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Conseils d’optimisation pour les déploiements de logiciels de services de télécommunications

Tania Piunno
Tania Piunno
12 septembre 2022

Avec l’adoption du projet de loi sur les infrastructures de 1,2 milliard de dollars aux États-Unis, la prochaine décennie sera une période cruciale pour le secteur des télécommunications et d’autres secteurs de services.

C’est inévitable : chaque organisation de services devra adopter de nouveaux logiciels de gestion de la répartition pour régler les problèmes. Des pannes de réseau aux catastrophes naturelles en passant même par les demandes courantes de soutien des consommateurs, les systèmes sont sous pression. Les sociétés de télécommunications doivent trouver un équilibre entre la satisfaction des besoins immédiats et les investissements à long terme dans les infrastructures.

Chez Praxedo, nous avons aidé des dizaines de fournisseurs de services de télécommunications à intégrer de nouveaux logiciels dans leurs flux de travail existants. Dans le présent blogue, nous vous faisons part de nos recommandations pour obtenir un résultat positif.

Pourquoi on ne se trompe pas avec le déploiement d’un logiciel de gestion de la répartition

Lorsqu’elles mettent en œuvre un nouveau logiciel, les sociétés de télécommunications se retrouvent dans une position unique. C’est parce que chaque décision, aussi petite soit-elle, se traduit par un résultat plus important pour le client. Sans compter que les sociétés de télécommunications traversent une période aux enjeux élevés.

« Lorsque la pandémie a frappé, le secteur des télécommunications avait géré plus d’une dizaine d’années de perturbations, ce qui avait entraîné une détérioration de l’économie », explique un récent rapport de McKinsey.

« La plupart des opérateurs ont répondu à ces défis de taille avec un mélange de mesures d’efficacité, d’efforts de numérisation, de changements structurels (comme le partage réseau) et d’améliorations de la productivité. Parallèlement, nombre d’entre eux se sont étendus à de nouveaux secteurs, comme la télévision et la technologie de l’information et des communications, pour augmenter leurs sources de revenus. »

Pour naviguer à travers notre période de changements, les équipes de terrain des entreprises de télécommunications devront inévitablement miser sur un logiciel de gestion des activités de service pour gérer les charges de travail croissantes, améliorer la communication et automatiser les processus inefficaces. Alors, comment les organisations peuvent-elles s’assurer que ce logiciel fonctionne à son plein potentiel? L’essentiel est de gérer un déploiement réussi, ce qui suppose un alignement minutieux entre les équipes sur le terrain, les responsables de la répartition, les dirigeants et les partenaires technologiques, ce que l’on peut réaliser avec une solution de pointe.

Déploiement de logiciels 101 : processus et attentes

L’expression « déploiement de logiciels » désigne la pratique d’adoption d’une nouvelle plateforme ou solution dans un but précis. Dans la plupart des cas, en particulier pour les équipes de service sur le terrain du secteur des télécommunications, l’objectif est d’améliorer le rendement, de réaliser des économies ou d’intégrer de nouveaux systèmes dans les systèmes actuels.

Un processus réussi de déploiement de logiciels de gestion de la répartition commence par une étude sur le terrain, afin que l’on puisse définir les besoins exacts pour la solution. À partir de là, l’équipe d’évaluation ou de projet détermine les caractéristiques précises nécessaires pour atteindre les objectifs de l’organisation.

Après avoir choisi des solutions potentielles, la prochaine étape consiste à orchestrer une expérience pilote ou calculée, généralement avec un service ou un petit groupe d’utilisateurs. La clé est de créer une expérience structurée et contenue. Grâce à cette approche, les équipes peuvent cerner les problèmes et trouver leur cause rapidement. Fait tout aussi important, les expériences ciblées permettent de cerner les possibilités de retour sur investissement.

« Pour obtenir l’adhésion à cet énorme défi en matière de gestion du changement, les dirigeants doivent traduire leur plan directeur en un récit clair et cohérent pour les employés, les investisseurs et les autres parties prenantes, explique M. McKinsey. Le récit doit articuler la façon dont chaque élément du travail contribue aux objectifs stratégiques plus larges de l’organisation. »

Après la période pilote, les équipes de gestion du changement décideront comment, le cas échéant, déployer la solution à grande échelle. Si la réponse est « oui », il sera nécessaire de former les techniciens et les répartiteurs. Après tout, les gens peuvent avoir l’habitude de travailler d’une façon particulière.

Pour cette raison, les sociétés de télécommunications peuvent s’attendre à voir une transition réussie se dérouler sur plusieurs semaines — voire plusieurs mois — selon la taille de l’entreprise.

Mais l’adoption d’un nouvel outil n’a pas besoin d’être compliquée. Le bon logiciel de gestion de la répartition aidera l’entreprise de services à réaliser des gains d’efficacité, comme les taux de résolution d’incident à la première intervention, dès le premier jour, et la mobilité. Il comprendra une application mobile conviviale permettant aux techniciens de saisir des données sur le terrain. Il faudra un outil qui agit comme centre de gestion, afin que tout le monde soit à jour, y compris les équipes mobiles, les administrateurs et les clients.

Conseils pour déployer de façon réussie un logiciel de gestion des activités de service

Lorsqu’elles déploient un logiciel de gestion des activités de service, les entreprises de télécommunications n’ont pas droit à l’erreur. En particulier sur le terrain, les équipes de services doivent continuellement faire preuve d’un niveau élevé de précision. Les tâches peuvent être dangereuses, et les conditions de travail sont habituellement très stressantes. Dans ces contextes, les logiciels doivent apporter une valeur ajoutée au lieu d’être source de distractions. Voici quelques recommandations pour trouver le bon équilibre.

Travailler avec un fournisseur expérimenté

Lorsque vous recherchez des solutions logicielles, vous constatez peut-être qu’il existe un éventail d’options pour les capacités que vous souhaitez développer. Alors, laquelle devriez-vous choisir? Pour répondre à cette question, il est important d’évaluer le niveau d’expérience de votre fournisseur.

La gestion de la répartition est une activité ayant un degré de complexité élevé. Habitué de travailler avec des clients multiples, le bon fournisseur aura de l’expérience avec des organisations comme la vôtre. Dans cette perspective, votre fournisseur technologique peut agir comme véritable partenaire plutôt que comme service de base.

L’équipe de Praxedo recommande de travailler avec un leader du marché qui élargit ses activités. Ces indices de rendement donnent à penser que le fournisseur est stable, qu’il est très demandé et qu’il est bien placé pour fournir les bons niveaux de soutien.

Nous croyons aussi en un modèle de solution de pointe. On a conçu le logiciel Praxedo en pensant aux opérateurs de télécommunications. La gestion d’un afflux de bons de travail peut être chose facile. La planification de demandes d’urgence ne devrait pas être compliquée. Les déploiements de fibre optique, par exemple, ont connu une augmentation radicale ces dernières années, encore plus avec le plan d’infrastructure visant l’ensemble des États-Unis. Les équipes d’installation et d’entretien de la fibre optique ont besoin d’un logiciel de gestion des activités de service pour les aider à gérer les déploiements du dernier kilomètre de l’Internet haute vitesse.

Conseils pour déployer de façon réussie un logiciel de gestion des activités de service

De solides capacités de soutien technique sont indispensables.

À tout moment donné, votre fournisseur privilégié doit être prêt à intervenir et à aider votre organisation. De cette façon, vous pouvez considérer votre fournisseur de solutions comme un prolongement de votre équipe centrale. Voici quelques questions à poser avant de mettre la dernière main à votre contrat.

  • L’assistance est-elle disponible sept jours sur sept?
  • L’assistance est-elle incluse ou s’agit-il d’un coût supplémentaire?
  • Un abonnement est-il nécessaire?
  • L’assistance est-elle offerte dans votre langue de travail?

Il est inévitable que des problèmes surviennent, peu importe le fournisseur de solutions que vous choisissez. Dans ces moments-là, la réactivité et la compétence sont essentielles. Une équipe de soutien de pointe peut vous guider vers une résolution rapide.

Donner la priorité aux commentaires des équipes sur le terrain

Les logiciels de gestion de la répartition ne sont aussi puissants que leur utilisation.

Lorsque vous mettez en œuvre une nouvelle technologie, il importe de recueillir dès le début les commentaires des équipes mobiles. Grâce à cette perspective, les dirigeants peuvent anticiper les défis potentiels et les sources de frustration. L’idée, c’est que la technologie et les équipes sur le terrain travaillent main dans la main.

Les commentaires sont particulièrement utiles durant la phase pilote du déploiement d’un logiciel, avant que les problèmes ne puissent s’aggraver. En particulier, les équipes de déploiement de logiciels bénéficieront des renseignements suivants :

  • Si le logiciel semble être le prolongement naturel des flux de travail existants
  • La mesure dans laquelle le logiciel améliore la sécurité ou y nuit
  • La façon dont les équipes sur le terrain intègrent le logiciel dans leurs activités quotidiennes
  • Le fait de savoir comment, le cas échéant, les équipes sur le terrain prennent des décisions axées sur les données ou se sentent responsabilisées

Par-dessus tout, il est bon de comprendre, de manière générale, ce que les techniciens sur le terrain pensent du logiciel. Le trouvent-ils utile? Rencontrent-ils des distractions ou des problèmes? Simplifie-t-il leur travail?

Les équipes sur le terrain et les équipes technologiques doivent travailler ensemble pour déterminer les résultats idéaux. Après tout, le bon logiciel aide les gens à augmenter leur productivité et à atteindre un meilleur rendement.

Prévoir assez de temps pour la formation

Lorsqu’on adopte un nouveau logiciel, il est raisonnable de s’attendre à une courbe d’apprentissage. Après tout, les équipes de services sur le terrain restent très concentrées pour bien faire leur travail.

Avant de déployer une nouvelle solution — et de modifier le flux de travail — il est important de s’assurer que tout le monde travaille dans le même sens. L’objectif est que tous les membres de l’équipe comprennent les avantages de l’adoption d’une nouvelle solution. Voici des exemples :

  • Comment le logiciel facilite la gestion des bons de travail et des horaires
  • Si la solution améliore l’autonomie sur le terrain
  • La mesure dans laquelle le logiciel améliore la sécurité
  • La façon dont le logiciel réduit les tâches stressantes (p. ex. la gestion d’horaires complexes)

Durant les séances de formation, l’idée est d’aider les techniciens à se sentir responsabilisés dans leurs rôles individuels. Le logiciel ne devrait pas être perçu comme une tâche supplémentaire. En fait, il devrait être assez simple pour permettre aux techniciens de s’adapter rapidement. Nous suggérons de rechercher des caractéristiques et des fonctionnalités qui facilitent la planification, la communication, la répartition et la saisie de données.

Les solutions de pointe comme Praxedo offrent des outils pour maximiser le potentiel des entreprises de services. La gestion des opérations en un seul endroit facilite les tâches quotidiennes des techniciens et permet aux clients de rester informés. De plus, l’intégration facile à des systèmes tiers permet aux organisations de conserver ce qui fonctionne sans tout remplacer intégralement.

Poser les bonnes bases

Alors que les sociétés de télécommunications traversent une période de changements, il est important de prendre les bonnes décisions technologiques dès le début. Chaque erreur a le potentiel de s’intensifier et de déstabiliser un réseau.

Quel que soit votre niveau d’expérience dans le déploiement de nouveaux logiciels de gestion des activités de service, il est bon de travailler avec une équipe de consultants d’expérience qui comprend vos considérations uniques. Le bon fournisseur de solutions technologiques peut vous aider à surmonter les défis avant qu’ils ne puissent apparaître.

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