Fév 20

Gestion de répartition : comment améliorer l’expérience client

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , , , ,

Gestion de répartition : comment améliorer l’expérience client

En matière de relation client, pour les professionnels du service, l’heure n’est plus au « one shot ». Notamment en B2B, les clients choisissent des prestataires techniques pour leur fournir des services dans la durée. De ce fait, les clients ont gagné en poids dans le rapport de force vis-à-vis des prestataires.
 
Pour conserver leurs contrats et maintenir une relation constructive et rentable dans la durée, les prestataires de service doivent donc faire des efforts pour assurer une qualité de service optimale, et se montrer à la fois réactifs et efficaces.
 
Comment faire ? En impliquant le client tout au long du cycle de vie de l’intervention.

Proposer une expérience dynamique et transparente au client

N’oubliez pas que dans le cadre privé, vos clients sont sans cesse sollicités par des marques qui leur vendent une expérience client inédite, immersive, pour tel ou tel produit. Ne vous étonnez donc pas que ces mêmes clients aient le même type d’exigence dans le cadre professionnel. C’est donc à vous, prestataire de service, de réfléchir à une stratégie d’engagement de A à Z pour vos clients. Cela passe par la définition d’un parcours client, depuis son appel de service jusqu’à l’envoi de la facture, et la mise en place d’interactions avec lui via différents canaux à chaque étape du cycle de vie de l’intervention.
 
En améliorant votre communication, par différents canaux (SMS, emails), vous entretenez une relation vivante et dynamique avec le client, et vous travaillez ainsi votre image de marque et la qualité de son ressenti. D’autant plus, qu’en matière de service technique, le client est souvent dans une situation de stress due à une panne ou une déficience d’un de ses équipements. Renforcer la communication et l’expérience vécue par ce dernier tout au long du cycle de vie de l’intervention est un excellent levier pour le fidéliser.

Faciliter la prise de rendez-vous

Personne n’aime être mis en attente au téléphone pendant un quart d’heure pour arriver à caler un rendez-vous avec un technicien. Le client s’attend à être pris en considération immédiatement. Si vous n’en êtes pas capables, soyez sûr qu’ils iront voir un concurrent qui, lui, sera équipé de tout ce qu’il faut pour prendre immédiatement leurs appels ou leur permettre de fixer des rendez-vous d’intervention directement via une plateforme web. Qu’il s’agisse de fixer ou de modifier un créneau d’intervention avec le client, proposez un agenda souple à votre client, et offrez leurs différentes options pour le faire, que ce soit par téléphone, par SMS, par email ou via un portail web, en fonction des préférences émises en amont par le client.

Une communication récurrente pour sécuriser les créneaux d’interventions

Vos clients sont comme vous-même : ils ont souvent de très nombreuses choses à faire dans leur journée et cela peut parfois entraîner des oublis. Or il n’y a rien de pire pour un technicien que de se rendre sur le site d’un client pour une intervention et de trouver porte close. Cette situation est néfaste pour le technicien et sa société de service car il s’est déplacé pour rien, mais elle est aussi dommageable pour le client qui ne verra pas son problème résolu dans le temps prévu.
 
Dans un monde où notre attention est en permanence détournée par des priorités changeantes, le meilleur moyen de sécuriser les créneaux d’intervention planifiés avec le client, c’est de lui envoyer des confirmations de rendez-vous régulièrement sur son canal de communication préféré (email, SMS…) pour réduire les cas de client absent.
 
Et comme personne n’aime attendre toute une demi-journée l’arrivée d’un technicien de maintenance, envoyez des notifications à votre client avec une estimation de l’horaire d’arrivée du technicien sur place. Le top du top étant de coupler cela avec un système de géolocalisation du véhicule du technicien en temps réel sur l’interface du client, à l’image de ce que proposer un service comme Uber où le client visualise en temps réel la position de son chauffeur.

Utiliser des statuts d’intervention pour informer le client en temps réel

Dans bien des cas, le client final, celui qui a passé commande de l’intervention, n’est pas présent sur le site au moment de l’arrivée du technicien de maintenance. Or, toute panne est un caillou dans la chaussure du client. Ce qui fait que ce dernier sera d’autant plus heureux d’être informé en temps réel de l’état d’avancement de l’intervention sur son équipement défectueux.
 
Ainsi, assurez-vous de doter vos techniciens d’une application mobile et d’un logiciel de répartition permettant d’activer l’envoi de notifications au client en fonction du statut de l’intervention. Le technicien est arrivé sur le site et a démarré son intervention ? Le client doit recevoir une notification. L’intervention est en cours de réalisation ? Le client doit recevoir une notification. L’intervention est achevée avec succès ? Le client doit recevoir une notification.

Demander au client d’évaluer l’intervention une fois terminée

N’oubliez pas que la satisfaction du client est le pilier de développement essentiel de toute société de service. Il est bien moins coûteux de consolider une relation commerciale avec un client existant que d’aller en chercher un autre. Donc, mettez en place des process qui vous permettront d’évaluer le niveau de satisfaction de votre client. Cela peut passer par l’envoi automatique d’un questionnaire de satisfaction pour collecter les retours clients. Les avis négatifs vous feront autant progresser, voire plus, que les avis positifs. Votre entreprise peut apprendre beaucoup de choses de la part de ses clients, notamment dans les situations de crise. Mais collecter les avis des clients ne suffit pas. Vous devez aussi mettre en place un service client approprié qui puisse récupérer et analyser ces retours, et assurer une réponse rapide à chaque client mécontent. Car un client mécontent qui se sent écouté sera plus enclin de rester chez vous que s’il a l’impression que son avis ne compte pas.
 
En conclusion, il existe donc de multiples manières d’améliorer l’expérience client et ainsi de les fidéliser. Le souci est que la majorité des entreprises ne prennent pas le temps de le faire. Mais dans un marché du service de plus en plus concurrentiel, avec des clients de plus en plus exigeants, seuls ceux qui sauront écouter et répondre aux attentes de leurs clients sortiront gagnants ! Pensez que si vous le faites, vos concurrents sont sûrement en train de se pencher sur la question…
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion de répartition pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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