Gestion de répartition: comment “gérer” un client en colère

Les techniciens de maintenance sur site sont amenés à rencontrer régulièrement des clients dans un état de stress extrême. Quel comportement adopter ? Comment gérer les situations de crise ? Quelques éléments de réponse.
 
Un technicien de maintenance sur site doit régulièrement faire face à des clients en état de stress extrême. Un équipement défectueux qui entraîne l’arrêt d’une ligne de production et c’est tout de suite une perte sèche de chiffre d’affaires. Si le technicien est attendu comme le Messie, il peut aussi recevoir un accueil guère amical, son interlocuteur reportant sur lui une partie de sa colère.
 
Ambassadeur du service de maintenance, le technicien doit savoir gérer ces situations difficiles. Il en va de la satisfaction client. C’est connu, un client mécontent s’exprimera davantage qu’un client satisfait auprès de son entourage, les réseaux sociaux faisant caisse de résonance. Un technicien doit posséder naturellement certaines compétences comportementales comme le sens de l’écoute, l’empathie, la bienveillance.
 
Ce sens du relationnel doit être doublé d’une capacité à gérer son propre stress qui, on le sait, est communicatif. Toujours sur la route, travaillant en horaires décalés ou d’astreinte la nuit et le week-end, effectuant parfois des opérations de maintenance dans des environnements bruyants ou exigus… les sources de stress ne manquent pas dans ce métier.
 
Au-delà de ses qualités naturelles, un technicien doit être formé, ou tout du moins sensibilisé, à la gestion de clients “difficiles” afin d’adopter les bons comportements le moment venu. A noter qu’il existe une norme qualité dédiée au traitement des réclamations clients, l’ISO 10002 :2004, qui fournit des lignes directrices.

Être à l’écoute, conserver son sang-froid

Le technicien doit être tout d’abord dans l’écoute afin que le client expose son problème en détails et sans être interrompu et, ce, même s’il a parfaitement compris la situation en quelques secondes. Le client doit “vider son sac”. Le technicien peut prendre des notes pour montrer qu’il prend sérieusement la réclamation en considération. C’est aussi un moyen de la documenter.
 
En toute occasion, le technicien conserve son sang-froid même s’il est l’objet d’invectives ou de menaces. Il peut néanmoins rappeler qu’une solution ne pourra être trouvée que dans le cadre d’un dialogue respectueux et rasséréné.
 

La technique du miroir inversé

Le technicien réagit en miroir inversé de son vis-à-vis. Celui-ci hausse le ton ? Il doit parler plus bas. Le client profère des insultes ? Il conserve un langage courtois. A aucun moment, il ne le critique. Les formulations « Non, ce n’est pas vrai » où « Vous avez tort » sont à proscrire. Pas de jugement de valeur, le registre du technicien doit rester purement factuel.
 
Attention à la communication non-verbale. Le “body langage” peut trahir le technicien. Un petit sourire et le client considérera que son problème n’est pas pris au sérieux. Ce qui ne ferait qu’envenimer la situation. Le technicien ne doit pas perdre de vue son objectif qui consiste à déterminer les causes réelles du mécontentement.

Ramener le client sur le chemin de la rationalité

A la fin de l’exposé du client, le technicien peut lui poser des questions complémentaires puis il reformulera le problème afin de s’assurer qu’il a bien compris. Une personne en colère veut avant tout exprimer son mécontentement et oublie les éléments factuels qui en sont la cause. Au technicien de le ramener sur le chemin de la rationalité.
 
La colère exprimée vient-elle uniquement de la tension liée la panne ou d’autres facteurs, rationnels ou irrationnels, entrent en jeu ? Elle peut, par exemple, être motivée par un manquement aux conditions contractuelles – non-respect du délai d’intervention – ou à une multiplication de pannes sur le même équipement.
 
Si l’erreur est imputable au technicien, celui-ci doit faire amende honorable et s’expliquer. Son retard est dû aux embouteillages et il peut objectivement le prouver. Si le problème vient d’une intervention précédente – une opération de maintenance incomplète – il ne doit pas jeter l’opprobre sur le collègue qui l’a effectuée mais présenter en son nom les excuses de la société.
 
Un logiciel de répartition de dernière génération offre cette traçabilité sur les actions effectuées sur ce site. Sur son smartphone ou sa tablette, le technicien peut aussi voir l’historique des contentieux liés à ce compte.

Trouver une porte de sortie

S’excuser, c’est bien, mais cela ne suffit pas. Il faut trouver une issue au problème. En empathie avec le client, le technicien explique qu’il se met à sa place et comprend son émoi. Il se montre rassurant sans toutefois faire de fausses promesses. L’effet, sinon, serait contreproductif et amplifierait la colère du client. Le discours tenu doit être transparent, sincère et honnête.
 

A quel type de client avez-vous à faire ?

Le technicien doit aussi faire un peu de psychologie et cerner la personnalité de son interlocuteur. Si la grande majorité des clients se mettent en colère pour des raisons fondées, certains ont pris pour (mauvaise) habitude de gérer leurs prestataires par le stress en créant un climat de tension permanent.
 
D’autres clients, enfin, amplifient le problème pour rechercher opportunément un dédommagement financier. Le technicien peut alors rappeler qu’il n’est pas habilité à faire un geste commercial mais qu’il peut en référer au service compétent.
 
Si le dialogue tourne en rond sans issue possible, le technicien doit trouver un autre interlocuteur. Sous le motif d’obtenir des précisions sur la panne, il peut demander à parler à un collaborateur, avec un profil plus technique et parlant le même langage que lui.
 
A l’inverse, il peut faire intervenir, au téléphone ou en webconférence, une personne tierce de sa société comme un expert ou son chef d’équipe. L’intervention de ce médiateur permet très souvent de faire baisser la tension. Comme par magie, le client exposera de nouveau son problème mais de façon plus synthétique et moins véhémente.
 
Quelle que soit la tournure que prend la discussion, le technicien de maintenance doit, dans la mesure du possible, finir par une note positive en rappelant les actions prévues pour résoudre le problème. Une fois la tension baissée, le client peut de lui-même relativiser et dédramatiser la situation. Dans le logiciel de répartition, le technicien peut demander au responsable de la relation client de le rappeler quelques jours plus tard pour faire le point. De façon apaisée cette fois.