Gestion de répartition : A l’heure du digital, comment humaniser son service client

Pour se démarquer sur un marché particulièrement concurrentiel, un prestataire peut faire le choix assumé de réintroduire davantage d’humain au sien de son service client. Un atout concurrentiel à contre-courant du “digital everywhere”.
 
Chabot, agent conversationnel vocal, FAQ dynamique… la gestion de la relation client devient de plus en plus digitale. Si la technologie offre des “plus” indéniables – une réponse immédiate et une disponibilité 24/7 – le risque est grand de perdre ce qui fait l’essence de la relation client. Par définition, une relation est “le lien, le rapport entre des choses ou des personnes.” Un lien par nature profondément humain.
 
Qui ne s’est pas énervé contre un serveur vocal interactif (SVI) ne proposant que des choix fermés – les fameux “taper 1, 2 ou 3” – alors que l’on cherche seulement avoir un interlocuteur fait de chair et d’os au bout de la ligne ? Bien sûr, les technologies ont fait des progrès. Ce SVI peut, par exemple, être avantageusement remplacé par un callbot, une sorte de chatbot dédié à la téléphonie où l’utilisateur s’exprime librement, en langage naturel.
 
La méfiance à l’égard des nouveaux services intelligents est particulièrement forte dans le BtoC. Selon une récente étude d’Accenture, moins d’un tiers des consommateurs français (29 %) pensent qu’en apprenant leurs besoins et leurs préférences personnelles, l’expérience utilisateur sera améliorée.
 
Si la majorité (83 %) des consommateurs qui utilisent déjà ces assistants numériques apprécie l’expérience, 40 % trouvent inquiétant lorsque la technologie commence à interpréter correctement leurs besoins et à les anticiper. 47 % des sondés craignent que les nouveaux services intelligents en sachent trop sur eux et leur famille.

Le BtoB doit s’inspirer des pratiques du BtoC

Les attentes diffèrent dans le monde BtoB. Bien sûr, la préoccupation de la confidentialité des données est également très présente, renforcée par mise en place du RGPD et le prestataire doit faire un effort de transparence pour poser un cadre de confiance.
 
Pour autant, c’est la recherche d’efficacité qui prédomine dans la sphère professionnelle. Un client qui effectue un appel de service entend l’effectuer le plus simplement et le plus efficacement possible quel que soit le media utilisé. A un centre d’appel affichant un délai d’attente déraisonnable ou à un serveur vocal sans âme, il préférera passer par un canal asynchrone comme le mail s’il est assuré d’obtenir une réponse dans l’heure.
 

Degré d’exigence en hausse

Par ailleurs, le degré d’exigence en matière de qualité de service a augmenté. Et dans ce domaine, le B2B a tout intérêt à s’inspirer des pratiques et des stratégies mises en place dans le B2C. Les professionnels s’attendent aujourd’hui à passer par des d’interfaces aussi intuitives et ergonomiques que celles qu’ils utilisent dans la sphère privée.
 
L’objectif est de gommer tous les irritants qui font d’un parcours client B2B, souvent long et complexe, un véritable concours de saut d’obstacles multipliant les étapes et les interlocuteurs. Il est d’ailleurs judicieux de demander en fin de parcours le feed-back du client sur les améliorations à apporter au service-client sous forme de formulaire en ligne.

Une stratégie résolument omnicanale

Enfin, les professionnels entendent avoir l’embarras du choix. Téléphone, SMS, e-mail, messagerie instantanée, chatbot, extranet, portail client…Un client choisira le canal de communication à partir duquel il fait son appel de service puis souhaite être prévenu de l’état d’avancement de son dossier. Tout en lui laissant la possibilité d’en changer à tout moment qu’il soit sur un poste fixe ou en situation de mobilité.
 
Cela suppose pour le prestataire d’adopter une stratégie omnicanale. Le logiciel de répartition centralisera les données issues de ces différentes sources afin de proposer une vision unifiée du client à tous les acteurs de la chaîne d’information, du planificateur à la comptabilité en passant, bien sûr, par le technicien sur site.
 
Cela peut être vu comme un paradoxe apparent mais la relation humaine s’enrichit du digital. Ambassadeur de la marque, un technicien sur site se comportera différemment vis-à-vis d’un client s’il est averti que ce dernier a exprimé son mécontentement à travers différentes réclamations.

Prendre le meilleur de l’humain et du digital

Il s’agit surtout de prendre le meilleur de l’humain et du digital. Quand il s’agit d’une panne simple un client peut préférer ne pas converser avec un humain. En toute autonomie, il va chercher la résolution à son problème par lui-même.
 
Un espace “selfcare” sur le site web (forcément responsive design) du prestataire à base de FAQ, de documentation technique ou de forum d’entraide entre utilisateurs permet d’assurer un support de premier niveau. Et s’il est perdu dans le flot d’informations, l’utilisateur va questionner le chatbot qui, relié à une base de connaissances, remontera automatiquement la fiche technique ou le tutoriel ad hoc.
 
Le site web doit aussi ouvrir des portes à des interactions humaines. Un module de chat live permet de converser non plus avec un robot mais avec un opérateur. Avec le bouton “web call back”, l’utilisateur est rappelé dès que possible.

La machine passe le relais à l’humain et vice-versa

Tout l’enjeu est de proposer un parcours client sans couture où une interaction humaine prend le relais d’une interaction digitale et vice-versa. Un chatbot qui atteint ses limites doit rapidement « escalader » et passer la main à un son collègue humain. Ce dernier pourra s’appuyer sur l’historique de l’échange, sans avoir à recommencer de zéro avec son interlocuteur.
 
Un chatbot qui s’entête générerait un effet contreproductif. On estime qu’après deux ou trois réponses à côté de la plaque, l’interlocuteur abandonne. Selon les utilisateurs sondés dans une étude de Pegasystems, 27 % des agents virtuels ne répondent pas efficacement aux questions. Ils pointent aussi du doigt la déshumanisation des échanges.
 

Un standard piloté par l’IA

Pour éviter ce sentiment de frustration, un chatbot doit se concentrer sur les demandes récurrentes et basiques de type “comment effectuer un appel de service”. En déchargeant des tâches à faible valeur ajoutée, l’opérateur peut se concentrer sur l’essentiel, l’écoute du client. Ou comment le digital « réhumanise » la relation client.
 
L’avenir qui s’annonce devrait être placé sous le signe du mariage de l’humain et du digital. Après Duplex, une intelligence artificielle (IA) qui effectue des réservations au téléphone à la place des particuliers, Google vient de lancer CallJoy.
 
Avec ce nouveau service destiné aux PME, l’IA fait office de standard. Il répond aux appels entrants sur des demandes simples – horaires, prise de rendez-vous… -, filtre les spams et envoie des SMS. Et si l’interlocuteur a besoin de parler à quelqu’un au sein de l’entreprise, l’IA lui passe directement, sans tergiverser.