L’approche “Customer Centricity” ou pourquoi mettre le client au cœur de sa stratégie

L’objectif d’une démarche centrée sur le client est de mettre en œuvre une stratégie gagnant-gagnant. D’une part, il s’agit de pouvoir proposer des produits et services plus adaptés aux besoins de l’utilisateur, tout en conduisant à une augmentation des ventes et des revenus pour l’entreprise.

Entre mise en œuvre, avantages et formation des équipes, adopter une démarche “Customer centric” doit avant tout mener à une augmentation de la fidélisation et de la rétention des clients, tout en développant la compétitivité de l’entreprise dans un monde en constante évolution. 

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Quelles bonnes pratiques mettre en place pour devenir plus centré sur le client ?

Aujourd’hui, les grandes entreprises et grands groupes ne peuvent désormais plus passer outre cette approche dans leurs choix stratégiques et technologiques.  

Parmi les différentes approches possibles, le Sales Enablement fait partie des incontournables adoptés par les grandes entreprises et grands groupes ces dernières années. En effet, en matière de Customer centricity, cette stratégie permet de créer une forte synergie entre équipes commerciales et marketeurs BtoB, mettant le client au centre de toute préoccupation. 

En outre, selon une étude du cabinet Gatepoint Research (2022), le Sales Enablement est cité par 61% des professionnels comme essentiel pour répondre au défi de la personnalisation à grande échelle. La stratégie Go-to-Market arrive, quant à elle, en 2ème position pour 56% des réponses. 

Quels sont les avantages d’une approche centrée sur le client ?

Une approche centrée sur le client comporte de nombreux avantages pour les entreprises de service. Parmi les principaux se trouvent le fait de pouvoir :

• Identifier les opportunités de croissance et nouveaux segments de marché : en développant de nouveaux produits ou services pour répondre aux besoins non satisfaits des clients. 
• Développer sa compétitivité : en répondant de manière efficace aux besoins des clients, et en leur proposant une expérience plus positive et plus durable. 

5 clés de mise en oeuvre d’une approche centrée sur le client 

1- Se mettre à la place du client

Mettre en place une démarche Customer centric au sein de l’entreprise demande un engagement organisationnel, ainsi que de nombreux ajustements culturels. Sans compter les investissements appropriés, notamment technologiques ! Mais avant tout, l’entreprise doit comprendre correctement les besoins, attentes et préférences de ses clients, afin de la mettre en œuvre de manière efficace. 

2- Conduire le changement face aux résistances

Une culture d’entreprise qui semble davantage axée sur les besoins clients plutôt que sur les processus internes de l’entreprise peut générer des résistances de la part des équipes et nécessitera une conduite du changement proactive. C’est là qu’une bonne communication interne permettra aux salariés de mieux comprendre l’importance et les bénéfices de cette approche nouvelle. 

3- Investir de manière appropriée dans les technologies 

Les systèmes technologiques obsolètes peuvent constituer un obstacle à la mise en œuvre d’une approche Customer centric. En effet, ils peuvent parasiter la collecte, l’analyse et l’utilisation efficace des données clients. Une mise à niveau technologique peut alors être nécessaire et nécessiter par ailleurs un investissement en matière de formation des équipes.

4- Valoriser la collecte de la data

L’efficacité de l’approche Customer centric est étroitement liée à la disponibilité de données pertinentes. Le manque de données sur les préférences et les comportements des clients entrave la capacité des entreprises à comprendre pleinement leurs publics cibles, limitant ainsi leur capacité à offrir des expériences personnalisées.

5- Investir dans un leadership visionnaire

De plus, un leadership visionnaire et engagé est indispensable pour orienter l’organisation vers une culture centrée sur le client. En effet, l’absence de leadership stratégique compromet souvent la réussite de pratiques axées sur le client, entraînant des initiatives disjointes et souvent inefficaces. 

Quelles sont les technologies utiles pour améliorer l’expérience client et la “customer centricity” ?

L’intégration judicieuse de ces technologies dans une stratégie Customer centric permet aux entreprises de créer des expériences clients plus fluides et personnalisées.

Si l’Internet des Objets (IoT), les plateformes CRM et les systèmes d’assistance virtuelle comme les Chatbots ont trouvé leur place dans le paysage de la relation client, l’automatisation du marketing fait partie des grandes tendances actuelles. En effet, associée aux Intelligences artificielles, elle permet de créer des campagnes plus ciblées et personnalisées. L’automatisation et la personnalisation des interactions adossées à l’analyse de données, permet de fournir des recommandations plus pertinentes et proactives.

A ce titre, une solution logicielle de gestion des interventions peut venir facilement et efficacement soutenir une approche Customer centric en proposant un accès dédié et  spécifique aux clients. Ainsi, ils peuvent suivre en temps réel les interventions qui les concernent, accéder aux rapports et historiques d’interventions de leurs machines, ou encore recevoir des notifications programmées spécifiquement pour eux.  

Comment mesurer l’impact de la “customer centricity” sur la satisfaction client et la fidélisation ?

En mesurant l’impact de la “customer centricity” sur la satisfaction client et leur fidélisation, les entreprises peuvent s’assurer que leur approche est efficace et qu’elle leur permet d’atteindre leurs objectifs commerciaux. A ce titre, il est important de définir des indicateurs de performance (KPI) pertinents. Ceux-ci doivent permettre de suivre l’évolution de la satisfaction client au fil du temps, ainsi que le taux de fidélisation.

Parmi les KPI les plus couramment utilisés, se trouvent :

• Le score de satisfaction client (NPS – Net Promoter Score), qui mesure le niveau de satisfaction des clients à l’égard d’une entreprise ou d’un produit/service.
• Le taux de fidélisation, qui mesure le pourcentage de clients qui continuent de faire affaire avec une entreprise après un certain temps.
• Le taux de recommandation, qui mesure le pourcentage de clients qui recommanderaient une entreprise ou un produit/service à leur entourage.

Il est également possible d’analyser les données relatives aux interactions clients. Celles-ci peuvent être collectées via des enquêtes clients, des appels téléphoniques, des e-mails ou encore sur les réseaux sociaux.

Comment former et sensibiliser les équipes à la “customer centricity” ?

En mettant en place des formations et sensibilisations adaptées auprès de leurs équipes, les entreprises peuvent contribuer à faire de la Customer centricity une réalité dans leur organisation. Elles doivent permettre aux équipes terrain (techniciens, experts, sous-traitants, …) et bureaux (business, marketing, comptabilité, …) de :

• comprendre les concepts de la Customer centricity (écoute clients, résolution de problèmes, rôle client, …), 
• identifier les besoins des clients, 
• développer les compétences nécessaires pour y répondre.

L’objectif est de prendre conscience de l’importance de la Customer centricity pour l’entreprise en matière de fidélisation et de compétitivité notamment, et du rôle de chacun dans sa mise en œuvre.