Répondre aux attentes croissantes des clients, le principal défi des télécommunications

Le secteur des télécommunications opère sur l’un des marchés les plus compétitifs au monde, où les fournisseurs de services comprennent l’importance de conserver leur clientèle existante. L’acquisition de nouveaux clients peut s’avérer une entreprise coûteuse et difficile, c’est pourquoi il est impératif pour les télécommunications de donner la priorité à la fidélisation de la clientèle. Cependant, le paysage des attentes des clients évolue rapidement, ce qui représente un formidable défi pour les sociétés de télécommunications.

Dans cet article de blogue, nous examinerons pourquoi les attentes croissantes des clients constituent un défi majeur pour les télécommunications et comment ces sociétés peuvent naviguer dans ce paysage dynamique pour favoriser la satisfaction des clients et le succès à long terme.

Défis commerciaux liés au CX des télécommunications

Le secteur des télécommunications est confronté à plusieurs défis commerciaux liés à l’expérience client (CX). Tout d’abord, la concurrence intense au sein du secteur exige que les sociétés de télécommunications se différencient par une qualité de service supérieure afin d’attirer et de retenir les clients. En outre, les clients sont devenus plus exigeants, s’attendant à des expériences personnalisées, à un service transparent sur plusieurs canaux et à une résolution rapide des problèmes. La complexité des services de télécommunications, comme le regroupement de plusieurs produits et services, ajoute encore au défi de fournir des expériences cohérentes et satisfaisantes.

En outre, les progrès rapides de la technologie obligent les sociétés à s’adapter et à innover en permanence pour répondre à l’évolution des attentes des clients. Enfin, le taux élevé d’attrition de la clientèle dans le secteur des télécommunications souligne l’importance de relever efficacement les défis CX, car les clients insatisfaits sont plus susceptibles de changer de fournisseur. En fait, au cours de l’année écoulée, 46 % des clients ont résilié leur contrat de téléphone, d’internet, de télévision ou de câble avec leur fournisseur.

Conserver les clients existants coûte moins cher que d’en attirer de nouveaux. Les opérateurs de télécommunications doivent donc se concentrer sur la fidélisation et la confiance pour conserver leurs clients et créer une activité viable.

L’importance du parcours client

L’expérience client (CX) désigne l’impression générale que les clients ont d’une marque tout au long du parcours de l’acheteur. Elle a un impact significatif sur l’image, la marque et les revenus d’une société.

Dans le paysage actuel, les clients exigent des expériences engageantes, personnalisées et satisfaisantes, ce qui souligne l’importance pour les fournisseurs de services de donner la priorité aux innovations numériques afin d’améliorer leur prestation CX. Aujourd’hui, les informations et les services sont facilement accessibles en quelques clics, ce qui a pour effet de renforcer les attentes des consommateurs. Cela est particulièrement évident sur le marché des services de réseaux mobiles, qui constituent le pilier de nombreux fournisseurs de télécommunications. Les particuliers comme les entreprises comptent beaucoup sur leur téléphone pour planifier leur journée, faire des affaires, communiquer avec leurs amis, faire des achats, se divertir et payer leurs factures.

Par conséquent, leur dépendance à l’égard de ces services est importante et toute perturbation ou problème peut avoir un impact significatif sur leur vie quotidienne.

Les défis CX des télécommunications

Actuellement, les expériences en matière de services de télécommunications ne répondent pas aux normes nécessaires. Pourquoi en est-il ainsi? Au fil des ans, les transporteurs ont investi beaucoup de temps, d’argent et d’efforts dans le développement d’applications de service à la clientèle. Ils ont réparti le travail entre différents services et confié à des groupes spécifiques le soin de traiter différents problèmes, comme répondre à un appel téléphonique pour un service de télévision par câble ou à un message texte pour un service de téléphone intelligent.

Toutefois, cette approche n’est plus viable. Lorsque les clients demandent de l’aide, ils s’attendent à interagir avec une société unifiée plutôt qu’avec plusieurs départements. Ils s’attendent à ce que leurs interlocuteurs aient une connaissance approfondie des services qu’ils utilisent et de leurs expériences antérieures, ce qui leur permettra de répondre efficacement à leurs questions. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas.

Pour fournir des services aussi homogènes, les opérateurs doivent faire tomber les barrières qui existent entre leurs canaux de service à la clientèle. Ils doivent être en mesure de répondre aux clients quel que soit le canal qu’ils choisissent pour contacter la société, que ce soit par téléphone, par SMS ou par les médias sociaux, et de répondre à leurs questions, qu’il Order #23794-6713598 Page 30 of 50 s’agisse de facturation ou de dépannage de connexions lentes. Pour l’essentiel, les opérateurs doivent intégrer leurs applications, supprimer les obstacles et offrir des expériences omnicanales.

Cependant, la mise à niveau des différentes applications pose des défis, car de nombreuses solutions existantes ont été conçues pour des environnements obsolètes et ne correspondent pas aux besoins actuels. Les transporteurs doivent donc améliorer et moderniser leurs applications. En outre, pour parvenir à une véritable fonctionnalité omnicanale, il faut une intégration transparente de tous les systèmes dans un ensemble cohérent.

En outre, les transporteurs sont confrontés à des complications dues à leur dépendance croissante à l’égard de divers contractants et sous-traitants qui contribuent à l’expérience globale du client. Les opérateurs de télécommunications doivent donc faire preuve de prudence et sélectionner des partenaires qui proposent des solutions ouvertes et facilement intégrables, telles que des logiciels de gestion des services sur le terrain. Ce n’est qu’ainsi qu’ils pourront garantir une expérience cohérente à l’utilisateur final.

Comment offrir une meilleure expérience client

Les sociétés de télécommunications doivent réorganiser leur infrastructure d’assistance, car de nouvelles technologies sont apparues pour améliorer leur expérience client.

Nuage :

Cette conception logicielle simplifie le développement et le déploiement des applications. Auparavant, les fournisseurs de logiciels créaient une solution centrale qu’ils distribuaient ensuite aux clients de manière hétéroclite. Cependant, avec l’informatique en nuage, ils maintiennent un système central avec lequel tous les clients travaillent, ce qui garantit que les mises à jour sont immédiatement disponibles pour tout le monde.

Analyse des données :

Les opérateurs de télécommunications collectent aujourd’hui plus d’informations sur les clients et les systèmes que jamais auparavant. Ils surveillent les mouvements de l’utilisateur lorsqu’il entre sur le site Web et disposent d’une vue complète de chaque interaction. Cependant, l’information elle-même n’a que peu de valeur.

L’analyse des données leur permet de traiter de grandes quantités de données et d’obtenir des informations précieuses sur leurs activités commerciales. Ils peuvent créer des rapports qui aident à analyser les tendances, permettant aux travailleurs d’identifier des schémas. Les employés peuvent alors prendre des décisions éclairées et fondées sur des données afin d’améliorer les opérations. Les fonctions de rapport permettent de découvrir des modèles cachés, de détecter des anomalies et de prédire des résultats, ce qui permet aux organisations d’optimiser les processus, d’identifier de nouvelles opportunités et de réduire les risques.

L’intelligence artificielle :

Avec la croissance rapide de la puissance de traitement des ordinateurs, les opérateurs de télécommunications peuvent réorganiser leurs processus commerciaux. L’IA permet d’automatiser les tâches répétitives et banales, ce qui fait gagner du temps aux entreprises et aux clients. En tirant parti des technologies d’IA telles que l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel, les sociétés peuvent rationaliser leurs opérations, accroître leur efficacité et réduire les erreurs humaines. L’automatisation alimentée par l’IA prend en charge des tâches telles que la saisie de données et l’assistance à la clientèle, libérant ainsi les travailleurs pour qu’ils se concentrent sur des tâches plus complexes et plus créatives. Par exemple, le SmartScheduler de Praxedo, alimenté par l’IA, automatise la planification et l’acheminement des techniciens de service en un seul clic, augmentant ainsi l’efficacité et rationalisant les opérations.

Les avantages d’une expérience client optimale

Les télécommunications sont une activité complexe, basée sur des formulaires et orientée vers les processus. Dans le passé, les membres du personnel passaient beaucoup de temps à s’assurer que les documents étaient remplis correctement et que les meilleures pratiques étaient respectées. Cependant, avec l’avènement de la technologie numérique, ils sont désormais en mesure de se décharger d’une grande partie des tâches banales associées à ces fonctions. Dans de nombreux cas, cela bénéficie, non seulement à la société, mais aussi aux clients.

ACCÉLÉRER LES INSCRIPTIONS

Les impressions CX commencent à se former lorsque les clients s’inscrivent à un service. Rien n’est plus frustrant pour les clients potentiels que de rencontrer des obstacles au cours du processus d’inscription. De nombreuses personnes sont tellement exaspérées qu’elles se rendent immédiatement sur les sites Web de leurs concurrents. Il est donc essentiel que ces points de contact soient efficaces et conviviaux. L’intégration doit se faire sans problème et le service doit être installé, activé et opérationnel rapidement.

Grâce à la technologie numérique, les transporteurs peuvent désormais proposer des options en libre-service, qui transfèrent le processus d’inscription de leur personnel aux consommateurs eux-mêmes. Toutefois, il est essentiel que le transporteur conçoive un système facile à naviguer et à utiliser. Les consommateurs ne sont pas des ingénieurs et ont tendance à résister aux flux de travail complexes et déroutants.

AUTOMATISER LES PROCESSUS COMMERCIAUX

Les solutions basées sur l’IA automatisent le remplissage des formulaires et les flux de données. Plutôt que de demander à des personnes d’acheminer des documents par les voies appropriées, le système le fait automatiquement. La saisie numérique élimine les transactions traditionnelles manuelles et sur papier, ce qui rationalise le processus et réduit les frais de personnel. Le logiciel de service sur le terrain de Praxedo a une conception moderne et numérique qui simplifie et accélère ces processus. Par conséquent, les techniciens passent plus de temps à régler l’équipement du réseau et moins à remplir des formulaires, ce qui améliore les performances du réseau et la satisfaction des clients.

PERSONNALISER LE SERVICE À LA CLIENTÈLE

Un autre avantage pour l’expérience client est la personnalisation : L’IA permet des expériences personnalisées en comprenant les préférences des utilisateurs et en personnalisant les recommandations et les interactions en conséquence. Il analyse le comportement des utilisateurs, les données démographiques et les données historiques afin de proposer des recommandations de produits personnalisées, des suggestions de contenu et une assistance à la clientèle. Ce processus prend différentes formes. Dans le domaine des télécommunications, la personnalisation peut consister à s’adresser aux clients par leur nom, à les tenir informés de leur utilisation et à leur fournir des notifications poussées, des remises et des offres spéciales pertinentes. Les soins prédictifs identifient et résolvent les problèmes de manière proactive avant que les clients ne s’adressent à leur fournisseur, ce qui permet de réduire les coûts et d’améliorer la satisfaction des clients.

ENTRAÎNER DES VENTES

En outre, les transporteurs peuvent augmenter considérablement leurs ventes grâce à ces nouvelles fonctions de personnalisation en exploitant les possibilités de vente à la hausse. En identifiant des micro-segments de clients et en comprenant leurs besoins individuels, les efforts de marketing deviennent plus ciblés et plus efficaces.

Essentiellement, ces capacités avancées permettent aux opérateurs d’extraire des informations précieuses des ensembles de données sur les clients, facilitant ainsi des actions éclairées qui non seulement réduisent le taux d’attrition des clients, mais favorisent également la croissance des revenus.

Les avantages d’un service à la clientèle exceptionnel

Les activités des fournisseurs de télécommunications se renforcent lorsqu’ils accordent la priorité à l’amélioration de l’expérience client. Soixante-dix pour cent des consommateurs considèrent l’expérience client comme un facteur important dans le choix d’un fournisseur de services de télécommunications et sont prêts à payer jusqu’à 8 % de plus pour une excellente expérience dans le secteur. Un client fidèle a tendance à dépenser plus de 60 % de plus en une seule transaction, ce qui lui assure une rentabilité unitaire supérieure de 23 % à celle du client moyen.

Transformer le parcours du client

Les sociétés de télécommunications doivent donner la priorité à l’amélioration du parcours du client pour conserver leur pertinence et leur compétitivité dans le secteur. Comprendre les attentes des clients est devenu primordial pour obtenir les meilleures performances. Les sociétés de télécommunications doivent adopter une approche centrée sur le client et comprendre ses attentes. Les transporteurs doivent offrir des services pratiques, accessibles, une résolution rapide des problèmes et des options en libre-service. L’amélioration proactive de l’expérience client renforce la valeur de la marque, stimule l’engagement, favorise la fidélisation des clients et cultive la loyauté à long terme, ce qui garantit en fin de compte la croissance de l’entreprise.

DÉCOUVREZ L’AVANTAGE PRAXEDO

Depuis 2005, Praxedo est un fournisseur de confiance de solutions de gestion des services sur le terrain (FSM) pour les société du monde entier. Notre succès est dû à notre volonté inébranlable de fournir les meilleurs outils FSM du marché. Contrairement à d’autres fournisseurs, nous ne visons pas à fournir toutes les applications d’entreprise. Au lieu de cela, nous donnons la priorité à notre expertise en matière de FSM et offrons une solution basée sur le nuage qui rationalise le déploiement du début à la fin.

Aujourd’hui, plus de 1 300 sociétés, dont de grandes entreprises et des PME, et 40 000 utilisateurs dans le monde entier font quotidiennement confiance à Praxedo pour optimiser leurs opérations de service sur le terrain. Notre solution leur permet d’augmenter la productivité, d’optimiser les ressources et de faciliter les échanges de données entre le personnel sur le terrain, tels que les techniciens et les ingénieurs, et leurs répartiteurs.

Vous voulez en savoir plus? Planifiez une démonstration dès aujourd’hui.