Principaux avantages des applications mobiles pour la gestion des bons de travail

Les entreprises qui gèrent des équipes mobiles et des techniciens sur le terrain font face à de nombreux défis. La mauvaise gestion des bons de travail peut grandement nuire à la productivité et à la performance organisationnelle. C’est pourquoi une application Saas mobile (hébergée dans le nuage) est nécessaire pour créer, planifier et gérer intelligemment les divers bons de travail que votre entreprise reçoit chaque jour. En tant qu’experts en solutions de gestion de la répartition, nous avons compilé certains des nombreux avantages impérieux pour les organisations de services ayant de multiples techniciens sur le terrain.

L’adoption de solutions mobiles favorise l’efficacité des opérations des entreprises de services

Un rapport du groupe Aberdeen sur la mobilité des services révèle que la première approche stratégique à l’égard de la gestion des bons de travail est l’intégration des données de terrain dans le système d’information d’une organisation. Le rapport montre également que les entreprises leaders en gestion des activités de service sont 71 % plus susceptibles que leurs concurrents d’élaborer une stratégie mobile normalisée à l’échelle de leur organisation.

Ces conclusions révèlent que l’adoption de solutions mobiles et la vitesse à laquelle l’information qualitative est transmise sont deux facteurs principaux qui distinguent une entreprise de services prospère des autres. De plus, ils semblent essentiels pour garantir la réussite de la gestion des bons de travail dans les domaines suivants :

• Optimisation des routes
• Transmission instantanée des données
• Collecte et traitement de l’information fiable saisie sur le terrain
• Élaboration d’indicateurs de la performance pertinents
• Satisfaction des clients

5 limites majeures influant sur les techniciens mobiles aujourd’hui

Chaque jour, les techniciens de terrain doivent gérer des tâches et des demandes multiples, tout en s’assurant de satisfaire les clients. La concurrence est féroce dans le secteur des services; par conséquent, de nombreux acteurs cherchent continuellement des moyens pour optimiser leur performance afin de pouvoir fournir les meilleures expériences qui soient.

Une question qui a tendance à se poser concernant la gestion des bons de travail est le fait de savoir comment suivre le rythme de la demande croissante pour un service exceptionnel. De nombreux professionnels de la gestion des services aujourd’hui croient que la satisfaction des clients est la mesure la plus importante de la qualité du service. Cela leur impose une pression supplémentaire pour répondre à ces attentes.

Les défis de la gestion des bons de travail sans logiciel

Souvent, le problème de la gestion des bons de travail n’est pas le manque d’expertise ou la complexité du travail, mais plutôt tout le reste.

• Problèmes de planification des routes : Souvent, le conducteur ou le technicien doit recevoir des données optimisées en raison de l’évolution de la circulation. Les clients s’attendent à ce que leur service soit effectué à temps, chaque fois. En outre, l’entretien et les pannes des véhicules peuvent causer des retards et, bien sûr, l’annulation des bons de travail.
• Renseignements manquants : Les techniciens sur le terrain ne disposent pas toujours de toute l’information pertinente sur le bon de travail, y compris l’emplacement du client, l’accessibilité, le type d’opération, les pièces détachées nécessaires requises pour la réparation, etc.
• Problèmes liés au papier : La paperasserie n’est pas facile, surtout si de multiples tâches de service sont effectuées en même temps. Les données recueillies par le technicien peuvent être incomplètes, sujettes à interprétation ou illisibles. Un bon de travail en format papier peut être perdu ou égaré sur le chemin du bureau, où les données seraient saisies manuellement par un administrateur.
• Complications liées aux pièces détachées : En l’absence de renseignements en temps réel sur l’état de l’inventaire et la disponibilité du matériel, les techniciens doivent appeler de nombreuses personnes pour savoir où se trouve leur équipement avant de pouvoir l’apporter.
• Circonstances imprévues : Dans le cas d’un rendez-vous annulé ou d’un travail d’urgence, le technicien doit être informé le plus tôt possible. Un nouveau technicien pourrait devoir être affecté à la tâche, et sa route doit être rapidement réorganisée en fonction de ces nouveaux paramètres.
• Communication problématique avec le client : Un technicien qui n’a pas accès à des coordonnées précises, à l’historique des travaux ou à des instructions claires sur la tâche à réaliser a une incidence directe sur la satisfaction du client. Les clients veulent aussi être avisés lorsque le technicien est en route ou lorsque le travail est terminé.

4 avantages d’une application mobile de gestion des bons de travail

Une solution de gestion des activités de service fondée sur le modèle SaaS vous permet de faire des gains d’efficacité et de productivité importants à l’aide d’une seule application mobile.

1. Augmenter l’efficacité de vos techniciens

Une solution de gestion de la répartition comme Praxedo fournit à vos techniciens un accès en temps réel à toute l’information sur les bons de travail dont ils ont besoin pour effectuer la tâche avec succès. Une application mobile les suit partout et leur fournit les fonctions et les outils essentiels, comme les suivants :

• Leurs calendriers : Disponibles en ligne, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et sur tous les appareils (p. ex. téléphone, ordinateur portable ou tablette, Android ou iOS).
• Leurs routes : Toujours optimisées en temps réel (p. ex. détails des bons de travail, meilleure route à prendre, information routière, coordonnées).
• L’information concernant les bons de travail : L’adresse, le calendrier, les renseignements sur le client, la liste des mesures à prendre, les pièces et l’équipement requis, ainsi que l’état de l’inventaire sont tous disponibles.
• Données accessibles en ligne et hors ligne : Travailler dans une zone sans connexion cellulaire ou Wi-Fi n’est pas un problème. L’application mobile est fonctionnelle et se synchronise dès que la connexion au réseau est rétablie.
• Formulaires électroniques : Les techniciens remplissent des formulaires en ligne avec les descriptions des bons de travail, qui peuvent être enrichis d’images et envoyés immédiatement au centre de service. Cela améliore de façon spectaculaire l’exactitude des rapports, la rapidité et les délais de facturation.
• Messagerie instantanée : Le personnel sur le terrain peut communiquer avec le centre de service ou le répartiteur/programmateur en tout cas, en utilisant un module intégré de messagerie instantanée.

2. Réduire les coûts operationnels grâce aux communications numériques

Dans tout secteur, il est très avantageux de réduire les coûts inutiles. Grâce à l’optimisation automatique des routes, les temps de déplacement sont réduits, ce qui permet à l’entreprise d’économiser du carburant et de réduire le kilométrage. Étant donné que la plupart des techniciens utilisent maintenant la messagerie instantanée, on économise aussi argent (et temps) en appels passés au centre de service. Aujourd’hui, les communications numériques permettent de réduire de façon spectaculaire les coûts associés aux transactions papier (papier, imprimantes et encre). Et cela s’ajoute à l’espace d’entreposage nécessaire pour les dossiers et les archives.

3. Stimuler la productivité tout étant plus réactif

En résumé, une application mobile permet de gagner énormément de temps de déplacement tout en améliorant la qualité du service. Lorsque les techniciens disposent de tous les renseignements nécessaires dans une application 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ils peuvent :

• Augmenter leurs taux de résolution d’incident au premier incident
• Créer des bons de travail pendant qu’ils sont sur la route
• Gérer leur propre calendrier
• Mieux communiquer avec les clients, ce qui améliore le sentiment de loyauté et la satisfaction des clients

4. Atteindre de nouveaux sommets en matière de satisfication de la clientèle

Dans le secteur des services, vous voulez augmenter vos chances qu’un client vous recommande à ses amis ou revienne faire des affaires avec vous. Des expériences à la clientèle de niveau supérieur vous offrent un avantage concurrentiel. En fait, selon PwC, 17 % des personnes sondées ne donneraient pas une deuxième chance à une entreprise après avoir vécu une seule expérience négative.

Cependant, des calendriers plus efficaces et une meilleure planification des routes contribuent à accroître la satisfaction des clients, en particulier lorsque votre plateforme vous aide à :

• Générer des rapports personnalisés sur les bons de travail adaptés à vos besoins ou à ceux du client
• Informer vos clients en temps réel de l’état de leur bon de travail au moyen de notifications et d’alertes
• Obtenir la signature électronique du client à la fin d’un bon de travail
• Faire le suivi de vos engagements contractuels (ponctualité, temps de réponse, temps de récupération) afin de les améliorer encore plus la prochaine fois
• Fournir aux clients l’accès à un portail qui leur permet de planifier leurs propres bons de travail