, et la souplesse de paramétrage.
 
Nous travaillons dans un secteur où le produit que nous proposons change rapidement. Nous devons donc être capables de modifier immédiatement nos formulaires d’intervention en fonction, ajouter, modifier, supprimer des champs, des informations, etc. Praxedo nous offre cette flexibilité.

Une connexion avec le logiciel de gestion d’abonnés CGA

Aujourd’hui, nous utilisons donc Praxedo connecté avec CGA. CGA est le logiciel maison de Canal + qui permet de gérer les abonnés.
 
La planification se fait directement en boutique Canal +. L’abonné vient souscrire son abonnement au bouquet. Le vendeur en boutique saisit sa demande dans l’interface CGA, qui agit comme un portail donneur d’ordres. La planification est faite en boutique dans CGA puis grâce à notre connecteur avec Praxedo, les interventions sont versées dans Praxedo.
 
Nous avons également un centre d’appel qui réceptionne les demandes d’intervention des abonnés, notamment pour changer un équipement ou effectuer un dépannage. Le centre d’appel peut également fixer les rendez-vous avec les abonnés dans CGA.

Qui utilise la solution Praxedo chez MC Vision et pour quels usages ?

Nous avons 3 catégories d’utilisateurs de Praxedo chez MC Vision.

L’application mobile pour les techniciens d’installation et de dépannage

La première catégorie, ce sont nos techniciens sur le terrain qui installent les bouquets de télévision payante chez les abonnés, ou qui assurent le dépannage ou le remplacement d’équipements déjà installés. Ces techniciens sont tous équipés de l’application mobile Praxedo directement sur leur smartphone.

Une connexion avec le logiciel CGA de gestion des abonnés

Ils reçoivent les ordres d’interventions issus de CGA directement dans leur application. Chaque technicien se voit attribué un certain nombre d’interventions à mener. Ils les réalisent en temps et en heure, puis complètent un compte-rendu d’intervention directement sur leur application Praxedo.
 
Ils disposent de formulaires préparamétrés par nos soins. C’est assez facile à gérer pour eux, ils n’ont qu’à dérouler et compléter les champs les uns après les autres. Pas d’erreur possible. Tout est tracé.
 
On leur pousse tout un ensemble d’informations sur l’abonné : son adresse, ses coordonnées, le nom de la personne à contacter sur le site, le relevé GPS du client, son email, etc.
Ensuite ils intègrent des photos avant/après dans le formulaire, ainsi que le coût d’installation.

Nos techniciens installent toujours le même type de matériel (antennes satellites ou box). Ces interventions d’installation sont gratuites car incluses dans l’abonnement qu’ils ont souscrit en boutique.

Un formulaire spécifique pour éditer des factures dans l’application mobile

Par contre les interventions de dépannage sont gratuites ou payantes. Le prix varie en fonction du type de matériel à dépanner (antenne, câble, boitier…) et en fonction de l’ancienneté de l’abonné. Ces données sont paramétrées en avance dans le formulaire dont dispose le technicien dans son application mobile.
 
En fonction de ces variables, le technicien édite une facture dans l’application mobile Praxedo pour le client, et celui-ci fait le règlement en espèces sur place. Notez que Praxedo n’est pas à la base une solution conçue pour éditer des devis et des factures, mais grâce à la souplesse de paramétrage, il est possible de jouer avec la solution et de transformer un formulaire en facture. Le client signe sur l’écran du smartphone du technicien pour valider, puis il paye.

Une information transparente en temps réel sur les interventions des techniciens

Encore une fois, c’est très pratique pour nous car la solution s’adapte ainsi à notre manière de travailler, mais en plus tout est tracé dans l’application et remonte au centre de supervision. Concrètement, le formulaire remonte dans l’interface web Praxedo de nos superviseurs. Ils vérifient les données puis le compte-rendu est remonté dans notre logiciel CGA pour qu’on clôture la prestation. Il n’y a aucun risque d’erreur, d’oubli ou quoi que ce soit. On travaille en confiance tant avec l’abonné, qu’avec le donneur d’ordres (Canal +). Tout le monde reçoit le rapport d’intervention en format PDF par mail. Tout le monde a accès au même degré d’informations. Tout est transparent.

Ce qui me permet de parler de la deuxième catégorie d’utilisateurs de Praxedo chez MC Vision : les superviseurs.

L’interface web pour les superviseurs en backoffice

Les superviseurs interviennent en backoffice. Leur rôle est de vérifier que tout a bien été planifié dans Praxedo suite au déversement des demandes d’interventions depuis CGA en boutique ou via le centre d’appel. Ils ont accès à l’interface de planning, où ils voient en un coup d’œil toutes les interventions attribuées technicien par technicien. Leur rôle est de valider les plannings des techniciens à J-1, puis de faire le suivi en temps réel du déroulement des interventions jusqu’à leur clôture le jour J.

Une mise à disposition des données d’intervention pour le centre d’appel et les boutiques

La troisième et dernière catégorie d’acteurs à avoir accès à Praxedo chez MC Vision, ce sont les opérateurs du centre d’appel et les vendeurs en boutique.
 
Le centre d’appel, mais aussi les boutiques, ont une vue de ce qui se passe dans Praxedo, via l’interface web. Ils ont ainsi une vision des plannings des techniciens avec toutes les interventions planifiées. Cela leur permet, d’un côté d’insérer de nouvelles demandes d’interventions, et de l’autre de répondre en direct aux abonnés pour leur dire à quel moment un technicien va venir chez eux pour procéder à l’installation ou au dépannage de leur équipement. C’est beaucoup plus pratique qu’avant. Ils n’ont pas à contacter les superviseurs pour connaître l’état des plannings. Ils ont tout sous les yeux et peuvent exploiter directement l’information pour répondre aux questions des clients.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

De mon point de vue, Praxedo nous a permis de monter globalement en qualité de service sur notre gestion d’interventions. La plateforme et l’application mobile sont très faciles à prendre en main.

Des bénéfices opérationnels

Les ordres d’interventions peuvent être facilement déplacés d’un technicien à l’autre, en un simple clic en fonction des disponibilités, de la nature des interventions (installation, dépannage).
 
En intervention, le module de messagerie instantanée dans Praxedo permet au technicien de communiquer en temps réel avec son superviseur. L’information circule beaucoup mieux entre le terrain et le backoffice. On peut réajuster les plannings en temps réel s’il y a des difficultés sur telle ou telle intervention.

Une meilleure traçabilité des interventions

Les comptes rendus dans l’application mobile sont faciles à paramétrer, et pour les techniciens, ils sont très simples à remplir. L’adoption est rapide. Ils gagnent du temps avec des formulaires parfaitement adaptés aux missions. En outre, il n’y a aucun risque de perte de données car la solution Praxedo est basée dans le cloud, ce qui permet de sauvegarder les données de manière sécurisée et de les rendre facilement accessibles depuis n’importe quel terminal.

Une vision partagée sur les interventions pour une meilleure communication client

D’un point de vue opérationnel, le fait que tous les acteurs, depuis la boutique jusqu’aux techniciens en passant par les superviseurs et le centre d’appel, aient une vue en direct sur la planification et le statut des interventions apporte une vraie réactivité et une vraie fluidité, tant dans notre organisation interne que dans notre capacité à répondre en temps réel aux demandes de nos clients. Toutes les interventions sont tracées. C’est un vrai plus pour l’amélioration de la communication et de la satisfaction client.

Une baisse de 15% des réclamations clients grâce à Praxedo

D’ailleurs, nous avons réduit de 15% le volume de réclamations de nos abonnés depuis que nous fonctionnons avec Praxedo. Tout est transparent. Les boutiques et le centre d’appel ont une vue sur tout ce qui se passe. Les abonnés sont mieux informés.

Une synchronisation en temps réel avec CGA

En ce qui concerne la gestion globale des interventions, Praxedo se synchronise avec CGA. Tout est fait de manière automatique. Les interventions sont clôturées systématiquement dès qu’elles sont terminées. Avant, nous avions en permanence 20% des ordres d’intervention qui restaient ouverts dans CGA. On devait les clôturer à la main. Avec Praxedo, la remontée des informations et la clôture se font automatiquement.

Un vrai avantage comparatif vis-à-vis de la concurrence

Pour terminer sur les bénéfices, je dirais que Praxedo nous a permis d’améliorer notre réputation et notre image professionnelle sur le marché. La solution nous rend meilleurs, plus réactifs et nous valorise aux yeux de nos clients. C’est un vrai avantage par rapport à nos concurrents qui eux, ne sont pas équipés d’outils modernes.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Nous développons fortement nos activités sur notre marché. Nous sommes notamment en train d’intégrer à notre offre de services tout ce qui concerne les installations d’internet chez les abonnés. Pour mener à bien cette croissance, nous allons recruter de nouvelles équipes de techniciens qui seront bien entendu équipées de Praxedo.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

J’ai deux mots qui me viennent à l’esprit : « Efficient » et « Efficace ». Laissez-moi vous expliquer…

Efficient

Praxedo est un logiciel de gestion d’interventions « efficient » car sur une seule interface, il nous donne la visibilité sur l’ensemble des ordres d’interventions et des équipes sur le terrain. Auparavant, nous étions obligés de consulter des données éparpillées sur plusieurs pages d’interface. Praxedo nous donne une présentation centralisée de l’activité de nos équipes sur le terrain en un seul coup d’œil. C’est très pratique. Très efficient.

Efficace

Pour nous, Praxedo est également une solution « efficace », au sens où elle nous permet de mieux gérer les interventions et notamment de clôturer les ordres d’intervention le jour-même. Praxedo diminue considérablement le travail manuel de nos superviseurs. Toute la partie reporting est automatisée. Les informations des comptes rendus d’interventions remontent en temps réel au centre de supervision et au center d’appel. Les informations sont catégorisées, directement exploitables pour améliorer notre réactivité vis-à-vis des abonnés. En ce sens, Praxedo nous rend plus efficaces.