Portes E-Services utilise Praxedo comme levier de croissance.

Parlez-nous en quelques mots de votre société Portes E-Services et de ses activités…

La société Portes E-Services a été créée en octobre 2013. Nous sommes spécialisés dans les fermetures industrielles. Nous vendons et installons les systèmes de fermeture chez des clients professionnels, et nous en assurons également la maintenance, et le SAV. Il s’agit d’équipements de types portes rapides, équipements de quais de chargement, portes piétonnes pour les magasins, etc.
 
A l’heure actuelle, nous comptons 20 salariés dont 16 techniciens qui réalisent environ 19 000 interventions à l’année.
 
L’activité de Portes E-Services est répartie entre deux sites opérationnels que sont le siège de Sens, dans le 89, et notre agence de Brie-Comte-Robert. En termes de couverture géographique, nous couvrons le sud de l’Ile de France et la Bourgogne, soit un rayon d’action de 120 kilomètres autour de nos deux sites.
 
Portes E-Services est une société en forte croissance. En 2019, nous avons réalisé un chiffre d’affaires de 2 Millions d’euros, et nous connaissons chaque année une croissance de 25% depuis la création de l’entreprise.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ? Quels étaient vos besoins ?

Dès la création de Portes E-Services, nous avons décidé d’équiper nos techniciens terrain avec des tablettes et des smartphones. Nous avions l’habitude de fonctionner avec des documents au format PDF (éléments techniques, plans, bons d’interventions à compléter) que la responsable administrative mettait en ligne sur une dropbox. Les techniciens pouvaient ainsi les récupérer et les exploiter à partir de leur terminal mobile.
 

Un fonctionnement inadapté à la forte croissance de l’entreprise

Cette façon de faire fonctionnait bien au début quand nous avions 2 ou 3 techniciens. Mais rapidement, nous avons dû recruter pour accompagner la forte croissance de notre activité. Avec un nombre croissant de techniciens arrivant dans les équipes, il est devenu très compliqué d’expliquer à chacun notre mode de gestion des PDF.
 
Le problème c’est que notre système nécessitait un minimum de notions d’informatique de la part de nos techniciens et pour beaucoup d’entre eux, c’était compliqué. Ils n’étaient pas à l’aise et les erreurs étaient fréquentes (informations manquantes, pas de signature client, mauvais enregistrements de documents…), avec tout ce que ça implique en termes de gestion derrière…
 

Une perte importante de productivité dans le traitement administratif

En outre, je me suis rapidement retrouvé avec un problème : je polluais mon logiciel de gestion commerciale avec tous mes bons d’intervention en PDF, alors que certains n’étaient pas destinés à être facturés mais servaient juste à déclencher notre processus d’intervention. Mais dans mon logiciel de gestion commerciale tout finissait par se mélanger et ça devenait difficile de s’y retrouver.
 
J’avais aussi un autre problème pour sortir les bons d’interventions PDF. Il fallait faire des allers/retours informatiques entre la dropbox et le logiciel de gestion commerciale, pour, au final, éditer des bons d’interventions qui étaient souvent mal remplis et incomplets. Nous avions un vrai problème de productivité dans le traitement administratif des interventions.
 
Un autre point de complexité : tous ces bons de commande au format PDF comprenaient parfois des interventions qui n’étaient pas clôturées. J’imprimais les documents, ils s’entassaient, on en perdait… C’était très compliqué à remettre au planning. On fonctionnait avec un tableau au mur et des fiches cartonnées. On pouvait très vite être débordés par tous ces papiers.
 

Un manque de coordination entre les agences

Ensuite, nous avons deux agences pour mener nos activités. Il y a des zones de chevauchement géographiques entre les deux. Chaque semaine, je devais demander à mon responsable d’agence de Brie Comte Robert de venir au siège avec toutes ses fiches pour essayer de faire des plannings cohérents entre les deux agences, et qui bien souvent devenaient obsolètes deux jours après… Ce n’était pas efficace. On perdait beaucoup de temps et d’énergie juste pour essayer de s’organiser correctement, sans y arriver de manière satisfaisante.
 
Nous avons fait des recherches sur internet pour voir les différentes offres logicielles possibles. Ce qui était prioritaire pour nous, c’était de pouvoir modeler les formulaires d’intervention à nos habitudes de travail. C’est ce qui nous a décidé de choisir Praxedo : on peut recréer les rapports d’intervention comme l’on souhaite dans la plateforme. En fait, on a transposé nos documents papier dans Praxedo en les rendant interactifs et sécurisés.

Qui utilise la solution Praxedo chez vous et pour quels usages ?

En premier lieu, ma responsable administrative et technique qui a pour mission de créer les fiches de demandes d’interventions, puis de les préqualifier en fonction des impératifs des clients.
 
Ensuite, mon responsable d’agence et moi-même utilisons également l’interface de planification pour créer quelques interventions, mais surtout pour ajuster et valider les plannings des techniciens de nos deux sites. C’est très visuel. En un coup d’œil on voit l’ensemble des interventions terminées, en cours et à venir pour tous nos techniciens.
 
Enfin, nous avons les techniciens qui utilisent l’application mobile de Praxedo sur leurs tablettes. Ils récupèrent ainsi les informations utiles et les instructions sur les interventions à mener dans l’application.
 
Également, ils ont directement accès au formulaire de chaque intervention avec les données à compléter impérativement pour éliminer tous les risques de litiges avec les clients :

• Les pièces consommées ;
• Les photos avant/après de l’intervention ;
• Créer une note interne rattachée au compte-rendu d’intervention pour nous remonter des informations sur les problèmes rencontrés lors de l’intervention ;
• Case à cocher pour savoir si le client nous autorise d’évacuer le matériel changé ou non (cela peut régulièrement être source de litiges)
• Case à cocher si le technicien a utilisé une nacelle ou non pour l’intervention (on facture l’usage d’une nacelle)
• Etc.

Ensuite, en termes de formulaires d’interventions, nous avons créé plusieurs types de comptes-rendus d’interventions pour les pousser aux techniciens dans leur application mobile en fonction des besoins de leur tournée : bons d’intervention, bons de régie, bons de chantier…
 
A chaque fois que le technicien a fini son intervention. Il fait signer le rapport d’intervention au client directement dans l’application mobile et ensuite, il lui envoie par mail. Nous sommes en train de travailler sur un scénario dans notre Praxedo pour que l’envoi du rapport d’intervention soit automatique une fois validé par le client.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

Grâce à Praxedo, nous avons progressé en matière de qualité de service.
 

Des rapports d’interventions plus professionnels et une meilleure image de marque

Tout d’abord, nous assurons un bien meilleur retour d’informations à nos clients. Les rapports d’interventions sont très professionnels, complets, avec des photos. J’insiste sur ce sujet de la communication avec les clients. Il faut comprendre que pour les petites entreprises comme la mienne, il est très important de montrer que l’on dispose des mêmes outils et de la même qualité de service que les grandes structures.
 
Depuis que nous utilisons Praxedo, nous avons un retour ultra positif en termes d’image de la part de nos clients.
 
Nous travaillons avec des grands groupes dans la construction, la grande distribution, des grands concessionnaires automobiles. Ce sont des clients qui sont habitués à une qualité de service très élevée. Praxedo nous permet de répondre pleinement à leurs exigences en la matière.

Un atout commercial et un levier de confiance avec les clients

Praxedo est également un vrai plus sur le côté commercial. On peut montrer au client qu’on maîtrise à 100% et en temps réel ce qui se passe sur le terrain avec nos techniciens.
 
Par exemple, j’ai un client responsable de maintenance qui gère 30 entrepôts logistiques. S’il m’appelle pour savoir où en est mon technicien dans l’avancement de ses interventions, à n’importe quel moment je peux lui répondre. J’ai toutes les informations sous les yeux instantanément. Et si une intervention est terminée, je peux envoyer directement le bon d’intervention à mon client.
 
Les clients aiment beaucoup cette fluidité et cette transparence dans la communication. Ça les rassure, cela renforce la confiance qu’ils ont dans notre service et nous permet de les fidéliser.

D’ailleurs on va bientôt communiquer sur notre site web que nos techniciens utilisent Praxedo. Pour nous, c’est un argument commercial solide.
 

Un confort de travail pour les techniciens terrain

Par ailleurs pour nos techniciens, avec Praxedo, la vie est plus simple.
 
Chaque technicien réalise en moyenne 115 interventions par mois, soit plus de 1000 interventions par an. Avec Praxedo, ils ont leur planning 24 heures à l’avance. Ils partent en quelques minutes le matin avec toutes les informations nécessaires sur leur tournée. Ils gagnent aussi beaucoup de temps quand ils arrivent sur le site du client. Ils ont toutes les informations dans leur application mobile. Les comptes-rendus sont guidés, la saisie des informations est sécurisée. Ils ne peuvent rien oublier. Ils intègrent les photos en 1 clic. Ils font signer le client. C’est vraiment très pratique pour eux.
 
Je dois dire que Praxedo a réussi un sacré défi chez Portes E-Services. Le logiciel de gestion d’interventions a réussi à mettre tout le monde d’accord : moi, mon responsable d’agence, ma responsable administrative et technique, et l’ensemble de mes techniciens. C’est une belle prouesse !

Moins de stress pour tout le monde : le bureau, le terrain, les clients

D’une manière générale, avec Praxedo on a moins de stress dans la gestion de l’activité. On a 24 heures d’avance sur les plannings, on peut prévoir les pièces de rechange à l’avance, etc.
 
La solution nous a vraiment fait progresser concernant la traçabilité des rapports d’interventions menées chez les clients. On peut facilement retrouver toutes les interventions chez un même client. On a rapidement accès aux notes internes de nos techniciens, avec toutes les photos prises en intervention. Cette traçabilité nous a permis de diminuer de 50% les litiges avec nos clients.

Un énorme gain de temps sur la création des plannings des techniciens

Pour terminer sur les bénéfices, je dois vous dire qu’on gagne beaucoup de temps sur la planification des interventions. Enormément. Auparavant, nous pouvions y passer des heures et des heures. Aujourd’hui, on crée l’intervention dans Praxedo, on la met à planifier, et ensuite en 1 clic on les a toutes sous les yeux. On a tout ce qu’il faut pour faire le meilleur planning au bon moment.
 
En termes d’organisation, c’est très pratique. Je peux faire les plannings à distance avec mon responsable d’agence depuis son bureau de Brie Comte Robert. J’ai équipé nos deux sites avec un système de visioconférence. On a une meilleure vision des interventions à planifier, des taux de charge des techniciens. On n’oublie plus rien. C’est plus professionnel. En plus comme nos plannings se modifient souvent en cours de semaine, on peut ajuster en temps réel et on voit tout de suite ce que l’autre a fait. L’information est partagée immédiatement entre nous et avec les techniciens sur le terrain.

Une facturation plus fiable et plus rapide

Et puis pour la facturation, nous sommes plus sereins. Avant, avec le papier, on oubliait certains éléments. Les techniciens enregistraient mal leurs rapports PDF dans la dropbox. C’était compliqué et ça prenait du temps pour avoir toutes les données en main. Mais avec Praxedo c’est terminé. Nous sommes beaucoup pus fiables sur la facturation. On n’oublie rien. Et c’est beaucoup mieux pour la trésorerie de l’entreprise !

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Ce qui me plaît, c’est que l’on sait que l’on a encore une grande marge de manœuvre sur la solution de gestion d’interventions Praxedo.
 
Dans un avenir proche, nous allons approfondir encore plus notre usage des multiples fonctionnalités de Praxedo. On va s’intéresser à la partie géolocalisation, pour économiser les boitiers qu’on paye pour nos fourgons.
 
Nous sommes une société en forte croissance. Praxedo nous rend scalable en nous donnant un socle technologique solide et fiable qui nous permettra demain de passer de 20 techniciens à 50 techniciens, sans altérer notre mode de fonctionnement. Nous sommes en recrutement permanent. Dès qu’on recrute des nouveaux techniciens, on les met sur Praxedo.
 
Praxedo est véritablement devenu la colonne vertébrale de notre gestion d’interventions de SAV.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Je dirais « Simplicité » et « Indispensable ».
 
Simplicité, pour la fluidité dans l’utilisation. La solution est très ergonomique et la prise en main rapide, tant par les techniciens que pour la planification. En 1 ou 2 semaines tout le monde maitrisait parfaitement le logiciel.
 
Indispensable, car Praxedo est un outil indispensable, même pour les petites structures comme la mienne. On a toujours l’impression que ces outils technologiques sont faits pour des grandes entreprises à échelle nationale. Nous, on intervient à l’échelle départementale, et franchement Praxedo est parfaitement adapté. C’est financièrement abordable, et on récupère très rapidement ce que ça nous coûte par mois. Il ne faut pas se poser de questions. C’est efficace dès que vous avez 2 ou 3 techniciens sur le terrain. Praxedo permet de se développer en rendant l’activité scalable. C’est un vrai levier de croissance.