Entreprises de services : Relever ces 7 grands défis

Les entreprises de service, peu importe le secteur, fournissent des services particuliers aux clients pour les aider à répondre à un besoin. La plupart des entreprises de services ont plusieurs techniciens qui réalisent des tâches comme l’installation et l’entretien sur le terrain. À titre d’exemple, citons les professionnels du CVC, les fournisseurs de services de télécommunications, les électriciens, les plombiers, entre autres.

Pour réussir, les organisations qui ont des techniciens à différents endroits, parfois à distance, ont besoin d’un logiciel pour les aider à gérer les bons de travail reçus, à obtenir une vue d’ensemble de leurs activités sur le terrain, à optimiser les routes et à réduire les coûts.

De la planification intelligente à l’intégration avec des systèmes d’information tiers, les logiciels de gestion de la répartition peuvent vous fournir les bons outils pour atteindre l’objectif ultime d’excellence du service.

Nous avons recensé les 7 grands défis qu’une entreprise de gestion de la répartition doit relever.

1. Améliorer la satisfaction de la clientèle

La satisfaction de la clientèle est le but ultime de toute entreprise de services dans n’importe quel secteur. Que ce soit le temps requis pour résoudre le problème d’un client ou la qualité réelle du service fourni, les activités sur le terrain sont souvent mesurées en fonction de la satisfaction des clients.

Cette mesure est importante pour les entreprises de services en croissance, parce qu’un mauvais service à la clientèle entraîne une baisse des clients et une perte de revenus au bout du compte. Hubspot a effectué une étude sur la satisfaction de la clientèle, qui révèle que 80 % des répondants admettent changer d’entreprise après une seule mauvaise expérience.

En fait, un article de Forbes décrit les conséquences d’un mauvais service à la clientèle et explique que les marques ont perdu des milliards de dollars en conséquence. Il explique en outre que, si une entreprise « n’est pas déjà axée sur le client, c’est le temps de le faire ».

La technologie est à la fois un defi et une solution

Vivre dans un monde axé sur la technologie a fait augmenter les attentes des clients. Les gens savent ce qui est possible et ils s’attendent chaque fois à un service de qualité impeccable. Même si la technologie suscite des attentes, elle peut aussi aider les fournisseurs de services à y répondre. Par exemple, les entreprises de services peuvent utiliser la technologie pour améliorer leurs processus internes et leurs flux de travail afin de pouvoir offrir des expériences plus rapides, plus efficaces et plus personnalisées.

Mais le seul moyen d’améliorer la qualité du service est de pouvoir mesurer les résultats.

Auparavant, les clients répondaient à un sondage papier en donnant leurs commentaires au moment de renouveler leur contrat. Aujourd’hui, les logiciels de gestion des activités de service permettent aux clients de fournir une rétroaction en temps réel afin que la qualité puisse être améliorée immédiatement.

2. Faire la transition vers des processus entièrement numériques

La capacité de centraliser l’information pour dégager plus de temps et accroître la productivité n’est vraiment possible que par la numérisation. Les processus papier sont lents, coûteux et sujets aux erreurs. Lorsque vous numérisez vos flux de travail – de la demande de service initiale au rapport sur le bon de travail signé – l’échange d’information est plus fluide et plus rapide.

Cas d’utilisation réel

Boardwalk, une entreprise canadienne qui fournit des appartements locatifs résidentiels dans plusieurs provinces et compte 200 techniciens de terrain, a amélioré de façon considérable ses relations avec les entrepreneurs après avoir adopté la technologie numérique. Avant de mettre en œuvre Praxedo, elle organisait l’horaire de ses techniciens selon l’ancienne méthode, sur des feuilles de calculs Excel, sans savoir quelle ressource était disponible et à quel moment. Tout à coup, elle a eu une « vue d’ensemble des horaires des techniciens dans tous les bureaux », et la fonction de planification avancée a simplifié le processus pour les répartiteurs du bureau principal.

3. Planification intelligente

Rien ne gaspille plus de temps précieux qu’un calendrier inefficace. Au contraire, avoir un aperçu en temps réel de l’emplacement, de la disponibilité et des compétences de vos équipes mobiles vous permet d’augmenter les délais d’intervention et de mieux répondre aux demandes urgentes.

La planification optimisée vous aide à mieux gérer les opérations sur le terrain. En tant qu’entreprise de gestion de la répartition, vous voulez garder les distances entre les chantiers les plus courtes que possible pour vos techniciens. Votre répartiteur a besoin de capacités de suivi des activités pour voir l’état des bons de travail de chaque ressource. Vous voulez disposer d’une représentation visuelle de tout ce qui se passe sur le terrain, sur une carte. Le logiciel de planification Praxedo offre une plus grande flexibilité pour la gestion des bons de travail, une plus grande visibilité, la simplification des tâches et des mises à jour en temps réel, ce qui se traduit, au final, par des clients plus satisfaits.

Des technicines plus engagés

Les horaires optimisés aident aussi les techniciens à se sentir plus motivés et plus valorisés, ce qui améliore leur volonté d’agir en tant qu’ambassadeurs de la marque pour votre entreprise. Toute l’information dont ils ont besoin pour travailler de manière autonome se trouve dans leur application mobile. Grâce aux capacités de géolocalisation, ils passent aussi moins de temps à se rendre du point A au point B.

4. Taux de résolution d’incident à la première intervention

Le taux de résolution d’incident à la première intervention est un indicateur important pour mesurer la qualité du service. Un bon taux de résolution d’incident à la première intervention signifie que votre technicien a réussi à régler le problème d’un client lors de sa première visite.

Votre taux de résolution d’incident à la première intervention influence directement ce que les clients pensent de votre entreprise et du service qu’ils reçoivent. Les clients sont légitimement frustrés lorsque leur problème ne peut être réglé dès la première visite en raison d’un manque d’expertise ou de pièces détachées.

La résolution rapide des problèmes profite à tous

Lorsque le problème ne peut être réglé dès la première visite, les clients doivent attendre dans l’espoir que la prochaine visite débouche sur une solution.

Si c’est une pièce d’équipement qui doit être réparée, le défaut de régler le problème peut entraîner des pertes financières pour le client. De plus, votre entreprise de services subira probablement une perte financière en raison des exigences supplémentaires en matière de planification des horaires, des coûts de carburant plus élevés, des pénalités de retard possibles et de la baisse de la satisfaction des clients.

Les logiciels de gestion des activités de service peuvent améliorer le taux de résolution d’incident à la première intervention en s’attaquant à la cause profonde de ces retards. Les fonctions de planification intelligente veillent à ce qu’un technicien compétent soit affecté à chaque tâche, avec les bonnes pièces détachées, en temps opportun, ce qui augmente la possibilité d’une visite réussie.

5. Respecter les accords sur les niveaux de service (ANS)

Les ANS sont des contrats qui garantissent un certain niveau de service pour le client. Par exemple, un client pourrait vouloir s’assurer qu’une tâche est effectuée dans un délai de deux heures. Grâce à un logiciel de gestion de la répartition comme Praxedo, des contrats peuvent être créés et associés à un bon de travail donné.

Suivre les indicateurs clés de performance (ICP)

Le fait de pouvoir visualiser les ICP vous donne un aperçu en temps réel de certains des aspects que vous pourriez vouloir améliorer, dont les suivants :

• Le nombre de bons de travail exécutés, ainsi que le jour et l’heure
• Le nombre de bons de travail qui ont respecté les délais prévus décrits dans les ANS
• La durée des bons de travail pour un client particulier par rapport à la durée moyenne

Les décisions axées sur les données sont fortement encouragées

L’analyse des données historiques permet aux entreprises de services de prendre des décisions d’affaires plus éclairées. Avec un logiciel de gestion de la répartition, vous avez une vue complète des opérations sur le terrain. Vous pouvez structurer les flux de travail de vos opérations comme vous le voulez afin de toujours avoir accès à l’information que vous recherchez, dès que vous en avez besoin.

Les bonnes données vous permettent de prendre les mesures nécessaires pour maintenir un certain niveau de qualité du service.

6. Apprendre à réduire les coûts et à envoyer les factures plus tôt

Les techniciens peuvent utiliser leur appareil mobile équipé d’une application mobile conviviale pour consigner les délais de service, les temps de déplacement et les temps de pause. Ils peuvent aussi remplir rapidement les rapports sur les bons de travail sur le site du client au moyen de formulaires électroniques faciles à utiliser qui offrent des menus déroulants et des cases à cocher et supportent les photos et les signatures électroniques. Ces capacités mobiles importantes permettent aux fournisseurs de services de réduire les frais de déplacement et d’utiliser moins de papier.

La facturation le jour même devient possible

Lorsque votre logiciel de gestion des activités de service est intégré au logiciel ERP (Gestion intégrée) ou au système comptable, les factures peuvent être créées automatiquement à partir de l’information saisie sur le terrain.

Vari-Therm Ltd, la principale entreprise de CVC à Toronto et dans les environs, envoie maintenant les factures le jour même, alors que, avant Praxedo, elle attendait le jeudi suivant pour facturer aux clients le travail effectué deux semaines plus tôt. Le fait d’être payé plus rapidement lui permet de mieux suivre son flux de trésorerie et d’éliminer les écarts.

7. Intégration facile avec les systèmes d’entreprise

Pour aider les techniciens à éviter des erreurs de frappe lorsqu’ils remplissent des formulaires électroniques, il est possible de préremplir certains champs avec les données du système d’information d’entreprise. Mais l’intégration ne s’arrête pas là. Une solution de gestion de la répartition de pointe peut aussi interagir avec vos logiciels ERP (Gestion intégrée) et CRM (Gestion de la relation client) au moyen d’interfaces de programmation d’applications et de services Web.